對象

銷售經(jīng)理/主管、精英精英及客服人員

目的

基于消費(fèi)心理學(xué)原理，直擊人性底層邏輯，深刻洞察客戶心理，讓你在商務(wù)溝通中牽引客戶，掌握主動(dòng)權(quán)。

內(nèi)容

[課程大綱]

開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價(jià)20元，幾乎賣不動(dòng)，為什么還要賣？

第一講：知己知彼-客戶心理學(xué)

1、深刻剖析人性的底層消費(fèi)邏輯：

1）購買動(dòng)機(jī)：追求快樂VS逃避痛苦

n案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）購買認(rèn)知：客戶只買自己認(rèn)為的事實(shí)

3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變

n演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？

2、客戶購買決策過程

1）刺激/對現(xiàn)狀不滿

2）欲望

3）感受到需求/行動(dòng)

4）信息搜索

5）評估選擇

6）決定購買

7）結(jié)果平衡

n案例：從買房/買車行為看消費(fèi)心理學(xué)

3、大腦的決策機(jī)制

1）損失規(guī)避

n案例：購買冰琪琳VS購買白糖，運(yùn)用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)

2）利益驅(qū)動(dòng)

3）簡單輕松

4、大腦的上癮機(jī)制

1）馬上得到一次

2）不定期再次獲得

3）讓用戶一直期盼

n案例：同樣的價(jià)值，怎樣設(shè)置抽獎(jiǎng)券讓消費(fèi)者更有獲得感？

5、大腦的記憶原理

1）大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)

2）大腦短存位置

3）把品牌植入用戶大腦

6、從商家的角度看營銷心理學(xué)

1）品牌

2）渠道

3）公關(guān)

4）廣告

5）促銷

6）直銷

7）產(chǎn)品特性

8）營業(yè)廳形象

練習(xí)：從生活化/工作化場景“全面認(rèn)知”營銷心理學(xué)

第二講：面對面溝通-把話說到客戶心里去

1、給予的藝術(shù)

1）給名

2）給利

3）給法

2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道

1）完美型-性格特征及溝通禁忌

2）助人型-性格特征及溝通禁忌

3）成就型-性格特征及溝通禁忌

4）藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌

5）理智型-性格特征及溝通禁忌

6）安全型-性格特征及溝通禁忌

7）活躍型-性格特征及溝通禁忌

8）領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌

9）和平型-性格特征及溝通禁忌

3、提問的技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）選擇式提問

溝通訓(xùn)練：如何通過高水平提問轉(zhuǎn)變客戶的觀念？

4）問話的6種問法

問開始

問興趣

問需求

問痛苦

問快樂

問成交

4、聆聽的方式

1）用心聽

2）記筆記

3）重新確認(rèn)

4）建立信賴

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說什么？  

5、學(xué)會(huì)使用最美的語言-贊美

1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）

2）明贊技巧（PMP）

3）暗贊技巧（MPMP）

第三講：電話溝通-用語言魅力傳遞情感

1、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度?

1）音色、音調(diào)、語速?

2）表情、坐姿等肢體語言?

3）通話環(huán)境

?4）通話時(shí)間??

2、電話溝通流程管理?

1）如何高效篩選目標(biāo)客戶群

2）目標(biāo)客戶信息解讀?

3）公司產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)

4）競品的了解程度及差異化

5）明確電話達(dá)成目標(biāo)?

6）如何設(shè)計(jì)開場白和結(jié)束語?

7）通過語言接觸快速對客戶進(jìn)行判斷

3、電話溝通后期管理

1）信息采集要點(diǎn)

2）二次回訪時(shí)間及切入話題

3）如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶?

4、現(xiàn)場演練：陌生的電話怎么打？

工具：電話營銷話術(shù)模板

第四講：郵件/書信溝通-見字如面，讓客情關(guān)系躍然紙上

1、書信溝通

1）傳統(tǒng)書信的方式更有意義，更有價(jià)值

2）書信溝通是個(gè)性化，比標(biāo)準(zhǔn)化更有情懷

3）書信格式與寫作要點(diǎn)

4）書信內(nèi)容與情感傳遞

5）書信結(jié)尾要塑造感覺，與客戶共鳴

案例：五封手寫書信，拿下百萬訂單

2、郵件溝通

1）主題鮮明、精煉

2）注意稱謂，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z

3）盡量使用企業(yè)郵箱

4）內(nèi)容條理清楚，層次分明

5）盡量不發(fā)附件

6）不要群發(fā)郵件，以免當(dāng)垃圾郵件攔截

7）發(fā)完郵件之后，最好通過其他通信方式提醒

案例：華為云的業(yè)務(wù)員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）

第五講：客戶分析-商務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)演練

1、客戶永恒不變6大的問題

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在買？

視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由

2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）空白型客戶

2）模糊型客戶

3）清晰型客戶

判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練

請列舉成交前常向客戶提問的5個(gè)問題？

1）背景問題（S）

2）難點(diǎn)問題（P）

3）暗示問題（I）

4）需求-效益問題（N）

演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)

第六講：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通

1）與決策者溝通

2）與使用者溝通

3）與技術(shù)專家/設(shè)計(jì)師溝通

4）與價(jià)格把關(guān)者溝通

與內(nèi)部教練溝通