座席代表、客服人員
無
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第一章：正確認識服務中的語音語調
1. 什么是語音語調
2. 語音語調在服務中起到的作用
l 對于服務人員自身的作用
l 對于服務品牌的作用
l 對于客戶的作用
3. 如何發現自身語音語調的問題
l 聲音的問題
l 發音的問題
l 心理問題
4. 練習語音語調的準備
l 認識正確的語音語調
l 自身語音的失誤在哪里
l 語音語調在服務中的運用
第二章：語音語調的基礎訓練要求
1、 口型練習
l 人之初，性本懶
l 口腔練習
l 舌位練習
2、 讓說話省事省力
l 用氣息保障發音
l 氣息練習三件寶
l 如何進入好的換氣狀態
3、 使用共鳴形成優美語音
l 共鳴是語音的促進劑
l 共鳴有哪些
l 如何聯系能夠掌握共鳴技巧
4、 小組聯系討論：詞組與短句的聯系
5、 聲音的彈性使聲音更有穿透力
l 大膽、大聲
l 拉長、縮短
小組討論與練習：移動服務用語的練習
6、 開口與結束，增加溝通效果
l 吐字的要點
l 正確的收音
第三章：語音的高級要求和提升訓練
1、 發音訓練
l 讓呼吸在說話中隱形
l 用來吸氣的音節
l 讓語句更加連貫
2、 語氣的練習
l 語氣與感情
l 用心體驗，用聲表達
l 表意的語氣
l 表情的語氣
3、 朗讀練習
l 一、二、三、四方法
l 五項提高朗讀的技巧
l 達到能說所想
小組討論與練習：不同形式的文章練習
4、 語句表達的技巧
l 漢子詞組的重音關系
l 句子的重音關系
l 詞句重音的使用與作用
l 服務語音變化造成的客戶心理反饋
第四章：客服語音發聲的要點和技巧
1、 發音訓練
l 什么是聲
l 發聲的注意事項
2、 說普通話與說好普通話
l 認識普通話
l 土話與普通話的區別
l 音與聲的結合
3、服務語音的特點與練習
l 服務語音的特點
l 服務語音訓練
l 服務語音的形成
3、 “末字上揚”法的座席話術語音訓練
l 句子練習掌握方法
l 話術練習體會變化
l 結合業務改善溝通
第五章：客服嗓子的保護與練習
1、 口腔工間操
l 面部肌肉操
l 舌頭練習操
2、 良好的工作與生活習慣
l 口腔的日常保養與護理
l 語言工作者口腔慢性病的預防
l 哪些不良習慣對我們有害
3、 飲食對于發聲器官的影響
l 所謂辛辣的禁忌
l 所謂生冷的禁忌
4、 情緒管理與發生的關系
l 自我性格的認知
l 人之七情
l 正確有效的壓力紓解
l 金嗓子的煉成和運用
第六章：溝通親和力的塑造與轉變
1、 語言結構的規范與調整
l 十字禮貌用于放在哪
l 主謂賓在溝通中的作用
l 書面、口語和網語的區別
l 音量與語速的控制
2、 話術的有效設計與表達
l 什么是話術
l 有效話術指的是什么
l 三明治口徑編輯法則的話術運用
l 溝通與有效溝通的區別
3、 總結：溝通中服務意愿展現的要素
l 語音語調的聲線美
l 有效話術的信息美
l 客戶情感的感受美
l 疑難受理的套路美
