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詹晶明
  • 詹晶明國內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派資深人力資源講師,資深國際教育就業(yè)指導(dǎo)講師
  • 擅長領(lǐng)域: 職業(yè)規(guī)劃 心理學(xué) 問題分析與解決 績效管理 創(chuàng)新管理
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
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投訴觀念更新與投訴處理優(yōu)化

主講老師:詹晶明
發(fā)布時(shí)間:2021-11-03 11:24:52
課程詳情:

課程大綱

**部分:認(rèn)識(shí)客戶投訴


 

1 客戶為什么投訴?

l 期待未被滿足

l 感覺受到了侵害

l 自我認(rèn)為被輕視

l 其他情緒發(fā)泄

2 客戶投訴的期待是什么?

l 訴求得到滿足

l 獲得心理安撫

l 贏得超值利益

3 客戶投訴的價(jià)值有哪些?

l 客戶訴求分類及簡要數(shù)據(jù)分析

l 客戶投訴中的商業(yè)教育把握

l 轉(zhuǎn)客戶投訴為成功銷售機(jī)會(huì)

案例分享:客戶各類投訴案例集分享


 

第二部分:投訴處理的基本模式


 

1 自我定位模式

l 讓客戶感知你在專門為他處理異議

l 自我定位模式的四個(gè)層次

A工作/技術(shù): 技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)規(guī)章制度和程序的理解。
  B人際關(guān)系:  共情、耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧、友善。
  C 超低溫使性子靈活性: 根據(jù)客戶的需求,靈活應(yīng)變的意愿和能力。
  D 自我管理:正面積極地處理與客戶的信息,控制自我情緒反應(yīng)的意愿和能力。

l 自我定位模式的優(yōu)化處理藝術(shù)

2 滿意/不滿意模式

l 我與客戶感知區(qū)域的差異與識(shí)別

l 不在乎區(qū)域與滿意區(qū)域

l 極端不滿意區(qū)域與高滿意度區(qū)域

l 共情在“滿意/不滿意模式”中的藝術(shù)

案例分析:錄音案例分析與識(shí)別訓(xùn)練


 

第三部分:共情____在客戶投訴處理中的藝術(shù)


 

1 什么共情?

2 投訴客戶在”共情”的指引下的情緒化解路徑

3 共情的基本表現(xiàn)模式

l “共情”的基本語言結(jié)構(gòu)

l 急速停止:  客戶堅(jiān)持時(shí)____打斷頭腦中正在進(jìn)行的談話,深呼吸

l 調(diào)整頻道:客戶反對(duì)時(shí)____對(duì)我和自己所說的話提出質(zhì)疑

l 積極對(duì)焦:客戶停頓時(shí)____將自我談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到希望看到的結(jié)果

4 “共情”在投訴中的典型句型

l 感知句型

l 推進(jìn)句型

l 假設(shè)句型

l 肯定句型

課堂訓(xùn)練:共情語言角色扮演訓(xùn)練


 

第四部分:令客戶滿意的藝術(shù)


 

1 客戶滿意導(dǎo)航圖____超級(jí)工具

l 識(shí)別客戶投訴狀態(tài)的坐標(biāo)結(jié)構(gòu)

l 確認(rèn)投訴潛在尋求的語言檢定工具

l 滿足客戶期待——解決與解答的關(guān)鍵技術(shù)

l 巧妙地詢問客戶滿意程度——共情與滿意暗示

l 感謝并給客戶一個(gè)積極的印象

2 客戶投訴狀態(tài)分類及應(yīng)對(duì)技巧

l 憤怒 ——認(rèn)同

l 堅(jiān)持己見 —— 行動(dòng)

l 信任質(zhì)疑 —— 重復(fù)保證、澄清

l 平和征詢 —— 感激

3 帶領(lǐng)客戶從投訴走向理解、滿意


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