課程背景：
酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利潤(rùn)越來(lái)越低，酒店需要渠道來(lái)提升利潤(rùn)。入住高星級(jí)
酒店的客人多半具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們對(duì)小幅增長(zhǎng)的房費(fèi)并不在意，而更注重因此
帶來(lái)的更為舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。升級(jí)銷售正是基于以上現(xiàn)狀應(yīng)運(yùn)而生，在為客人提供更為
貼切服務(wù)的同時(shí)為酒店贏利，直接提升酒店平均房?jī)r(jià)和住房率。許多酒店早已意識(shí)到升
級(jí)銷售可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，也嘗試做過(guò)，但是因?yàn)榉椒ú划?dāng)而未獲得應(yīng)有的效果。
本課程系統(tǒng)講述升級(jí)銷售的原理、如何與客人建立關(guān)系，探尋客人潛在需求和達(dá)成升
級(jí)的步驟，以及升級(jí)前后的各項(xiàng)具體操作辦法?，F(xiàn)場(chǎng)示范演練，幫助學(xué)員快速掌握該項(xiàng)
技能，為酒店贏得利潤(rùn)。

課程特色：
▲系統(tǒng)性：老師本人接受過(guò)新加坡著名的TSA培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對(duì)本技能進(jìn)行的系統(tǒng)理論和操作
培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)實(shí)際升級(jí)售房考核合格后獲取該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《客房升級(jí)銷售上崗資格證》，
能系統(tǒng)講述該項(xiàng)技能知識(shí)點(diǎn)。
▲實(shí)戰(zhàn)性：老師本人升級(jí)銷售客房達(dá)數(shù)百間，被升級(jí)客人達(dá)數(shù)百人，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，屬于
“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。
▲實(shí)用性：該項(xiàng)技能實(shí)施幾乎不增加酒店額外成本，不增加員工工作時(shí)間，卻能大大提升
酒店的平均房?jī)r(jià)和住房率，直接提升酒店?duì)I業(yè)收入。
▲收益性：試想，如果前臺(tái)一天能升級(jí)10間房，單間房費(fèi)平均增加約100元，客人通常最
低入住2晚，一年收益如下：
100元X10間X2晚X365天=730,000元

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：四/五星級(jí)酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、前廳部接待員/銷售人員
課程方式：分析討論、理論講述、數(shù)據(jù)分析、程序示范、模擬演練

課程大綱
第一講：酒店客房升級(jí)銷售的價(jià)值
一、升級(jí)銷售概念定義
二、升級(jí)銷售為酒店帶來(lái)的利益
1. 提升酒店平均房?jī)r(jià)和住房率
2. 有效提升酒店利潤(rùn)收益
3. 提升客人入住感覺體驗(yàn)
4. 提升員工專業(yè)化表現(xiàn)
三、升級(jí)銷售幾乎不增加酒店額外成本
1. 不需要設(shè)施設(shè)備輔助
2. 不增加員工工作時(shí)間
四、經(jīng)濟(jì)下行中酒店需要升級(jí)銷售提升業(yè)績(jī)
數(shù)據(jù)分析：升級(jí)銷售帶來(lái)收益
五、酒店升級(jí)銷售結(jié)果不佳的原因
1. 銷售思路問題
1）目前多數(shù)酒店制定的銷售思路
2）升級(jí)銷售實(shí)際針對(duì)的客源范圍
2. 銷售價(jià)格問題
1）目前多數(shù)酒店的升級(jí)價(jià)格制定
2）升級(jí)銷售有其特定的升級(jí)價(jià)格
3. 銷售人員問題
1）目前多數(shù)酒店開展升級(jí)銷售的方式
2）升級(jí)銷售需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)
4. 銷售方式問題
1）目前多數(shù)酒店的銷售方式
2）升級(jí)銷售有其具體操作步驟和技巧
案例分析：酒店操作場(chǎng)景

第二講：升級(jí)銷售的前期準(zhǔn)備五步驟
步驟一：制定銷售價(jià)格和操作
1. 確定人員參加
2. 制定升級(jí)價(jià)格
3. 統(tǒng)一操作細(xì)則
4. 制定獎(jiǎng)勵(lì)政策
步驟二：動(dòng)員前臺(tái)人員積極參與
1. 銷售意識(shí)轉(zhuǎn)變
2. 升級(jí)銷售價(jià)值
3. 業(yè)務(wù)技能提升
4. 經(jīng)濟(jì)收入提升
步驟三：熟悉酒店各類房型
1. 標(biāo)準(zhǔn)間
2. 豪華間
3. 套房
4. 特色房間
步驟四：各類房型特點(diǎn)分析
1. 各房型特點(diǎn)
2. 房型特點(diǎn)對(duì)比
3. 總結(jié)房型優(yōu)勢(shì)
4. 各類房目標(biāo)對(duì)客人
步驟五：對(duì)房型特點(diǎn)的認(rèn)知檢查
1. 各房型特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
2. 升級(jí)銷售價(jià)格
3. 升級(jí)小時(shí)操作流程
4. 抽查時(shí)間
小組討論：匯總整理房型特點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：實(shí)地參觀各房型

第三講：升級(jí)銷售的落地與實(shí)施
一、升級(jí)銷售的有效四步曲
1. 建立關(guān)系
2. 探尋需求
3. 迎合需求
4. 促成需求
二、升級(jí)銷售針對(duì)客人的有效應(yīng)對(duì)措施
1. 客人同意的具體操作
2. 客人遲疑有效操作
3. 客人拒絕的具體操作
講解示范：升級(jí)銷售各步操作
三、升級(jí)銷售團(tuán)隊(duì)客人
1. 升級(jí)房間而不是個(gè)人
2. 及時(shí)通知陪同
3. 做好電腦信息更改
4. 及時(shí)通知相關(guān)部門
四、升級(jí)銷售后前臺(tái)流程操作
1. 需要客人配合的操作
2. 安排客人換房操作
3. 電腦信息修改
4. 做好銷售記錄
講解示范：操作細(xì)節(jié)

第四講：升級(jí)銷售推行期間注意事項(xiàng)
一、班前注意事項(xiàng)
1. 查看當(dāng)日住房率
2. 查看當(dāng)日預(yù)抵
3. 查看可升級(jí)房型
4. 查看留言信息
二、結(jié)賬注意事項(xiàng)
1. 查看信息備注
2. 簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)
3. 注意結(jié)賬方式
4. 注意房?jī)r(jià)保密
三、換房注意事項(xiàng)
1. 確認(rèn)房間可用
2. 確認(rèn)不影響預(yù)抵
3. 電腦信息更改備注
4. 及時(shí)通知相關(guān)部門和人員
四、做好銷售記錄
1. 升級(jí)單據(jù)存檔
2. 銷售文字記錄
3. 特殊情況留言記錄
五、突發(fā)情況處理
1. 客人提前退房
2. 客人延時(shí)退房
3. 客人中途退房
六、做好協(xié)議房?jī)r(jià)保密
1. 針對(duì)協(xié)議客人
2. 針對(duì)轉(zhuǎn)賬客人
3. 針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人
4. 針對(duì)第三方付賬客人
案例分析：日常工作案例

第五講：升級(jí)銷售的情景模擬強(qiáng)化訓(xùn)練
一、強(qiáng)化員工重視程度
1. 模擬訓(xùn)練的必要性
1）強(qiáng)化記憶各項(xiàng)操作流程
2）增強(qiáng)銷售人員自信心
3）提升面對(duì)客人的銷售效果
二、老師現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)示范
1. 分解示范各環(huán)節(jié)操作
1）升級(jí)前的對(duì)象觀察
2）升級(jí)銷售操作過(guò)程
3）升級(jí)后操作流程
2. 強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)
1）不是所有客人都是升級(jí)目標(biāo)
2）不可作為升級(jí)目標(biāo)的客人
3）不可強(qiáng)行升級(jí)銷售
三、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練
1. 小組成員分頭練習(xí)
2. 全體學(xué)員面前情景展示
1）邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)展示
2）臺(tái)下學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)改進(jìn)
3. 講師對(duì)學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
1）總結(jié)員工表現(xiàn)問題
2）對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行糾偏
4. 對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行肯定和激勵(lì)
講師示范：升級(jí)銷售操作
學(xué)員練習(xí)：升級(jí)銷售操作
小組討論：?jiǎn)栴}和改進(jìn)