【課程背景】

現(xiàn)代市場的激烈競爭，要求企業(yè)不僅要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)，還需要掌握適當(dāng)?shù)匿N售技巧。以顧客為中心，是國內(nèi)企業(yè)在長期的市場競爭中形成的核心理念之一。然而，理念畢竟不等于實踐，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須切實將“以顧客為中心”落到實處。在面對業(yè)績成長的挑戰(zhàn)時，是否發(fā)現(xiàn)光是開發(fā)客戶是無法達(dá)成目標(biāo)的？在檢視顧客名單時，您是否看到顧客有來來去去，不能穩(wěn)定的現(xiàn)象？在期待沖高業(yè)績時，你是否驚訝的發(fā)現(xiàn)過去的大客戶不見了？在您決定增強(qiáng)客戶管理的力度時，是否不知從何下手？

21世紀(jì)的各個行業(yè)都已進(jìn)入買家導(dǎo)向的世界，消費者面臨著無數(shù)的選擇，對某項產(chǎn)品的忠誠度亦愈來愈低，但愈黑暗的時代，往往總能看見最耀眼的光芒。蘋果商品創(chuàng)造了忠誠度無可取代的消費群、微軟的應(yīng)用系統(tǒng)始終立于不敗之地，這些企業(yè)究竟做了什么？答案就在于客戶關(guān)系管理里。

本次課程，張老師會運用講師原創(chuàng)的分析模型、親自操作的案例，還原現(xiàn)實商業(yè)環(huán)境中企業(yè)增長瓶頸突破、業(yè)績迅速提升的過程。讓復(fù)雜的營銷理論簡單化，實用化，工具化、落地化，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，用之有效。

【課程收益】

? 了解企業(yè)成長過程中會遇到的典型增長問題

? 掌握一套基于企業(yè)營銷戰(zhàn)略的綜合解決方案

? 掌握如何去精準(zhǔn)分析客戶需求以及客戶購買行為

? 轉(zhuǎn)變學(xué)員傳統(tǒng)營銷（銷售）理念，讓學(xué)員了解客戶價值導(dǎo)向的營銷（銷售）理念

? 掌握如何通過創(chuàng)造、傳遞和提升客戶價值來獲得客戶滿意，并最終實現(xiàn)企業(yè)價值

? 現(xiàn)場解答企業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程特色】

咨詢式培訓(xùn)，哲學(xué)思辨，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學(xué)之能用。

是親手操作，不是道聽途說；是深入細(xì)節(jié)，不是浮皮潦草。

是真實數(shù)據(jù)，不是網(wǎng)絡(luò)信息；是對標(biāo)企業(yè)，不是神話偶像。

【課程對象】

董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者銷售工作的所有相關(guān)人員

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

提問導(dǎo)入：企業(yè)經(jīng)營的目的是什么？企業(yè)靠什么生存和發(fā)展？企業(yè)持續(xù)成長的核心能力是什么？

一、客戶需求與客戶價值

1、市場營銷的內(nèi)涵

? 市場營銷的內(nèi)涵

? 市場營銷的核心概念

? 市場營銷組合

2、客戶需求分析

? 客戶需求的來源

? 客戶需求的三個層次

3、客戶價值

? 客戶三個價值

? 基于客戶價值的成交公式

小組討論：根據(jù)價值導(dǎo)向的銷售成交公式，如何創(chuàng)造客戶價值？

二、客戶的選擇與開發(fā)

1、客戶關(guān)系管理概述

? 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

? 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與流程

2、客戶的選擇

? 客戶選擇的意義

? 什么樣的客戶是好客戶？

? 如何選擇客戶？

3、客戶的開發(fā)

? 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)

? 推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)     

三、客戶分級與客戶溝通

1、客戶的分級

? 為何要進(jìn)行客戶分級

? 如何進(jìn)行客戶分級

? 如何管理各級客戶

2、客戶的溝通

? 客戶溝通的作用與內(nèi)容

? 客戶溝通的途徑

? 如何處理客戶顧慮和投訴

總結(jié)：企業(yè)產(chǎn)品有價值很重要，但更重要的客戶覺得有價值。

四、客戶滿意與客戶忠誠

1、客戶滿意度提升

? 客戶滿意度的內(nèi)涵與意義

? 客戶滿意度的影響因素

? 客戶滿意度提升策略

2、客戶忠誠度提升

? 客戶忠誠度的內(nèi)涵與意義

? 客戶忠誠度的影響因素

? 客戶忠誠度提升策略

總結(jié)：只要持續(xù)創(chuàng)造和輸出客戶價值，才可能贏得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

五、現(xiàn)場收集的學(xué)員問題解答

      通常