課程大綱

課程模塊課程大綱模塊一：服務(wù)意識(shí)篇 **節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 服務(wù)的含義

3. 服務(wù)的特征

4. 顧客對(duì)服務(wù)不滿意引發(fā)的后果

5. 如何面對(duì)顧客的投訴

6. 服務(wù)缺失的三大根源

7. 我們的現(xiàn)狀

◆【討論】：如何提高電力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第二節(jié)

員工勝任力的“四大意識(shí)”1. 服務(wù)意識(shí)——有一顆溫暖陽(yáng)光的心，愿意服務(wù)他人

2. 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在

3. 學(xué)習(xí)意識(shí)——不斷追求進(jìn)步、提升自我

4. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)——融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)

◆【案例】：購(gòu)買土豆的故事模塊二：服務(wù)心態(tài)篇第三節(jié)

直面壓力 學(xué)會(huì)調(diào)適1. 認(rèn)識(shí)壓力

 ◇壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

 ◇客觀認(rèn)識(shí)壓力

 ◇壓力過大與身心健康

 ◇壓力調(diào)試與管理

2. 壓力來(lái)源

 ◇看到的壓力

 ◇吃到的壓力

 ◇捆綁的壓力

 ◇失衡的壓力

 ◇被逼的壓力

3. 直面壓力，學(xué)會(huì)調(diào)適

 ◇情緒放松訓(xùn)練療法

 ◇自我認(rèn)知減壓療法

 ◇芳香精油減壓療法

 ◇中醫(yī)養(yǎng)生睡眠療法

 ◇生理減壓物理療法模塊三：服務(wù)形象篇第四節(jié)

電力服務(wù)形象行為規(guī)范1. 電力專業(yè)形象的職業(yè)化要求

2. 內(nèi)正其心，外正其容

 ◇電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范

 ◇男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

 ◇面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

 ◇女式化妝的基本要求及基本步驟

3. 整齊劃一、傳遞美感

 ◇職業(yè)著裝的基本要求

 ◇女士?jī)x表禮儀的基本要求

 ◇女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求

 ◇女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

 ◇飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

 ◇絲巾的應(yīng)用及系法

 ◇女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

 ◇男士?jī)x表禮儀的基本要求

 ◇男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

 ◇西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)

 ◇襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

 ◇男士品味的展示：配飾的選用技巧

 ◇整體搭配的三色原則與三一法則

◆演練:一分鐘形象改進(jìn)模塊四：服務(wù)技能篇第五節(jié)

客戶感知服務(wù)技能提升

1. **項(xiàng)技能——你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶

 ◇客戶性格分析與對(duì)應(yīng)

 ◇客戶心理需求分析與掌握

◇何為客戶期望值：客戶期望如何產(chǎn)生的

◇主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望

◆交流互動(dòng)：你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶？

◆技巧演練：不同客戶呼應(yīng)與交流技巧

2. 第二項(xiàng)技能——不同客戶的類型服務(wù)

◇不同類型客戶的服務(wù)

◇男性客戶的服務(wù)

◇女性客戶的服務(wù)

◇沉默客戶的服務(wù)

◇健談型客戶的服務(wù)

3. 第三項(xiàng)技能——服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

 ◇如何做到三句一回應(yīng)

◇親和力存在的困惑

 ◇電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

◇建立親和力五大技巧

◆案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？

◆案例分析：當(dāng)權(quán)限不足無(wú)法讓顧客滿足時(shí)，如何讓顧客滿意？模塊五：客戶滿意篇第六節(jié)

投訴處理技能訓(xùn)練1. 高效處理客戶投訴之辨明法

 ◇一般異議

 ◇頗高難度

 ◇棘手情況

 ◇極端事例

2. 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法

 ◇心理誤導(dǎo)與心理暗示

 ◇溝通進(jìn)階技巧

 ◇提問的技巧

 ◇與客戶溝通的十大法則

 ◇解決問題的方案

 ◇客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理

3. 高效處理客戶投訴之定位法

 ◇不同客戶類型的處理竅門

 ◇支配型客戶

 ◇表達(dá)型客戶

 ◇和藹型客戶

 ◇分析型客戶第七節(jié)

投訴處理的一般流程與處理原則1. 投訴處理的一般流程

 ◇安撫客戶情緒

 ◇傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄

 ◇表示愿意解決客戶問題

 ◇解決問題

 ◇及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享

2. 投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn)

 ◇迅速處理是原則

 ◇以誠(chéng)相待是根本

 ◇積極面對(duì)是前提

 ◇換位思考是關(guān)鍵

 ◇平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

3. 投訴處理的禁忌

 ◇逃避問題

 ◇經(jīng)常向管理人員求救

 ◇沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理

 ◇太快走開

 ◇找證明或借口

 ◇說(shuō)公司或其他部門、同事的不是

 ◇在顧客面前品評(píng)

 ◇過分承諾

 ◇傳達(dá)含糊不清的訊息

 ◇不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)

 ◇主觀判斷模塊六：現(xiàn)場(chǎng)答疑篇1、每組每人結(jié)合自己的工作寫下2到5個(gè)在日常工作中會(huì)遇到的問題；

2、針對(duì)性的列舉出各供電所的一些投訴案例，并對(duì)此提出自己的疑惑和看法；

3、由講師根據(jù)學(xué)員的陳述，結(jié)合學(xué)員學(xué)習(xí)的知識(shí)內(nèi)容，對(duì)案例進(jìn)行講解和剖析。