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曾凡濤
  • 曾凡濤企業(yè)法律合規(guī)咨詢專家
  • 擅長領(lǐng)域: 法律法規(guī)
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
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保險消費者權(quán)益保護與投訴員工情緒管理

主講老師:曾凡濤
發(fā)布時間:2024-09-23 10:38:49
課程領(lǐng)域:市場營銷 銀保營銷
課程詳情:

【課程背景】

近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善,對于保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求,與此同時出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準則,特別值得注意的是,對消費者權(quán)益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善,對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求,值得目前保險公司無論是管理層還是業(yè)務層,對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認識,甚至缺乏基本的法律常識,后續(xù)給公司經(jīng)營帶來了巨大的風險,這些都是急需解決的問題

   任何工作都離不開人的作用,員工的情緒化管理一直企業(yè)管理層和員工切身關(guān)注的問題,保險投訴處理工作壓力大、周期長,對于如何打造優(yōu)秀的投訴處理團隊,如何在工作做好管理層與員工的情緒管理,這些都是值得思考的問題!

   本課程意在解決保險機構(gòu)在經(jīng)營過程中相關(guān)消費者保護法律法規(guī)進行梳理,同時分享一些如何進行員工情緒管理的課題經(jīng)驗分享!

【課程收益】

1. 了解情緒管理一些基本性原理和方法,研討在工作中如何緩解壓力

2. 掌握一些監(jiān)管頒布的消保領(lǐng)域重要法規(guī)、明確法律責任避免公司經(jīng)營合規(guī)風險

3. 了解監(jiān)管舉報及投訴相關(guān)法規(guī),了解在投訴處理中規(guī)避的風險

4. 掌握一些基礎性投訴處理與風險評估模型,了解投訴處理一些基本原則方法

5. 了解投訴團隊文化建設,如何塑造好的投訴團隊文化氛圍

6. 針對消保工作實踐中的消保工作領(lǐng)域的管理措施與數(shù)據(jù)分析探索研討

課程特色】

干貨,沒有廢話;對重點法規(guī)在工作運用進行解讀

【課程對象】

    董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、法律合規(guī)人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】  1天,6小時/天(課程標準版1天)

【課程大綱】

一、投訴的基礎分析與處理流程

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

案例分析:運用常規(guī)投訴六步處理模型

工具表:投訴人畫像工具表

二、情緒管理的原理和技巧

1、情緒管理基礎內(nèi)容

情緒管理概念、工作中的重要性

情緒的基礎原理

2、情緒的來源

情緒的如何表達

情緒如何進行調(diào)節(jié)

3、情緒管理的技巧

自我觀察評估法

四種自我調(diào)節(jié)的方法

情緒轉(zhuǎn)移法運用

研討實踐:設計一頁紙的情緒管控方案

,用何種心態(tài)應對投訴

1,投訴工作的壓力來源

2,投訴的心態(tài)和服務意識

積極心態(tài)和客戶導向的服務意識

如何正確處理客戶的情緒和需求

3,投訴工作的職業(yè)選擇

4,投訴工作未來發(fā)展

番外:投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景

5,投訴工作的壓力管控

作業(yè):給投訴工作一份情書

案例:處理上訪疑難投訴心路歷程

投訴處理團隊文化的塑造

1,投訴團隊應該具備的文化氛圍

團隊文化對個人成長和職業(yè)發(fā)展的影響

團隊文化對客戶滿意度和品牌形象的影響

共同價值觀和文化氛圍塑造

團隊建設和協(xié)作機制

激勵和獎懲機制

2,投訴團隊人才技能培養(yǎng)

五、對于舉報、投訴和消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定

1、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》新法(9號令)解讀

關(guān)于消費者權(quán)利保護工作要求

監(jiān)管關(guān)于消保工作的其他相關(guān)規(guī)定

2、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》

舉報的受理條件

舉報件的分類、權(quán)利與義務

處理舉報的規(guī)范流程

4、投訴處理過程涉及的法律法規(guī)

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

過渡維權(quán)與非理性投訴法律應對

案例:偽造客戶投訴材料、違規(guī)使用費用處理投訴導致被處罰

六、保險消費者保護工作相關(guān)實踐探索

1、保險消費者保護的基本原則和業(yè)務流程

基本原則和業(yè)務流程

投訴受理、調(diào)查、處理、回訪和管理風險點

2、保險消費者保護管理實踐探索

保險消費者保護的管理與評估

保險消費者保護的數(shù)據(jù)分析與創(chuàng)新策略探索

案例:相關(guān)消保工作創(chuàng)新性探索

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【課程背景】近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善,對于保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求,與此同時出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準則,特別值得注意的是,對消費者權(quán)益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善,對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求,值得目前保險公司無論是管理層還是業(yè)務層,對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認識,甚至缺乏基本的法律常識,后續(xù)給公司經(jīng)營帶來了巨大的風險,這些都是急需解決的問題
攻心為上,化訴為機
溝通技巧
【課程背景】  保險類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策,往往都是隨機的處理投訴,特別是在談判過程中,經(jīng)常因為處理不當,導致事件進一步惡化,造成巨大的風險事件和輿情危機,沒有形成一套系統(tǒng)、科學投訴處理方法和模型,沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務展開,古之兵法有云“攻心為上,攻城為下”,所以在投訴處理中,如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。
投訴消保課程
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【課程大綱】一,心理學中職業(yè)壓力1,麥克拉斯模型2,壓力管控策略二,用何種心態(tài)應對投訴1,投訴工作的壓力來源2,擁有客戶視角處理問題3,投訴工作的職業(yè)選擇4,投訴工作未來發(fā)展5,投訴工作的壓力管控作業(yè):給投訴工作一份情書案例:處理上訪疑難投訴心路歷程三,投訴處理團隊文化的塑造1,投訴團隊應該具備的文化氛圍2,投訴團隊人才技能培養(yǎng)四,消保領(lǐng)域法規(guī)動態(tài)1,監(jiān)管消保領(lǐng)域法規(guī)體系2,消保9號令解讀案例:投
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