課程名稱  極致體驗(yàn)——體驗(yàn)認(rèn)知與設(shè)計(jì)

 對應(yīng)素質(zhì) 戰(zhàn)略思維、企劃運(yùn)營、體驗(yàn)管理

 課程屬性 思維、認(rèn)知

 適用對象  企業(yè)決策層、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

 標(biāo)準(zhǔn)課時  2天

  講師 喻旭

  課程特色

1、 鮮：帶來極致體驗(yàn)的最新最全的信息和玩法。

2、 實(shí)：基于上千創(chuàng)新案例的總結(jié)提煉，形成方法工具，落地實(shí)用。

3、 惠：傳授數(shù)百名顧問和操盤手的運(yùn)營“秘籍”。

 課程收益

1、 取“勢”：撥開極致體驗(yàn)的面紗，了解為什么打造極致體驗(yàn)，背景、本質(zhì)和邏輯。

2、 明“事”：明了極致體驗(yàn)是什么，定義和誤區(qū)。

3、 學(xué)“式”：學(xué)習(xí)怎樣打造極致體驗(yàn)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法、步驟和工具。

  課程大綱

 第一節(jié) 背景與意義

一、 客戶時代的到來

l 極致體驗(yàn)是建立用戶資產(chǎn)的基石

l 從左向右：從供給規(guī)模經(jīng)濟(jì)到需求規(guī)模經(jīng)濟(jì)

l 從內(nèi)向外：從企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)到用戶資產(chǎn)

l 核心理論：網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)——梅特卡夫法則

* 案例1：Airbnb 梵高，5年后的房間為什么被預(yù)訂一空？

* 案例2：15名員工的Instagram，憑什么估值10億美元？

 二、 極致體驗(yàn)的意義

l 品牌效應(yīng)

l 媒介效應(yīng)  

l 粉絲效應(yīng)

l 生態(tài)效應(yīng)

第二節(jié) 定義和內(nèi)涵

一、 極致體驗(yàn)的片面理解

l google，不要讓我等，哪怕是0.5秒？

l 一碗面，你為什么愿意等上10分鐘？

l 極致體驗(yàn)的理解誤區(qū)

 二、 極致體驗(yàn)的定義

l 行業(yè)定義介紹

l 我的專業(yè)定義

l 定義的解讀和關(guān)鍵點(diǎn)

* 研討1：資源拼湊模式下，小米和山寨手機(jī)的區(qū)別？

* 研討2：百麗為什么退市？達(dá)芙妮為什么1年關(guān)店400家？

 第三節(jié) 方法和工具

 一、 確定用戶價(jià)值策略

l 用戶價(jià)值類型（需求滿足、容易性、……）

l 對應(yīng)用戶價(jià)值的5種體驗(yàn)類型（流程、情感……）

l 梳理企業(yè)的用戶價(jià)值

* 工具：《三體模型》

* 案例1：Uber的情感體驗(yàn)

* 案例2：三只松鼠的流程體驗(yàn)

 二、 調(diào)研體驗(yàn)點(diǎn)與價(jià)值的匹配

l 角色設(shè)置

l 痛點(diǎn)識別（問題、阻礙……）

l 期望識別（必要收益、情理之中……）

l 調(diào)研方式（定性方式、定量方式）

* 工具：《角色設(shè)置表》《痛點(diǎn)收益分析表》

l 小組練習(xí)：選取一個產(chǎn)品或服務(wù)，教你識別用戶痛點(diǎn)和期望

l 點(diǎn)評：展示各個企業(yè)的產(chǎn)品故事，眾智點(diǎn)評。

三、 體驗(yàn)構(gòu)思，原型設(shè)計(jì)

l 全程體驗(yàn)、需求為基

l 印象深刻、專注價(jià)值

l 痛點(diǎn)改善、資源協(xié)同

* 工具：《體驗(yàn)設(shè)計(jì)地圖》、《體驗(yàn)要素決策表》

* 案例1：叫個鴨子的“體驗(yàn)地圖”展現(xiàn)

* 案例2：盒馬鮮生的“體驗(yàn)地圖”展現(xiàn)

l 小組練習(xí)1：選取一個產(chǎn)品或服務(wù)，設(shè)計(jì)極致體驗(yàn)

l 小組練習(xí)2：決策選擇你的體驗(yàn)要素

l 點(diǎn)評：展示各個企業(yè)的體驗(yàn)方案，眾智點(diǎn)評。

 四、 體驗(yàn)測量和迭代

l 迭代原則

l 迭代流程

* 案例：《數(shù)據(jù)測量的網(wǎng)店體驗(yàn)優(yōu)化》

 五、 講好產(chǎn)品故事

l 3個方面，教你設(shè)計(jì)產(chǎn)品故事（故事3維度：感人情懷 牛B產(chǎn)品 品牌背書）

l 演示故事的營造過程

l 小組練習(xí)：選取一個產(chǎn)品或服務(wù)，設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品故事

l 點(diǎn)評：展示各個企業(yè)的產(chǎn)品故事，眾智點(diǎn)評。

 第四節(jié) 應(yīng)用案例和練習(xí)

 一、 方法應(yīng)用：

l 案例：某機(jī)場購物體驗(yàn)的改造

l 案例：某知名酒企，飲酒體驗(yàn)的改造優(yōu)化

l 案例：某知名旅游景區(qū)，旅游體驗(yàn)的優(yōu)化

l 案例：某酒店，入住體驗(yàn)的優(yōu)化

 一、 行動練習(xí)：

l 第一步：使用《角色設(shè)置表》設(shè)置用戶角色和使用場景

l 第二步：使用《痛點(diǎn)收益分析表》分析用戶

l 第三步：使用《體驗(yàn)設(shè)計(jì)地圖》構(gòu)建體驗(yàn)方案

l 第四步：使用《體驗(yàn)要素決策表》，決策方案的可操作性

l 第五步：設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品/服務(wù)的故事，卡位用戶心智