【課程時(shí)間】：

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家葉東博士

【課程大綱】：

一、電力企業(yè)管理者危機(jī)意識(shí)提升

通過(guò)史上最牛抄表工事件、某電力公司員工自殺事件、中關(guān)村二小事件、杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報(bào)門(mén)事件、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯(cuò)誤。

1、華電瞞報(bào)門(mén)事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門(mén)采訪時(shí)，企業(yè)應(yīng)該怎么做？）

2、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）

3、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門(mén)事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題？）

4、史上最牛抄表工事件（一線員工在執(zhí)行時(shí)應(yīng)注意什么？當(dāng)輿情事件發(fā)生后，如何處理負(fù)面的帖子？）

5、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤？中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）

6、射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象？哪些方面做得不足？）

8、王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉?cái)≡谀睦铮?/p>

9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

10、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

11、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

12、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？幼兒園出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）

13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

14、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對(duì)常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

15、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

16、澳門(mén)豆撈事件（澳門(mén)豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€如何建立？）

二、電力企業(yè)危機(jī)管理的四項(xiàng)工作

1、思想認(rèn)識(shí)到位；

從上到下（一把手到最一線員工）都要緊繃危機(jī)這根弦

一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)危機(jī)意識(shí)

做到危機(jī)意識(shí)“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”

2、管理資源到位；

一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立危機(jī)管理（輿情工作）的歸口部門(mén)

二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門(mén)之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。

三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門(mén)部門(mén)和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

五是作為非核心部門(mén)，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度。實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）

二是建立風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)。（比如最近電力企業(yè)有沒(méi)有危機(jī)事件？）

三是建立（針對(duì)常見(jiàn)危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度。降低客戶投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度。與績(jī)效考評(píng)掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強(qiáng)電力企業(yè)全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

二是在電力企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化

三是加強(qiáng)全員特別是一線員工的培訓(xùn)

四是使危機(jī)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為

三、電力企業(yè)危機(jī)處置的兩大工作

1、 還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

四、電力企業(yè)危機(jī)處理的三大策略

1、 如果有明確的證據(jù)證明是有電力企業(yè)的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3） 受害人：全程陪同，保密工作。

（4） 原因范圍：三星手機(jī)爆炸事件、萬(wàn)科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化小？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

五、電力企業(yè)突發(fā)應(yīng)對(duì)處置的幾個(gè)關(guān)鍵

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)

第一時(shí)間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對(duì)不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)（24個(gè)字）、疏導(dǎo)人群（三個(gè)要點(diǎn)）、疏導(dǎo)情緒（四句話） 

案例分析

六、電力企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)或突發(fā)事件中的“刁民”？

一是面對(duì)面談

原則最多和兩位見(jiàn)面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭(zhēng)吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線。

二是談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

三是降低賠償金額的十個(gè)談判法則

（1）沒(méi)有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點(diǎn)要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；

（5）對(duì)待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

（6）最后爭(zhēng)取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。

（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。

（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

七、電力企業(yè)一線員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)

涉及案例：某電力公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門(mén)事件、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團(tuán)采訪門(mén)事件、無(wú)錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。

1、 如何識(shí)別暗訪記者

（1）聽(tīng)

（2）觀察

（3）問(wèn)

（4）核實(shí)身份，查看證件

2、 如何識(shí)別明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門(mén)請(qǐng)示處理。

（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級(jí)別后，第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

3、 一線員工媒體應(yīng)對(duì)原則

（1）客戶至上、態(tài)度第一

（2）爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是

4、 常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2）網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理引導(dǎo)，并及時(shí)通知責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)接待。

（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（含第二負(fù)責(zé)人）有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢可以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)外，其余對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級(jí)單位接待采訪。

（4）針對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，第一時(shí)間請(qǐng)示上級(jí)管理部門(mén)，必要情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自下來(lái)接待記者。

（5）針對(duì)媒體采訪，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報(bào)告制度，并將請(qǐng)示過(guò)程、上級(jí)答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項(xiàng)工作。

（6）網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突，樹(shù)立和維護(hù)形象。

5、 臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；

（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對(duì)記者的提問(wèn)，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評(píng)論。

（5）對(duì)于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容。

6、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

7、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。 

8、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后 

9、十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

八、電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要 

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

九、電力公司突發(fā)事件案例演練（案例可以調(diào)整）

十、課程總結(jié)及提問(wèn)

1、電力企業(yè)危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2、電力企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、電力企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)