【課程背景】

4G時(shí)代，話音業(yè)務(wù)全面向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定存量客戶、提升客戶感知、做好新型銷售型營業(yè)廳的全面服務(wù)管理工作，已成為了戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流營業(yè)廳渠道放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。一個(gè)成功的營銷模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的服務(wù)管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍、好的客戶體驗(yàn)卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理服務(wù)的企業(yè)。

然而，在當(dāng)前競爭趨勢之下，客戶服務(wù)管理工作也面臨著復(fù)雜的競爭格局，信息龐雜，鋪天蓋地，許多深層次服務(wù)問題被海量的數(shù)據(jù)和個(gè)案所掩蓋，許多蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)問題有待發(fā)現(xiàn)，需要運(yùn)營企業(yè)加強(qiáng)對客戶滿意程度的數(shù)據(jù)分析，多角度、全方面的考慮問題，增強(qiáng)對客戶期望的有效管理。《服務(wù)主管綜合能力提升培訓(xùn)》以北美學(xué)派5 GAP MODEL服務(wù)質(zhì)量差距模型為課程發(fā)展原理，將引導(dǎo)學(xué)員**對客戶端信息進(jìn)行全面收集、有效整理、深入分析，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測和預(yù)警，推動(dòng)公司的各級部門真正解決各項(xiàng)焦點(diǎn)和難點(diǎn)的服務(wù)問題，幫助學(xué)員掌握服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、服務(wù)短板的診斷及問題定位、服務(wù)活動(dòng)策劃等基本知識，促進(jìn)客戶滿意度的提升。

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式

【課程目標(biāo)】

? 學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范制定、監(jiān)控執(zhí)行、結(jié)果反饋、校準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析等基本常識；

? 掌握服務(wù)質(zhì)量分析的方法，啟發(fā)學(xué)員邏輯思維，使其在服務(wù)分析中形成邏輯思維的各種技巧；

? 了解客戶滿意度、客戶投訴、社會(huì)熱點(diǎn)、競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿等服務(wù)常規(guī)分析的分析框架;

? 了解常見服務(wù)質(zhì)量專題分析類型，掌握服務(wù)專題分析的框架與內(nèi)容，這學(xué)習(xí)常見商業(yè)過程的專題分析方法；

? 認(rèn)識客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知，了解營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)，掌握營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式；

? 掌握服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)的過程、工具、方法及口訣；

【培訓(xùn)對象】服務(wù)主管、駐廳服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)人員

【課程時(shí)間】3天（21課時(shí)）

【課程內(nèi)容】

**單元、店面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)律

一、客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知

1、感知因素

2 服務(wù)主動(dòng)性

2 服務(wù)態(tài)度

2 人員素質(zhì)

2 服務(wù)效率

2 排隊(duì)等候

2 服務(wù)環(huán)境

2 解決問題能力

2、營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)

2 服務(wù)意識

2 人員質(zhì)量

2 過程質(zhì)量

2 環(huán)境設(shè)施

案例討論：***營業(yè)廳的監(jiān)測重點(diǎn)與問題

3、營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式

1） ．神秘客稽核

2 明確稽核與神秘客稽核之差異

2 該如何扮演一個(gè)稱職的神秘客

2 神秘客稽核之關(guān)鍵

2 神秘客稽核標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)紀(jì)錄方式

2)．電話滿意度

2 電話滿意度調(diào)查

2 電話滿意度查問卷設(shè)計(jì)

2 電話滿意度調(diào)查計(jì)算與配分關(guān)鍵

2 電話滿意度分析與質(zhì)量評估

第二單元、營業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)分析

一、營業(yè)廳的報(bào)表分析種類

2 出勤率及報(bào)表分析

2 在位率(天/時(shí)段)

2 增值服務(wù)推廣成功率

2 客戶服務(wù)滿意度

2 人員管理綜合分析

2 電話營銷數(shù)據(jù)分析

二、營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析的方法與工具

1、 Excel的基礎(chǔ)與進(jìn)階運(yùn)用

2 Excel基礎(chǔ)功能介紹與練習(xí)

2 鏈接與函數(shù)運(yùn)用

2 圖表的選擇與運(yùn)用

2 顏色與框線使用

2、 營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析技巧與討論

內(nèi)在因素

2 人員因素

2 營銷活動(dòng)差異

2 系統(tǒng)或流程修改

外在因素

2 季節(jié)因素

2 政策及市場因素

第三單元、營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷及問題定位

一、客戶分流系統(tǒng)診斷定位

2 常規(guī)分流

2 基于多維度客戶識別的分流

2 人-機(jī)-環(huán)境的分流運(yùn)用

2 分流的誤區(qū)

二、主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)診斷定位

2 “四流三率”的提升

2 客戶動(dòng)線與接觸點(diǎn)綜述

2 主動(dòng)營銷“峰-終”MOT

2 主動(dòng)服務(wù)營銷誤區(qū)

三、視覺營銷系統(tǒng)診斷定位

2 視覺營銷系統(tǒng)活性化

2 視覺營銷誤區(qū)

四、支撐系統(tǒng)診斷定位

2 營業(yè)督導(dǎo)體系簡介

2 營業(yè)督導(dǎo)職責(zé)與作用

2 營業(yè)督導(dǎo)工具箱簡介

第四單元、提升服務(wù)效率的四個(gè)階段

一、接待客戶階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：

2 儀容儀表儀態(tài)的具體要求

二、理解客戶階段的技巧

2 傾聽客戶的注意點(diǎn)

2 如何有效提問

2 減少和規(guī)避客戶的投訴的技巧：復(fù)述

三、幫助客戶階段的技巧

2 應(yīng)對客戶可以滿足需求的細(xì)節(jié)規(guī)范

2 面對無法滿足客戶需求三部曲

五、現(xiàn)場訓(xùn)練與角色扮演

角色扮演：營業(yè)廳投訴處理

2 營業(yè)廳運(yùn)營的轉(zhuǎn)變

2 深圳移動(dòng)投訴案例

2 客戶的情感需求

2 細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)無小事

第五單元、客戶滿意度提升

一、顧客需求與滿意度調(diào)查的目的

2 了解顧客真正需求

2 了解顧客真正滿意程度

2 確認(rèn)措施與策略是否有效

2 可以比較是否有進(jìn)步

2 真正找出問題點(diǎn)所在

2 學(xué)習(xí)標(biāo)桿，超越對手

二、了解顧客需求的方法

2 將心比心

2 顧客咨詢小組

2 深入人群

2 顧客訪談

2 流失顧客調(diào)查

2 顧客抱怨

2 問卷調(diào)查

三、**調(diào)查不同的客戶，有針對性的分區(qū)了解

2 優(yōu)越區(qū)

2 有待改善區(qū)

2 過剩區(qū)

2 不必費(fèi)心區(qū)

游戲演練：我們來找茬

第六單元、現(xiàn)場輔導(dǎo)方法及技巧

一、員工輔導(dǎo)的策略

2 因材施教：態(tài)度與能力

2 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

2 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系

二、員工的在職輔導(dǎo)

2 班組成員輔導(dǎo)的教練五步法

2 在職輔導(dǎo)OJT技巧

2 班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？

三、員工業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)

2 4G新業(yè)務(wù)的理解與認(rèn)知輔導(dǎo)能力塑造

2 4G新業(yè)務(wù)特點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造

2 4G新業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造

2 4G新業(yè)務(wù)利益點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造

2 業(yè)務(wù)輔導(dǎo)中員工提出的常見問題解答技巧

四、員工服務(wù)能力輔導(dǎo)

2 服務(wù)營銷技能的組合認(rèn)知

2 服務(wù)中穿插銷售的輔導(dǎo)方式

備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實(shí)施過程中，可能會(huì)有少量變化。