第二部分

會務(wù)接待服務(wù)心理

1. 服務(wù)心理原理

1) 服務(wù)

2) 服務(wù)產(chǎn)品

3) 服務(wù)心理——四雙理論

2. 心理與行為原理概述

1) 人的心理與行為規(guī)律

2) 會務(wù)賓客需求分析

3. 會務(wù)服務(wù)心理策略

1) 賓客**，服務(wù)至上

2) 良好形象，愉悅客人

3) 平等待客，一視同仁

4) 針對個性，特別關(guān)照

5) 富有人情，尤顯尊重

6) 互補(bǔ)交往，心態(tài)平衡

7) 敏捷準(zhǔn)確，快速高效

8) 客我滿意，雙勝無敗

4. 會務(wù)接待服務(wù)員的心理品質(zhì)

1) 敬業(yè)精神

2) 情感高尚

3) 性格開朗

4) 意志堅(jiān)定

5) 智力全面

6) 興趣廣泛

7) 團(tuán)結(jié)合作

第三部分

會議服務(wù)的籌備

1. 會議準(zhǔn)備的溝通內(nèi)容

1) 會議的性質(zhì)

2) 會議內(nèi)容

3) 規(guī)格檔次

4) 舉辦的具體時間

5) 人數(shù)

6) 場地大小

7) 用餐標(biāo)準(zhǔn)

8) 有無旅游安排

9) 會議付款人和付款方式 

2. 接待方案的制定，包括：

1) 活動安排

2) 時間進(jìn)程

3) 會場布置

4) 會議宣傳

5) 方案遞送

6) 會議通知

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第四部分

會議服務(wù)的準(zhǔn)備

1. 會場布置  

1) 會場環(huán)境布置

? 感覺：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適

? 環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味

? 植物：鮮花、綠色植物、桌面插花

? 其它物品：渲染和配合會議氣氛。 

2) 會議臺型布置

? 參會人數(shù)與會場大小及臺型布置的選擇

? 圓桌

? "回"字臺型

? 禮堂型

? 教室型。

2. 會議用品準(zhǔn)備

1) 茶杯、玻璃杯

2) 礦泉水

3) 小毛巾

4) 毛巾竹簍

5) 簽到臺

6) 鮮花

7) 熱水瓶

8) 掛衣架

9) 文具

3. 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

1) 計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線的連接

2) 投影設(shè)備的調(diào)整

3) 話筒效果調(diào)試

4) 攝影、攝像位置安排

5) 空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)

第五部分

會議服務(wù)程序

1. 會議迎賓服務(wù) 

1) 會議開始前

? 迎賓員迎賓

? 來賓引領(lǐng)

2) 簽到

? 主動微笑問候

? 詢問來賓工作單位

? 示意在簽到簿適當(dāng)位置簽到

? 引領(lǐng)至?xí)龌蛐菹⑹?/p>

3) 來賓入座

? 要面帶微笑

? 用語禮貌

? 舉止大方

? 手、語并用

4) 冬季衣帽

5) 茶水服務(wù)

6) 添加茶水

7) 添加礦泉水

2. 會場服務(wù) 

1) 會議開始后

? "請勿打擾"牌子放置

? 會議服務(wù)員對會議的觀察

? 服務(wù)員向會場內(nèi)的信息傳遞

? 送茶水等物品、

2) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺

? 禮儀小姐引領(lǐng)

? 頒獎時的行進(jìn)路線

? 頒獎時的手位

? 頒獎時的體態(tài)

? 頒獎結(jié)束后的退場

? 頒獎時的禁忌

3. 會議結(jié)束

1) 服務(wù)員送客

2) 衣帽架物品歸還

3) 檢查會議室是否有來賓遺忘的物品

4) 會議室電器設(shè)備檢查

5) 清理會議桌

6) 擺放桌椅,恢復(fù)原樣

7) 保潔清掃。 

8) 關(guān)閉照明燈具

9) 空調(diào)調(diào)節(jié)器

10) 關(guān)閉會議室

4. 會場服務(wù)的注意事項(xiàng) 

1) 絕不能因?yàn)榉?wù)站立時間過長,而倚靠會場墻壁或柱子

2) 在會場服務(wù)時應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人

3) 會場服務(wù)過程,語言、動作要輕,避免影響發(fā)言者

4) 遵守會場規(guī)定,不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容

5) 對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密