《“關鍵對話”在組織溝通中的運用》課程分類：綜合管理培訓類    課程天數：2天
1、 課程開發思路
a)  您是否曾遇到這些情景？
與某位自尊心很強的下屬面談，他不是對抗就是沉默，掩飾自己真實的想法；
項目進度會上，大家對敏感問題避而不談，你覺得項目很可能拖延；
強勢的客戶常要求你做很多額外的工作，你不知該如何回應，進退兩難；
家庭關系緊張，在一些重大問題上意見不一，常常轉變成爭吵或冷戰；
向上司提出精心準備的方案，卻被劈頭蓋臉的潑了一頭冷水；
……
b)  什么是關鍵對話
“關鍵對話”是幫助人們在復雜狀況下，在高風險的對話中得體而有尊嚴的表達自己，掌控情緒達成目標的一套影響力行為工具。
課程將通過的角色扮演、情景模擬、團隊討論和互動游戲等形式進行學習，幫助學員更有效地掌握關鍵對話的行為技巧。
通過本課程，學員和組織可以得到以下收益：
a)  個人收益——提高影響力
?  人際敏感度——敏銳洞察他人的情緒和意圖，識別對話 風險；
?  親和力——緩解緊張的人際關系，建立安全的對話氛圍；
?  化解力——消除對話中的顧慮和障礙，坦率而得體的展開討論；
?  說服力——從事實而非情緒出發，就爭議性話題有效表達自己的觀點。
b)  組織收益——提升整體業績
?  提升會議效率 提升員工滿意度；
?  改善績效水平 化解部門沖突；
?  提高生產效率 消除跨文化溝通障礙。
2、 課程對象：
在職經理
3、 課程時長：6-12課時（一天~兩天）
4、 課程大綱
課程模塊
單元內容
課程時間
第一部分
認識溝通中的障礙
1. 溝通的重要性
a)   管理是溝通、溝通再溝通
b)   不良溝通造成的影響
c)   什么是溝通
2. 溝通障礙產生的原因
案例分析：溝通中的障礙
a)   個人情緒障礙
?  溝通中的“暴力”與“防衛”模式
?  個人情緒控制是溝通的基礎
b)   預期目標障礙
?  認識“心智模式”
?  “對抗”狀態與“協同”狀態
c)   雙方關系障礙
?  “雙贏思維”與“雙贏要素”
?  人際關系的本質—“情感帳戶”
d)   信息交流障礙
?  不良傾聽的表現
?  傾聽的方式與層次
上午
8:30-12:00
或
下午
14:30-18:00
第二部分
“關鍵對話”模型解析
1. 從心開始
a)   我是因，世界是果
b)   關注自己真正的目標
c)   觀察自己的狀態
d)   以挫折為進步機會
2. 建立安全形勢
a)   動機承諾
b)   尊重對方
c)   對比說明
d)   共同目標
3. 理解感受和需要
a)   用心體會對方
b)   詢問并確認
c)   引導充分表達
d)   完整確認
4. 提出方案
a)   分享事實
b)   表達感受與需要
c)   說出想法
d)   征詢對方觀點
5. 采取行動
a)   執行承諾事項
b)   跟蹤并反饋結果
c)   確認達成期望
d)   發現改進機會
第三部分
現場案例演練
備選案例：
1. 現場演練備選案例
a)   生活中的溝通案例
b)   管理者與下級的溝通案例
c)   管理者與平級的溝通案例
d)   管理者與上級的溝通案例
e)   管理者與客戶的溝通案例
f)   學員現場提供的案例
2. 學員問題討論
a)   現場案例收集
b)   組間相互解答
c)   講師總結分析