一、培訓目標
1、培訓結束后，學員的職業道德感與責任意識得到提升；
2、培訓結束后，學員能夠有禮貌的表達自己，傾聽與反饋他人；
3、培訓結束后，學員能夠有效消除溝通中的障礙與矛盾；
4、培訓結束后，學員能夠運用三種以上溝通技巧與他人溝通。
二、課程時間
半天（3小時 ）
三、培訓對象
企業管理層、業務部門員工、服務一線員工
四、授課形式
采用游戲體驗、小組競賽、現場模擬、音樂視頻、頭腦風暴等形式
五、課程大綱
【職業道德】——公平公正是原則 愛崗敬業是本職
1.職業角色的認同與定位
（1）who are you 你是誰？
（2）你在為誰工作？
（3）你的形象是企業形象的聚焦點
2.全職意識與服務心態
（1）責任意識的挖掘
（2）敬業精神的樹立
（3）愛、畏、敬、善的責任與道德感
【言之有禮】——情感比內容重要、氛圍比技巧重要
1、溝通三原則
（1）情感共鳴——溝通=70%的情感 30%的內容
（2）氛圍渲染——溝通從打開身心開始
（3）環境創造——如何用非語言代替語言溝通 2、言談“用心”溝通 “用智”
（1）如何清晰有效的表達自己的思想
（2）如何說出四兩撥千斤的話語
（3）如何在溝通中掌握話語權？
（4）如何巧妙的拒絕他人
（5）三明治式的溝通更容易達到效果
（6）固執己見的效果與溝通的效果反比例增長
3、言之有禮的智慧錦囊
（1）搞好身邊的150個關系——和諧人際關系網之鄧巴定律
（2）別人的缺點正是你的價值存在——尊賢容眾嘉善矜不能之君子之風
（3）會做人才有做事的機會——智慧人生在于多一盎司
（4）讓別人舒服的程度決定你成功的程度——舒服力原則
【語之有術】——說對方想聽的、聽對方想說的，把話說到心坎上
1、溝通的意義和目的， 溝通的三原則、六禁忌
2、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽
3、言談“規范”溝通 文明”
禮貌用語 電話用語 文明用語 課堂用語 書面用語 網絡用語
4、溝通三要素：
（1）有效表達——話題選擇的禁忌、清晰度的把握、情緒的控制
（3）同理心傾聽——傾聽的五個層次
（3）溝通中的互動反饋
（4）溝通的心理學觀測有助于讀懂他人
4、溝通中的6大障礙清掃神器
5、雙贏溝通的黃金法則
（1）找到自己——把自己當人看
（2）找到對方——把溝通對象當人看
（3）邀請溝通——亮出溝通的底牌
（4）雙方協同——達成共贏共識共情
（5）尋找亮點的溝通可以有意想不到的成果
【溝通演練】——先解決心情 再解決事情
（1）溝通演練一：與同事溝通
（2）溝通演練二：與客戶溝通
（3）溝通演練三：與家人溝通
【九宮格總結課程】每位學員填寫九宮格，總結課程收獲。
【課程要求】
1.提前10分鐘入場，手機調至靜音；
2.課程結束后每位學員寫30字以上學習收獲。
【課程所需教具】籌備分工教具名稱負責基礎設施投影儀、音頻線、無線話筒、活動桌椅教室
電腦和翻頁筆（教師自帶）對方公司
教具籌備大白紙10張、寬膠帶1卷、A4紙1包、黑紅馬克筆各2支、彩色形狀各異便利貼10疊對方公司
