銀行服務(wù)力提升
講師：熊雨婷
一、服務(wù)升級(jí)時(shí)代下看銀行服務(wù)力提升
1、思考：什么決定著客戶的滿意度?
2、思考：客戶通常說(shuō)的“服務(wù)態(tài)度”里有什么?
3、分享：極致服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)是怎樣的?
4、釋義：服務(wù)中的高峰體驗(yàn)
5、解構(gòu)：服務(wù)品牌二次定義的完成
6、透析：從日本服務(wù)看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)“之殤”
7、對(duì)比：“基礎(chǔ)作業(yè)”與“服務(wù)”的差異
8、探求：從服務(wù)流程中尋找過(guò)程核心
9、模型：提升服務(wù)力的六項(xiàng)精進(jìn)
二、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)的提升
1、情景：系統(tǒng)與系統(tǒng)性思維
2、工具：銀行員工與銀行系統(tǒng)好好相處的方式
3、體驗(yàn)：臣服/共振/預(yù)判
4、練習(xí)：《撕紙》
5、視頻：《十字架的故事》
6、分享：我想要什么?想要成為什么
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的互動(dòng)能力提升
1、圖片：對(duì)比服務(wù)形似與味道差異
2、糾偏：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)與糾偏
3、糾偏：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與糾偏
4、訓(xùn)練：儀行三件寶訓(xùn)練
四、服務(wù)中的溝通應(yīng)對(duì)技巧提升
1、思考：什么影響著客戶的溝通感受?
2、示范：影響溝通對(duì)象感受的四個(gè)要素
3、感知練習(xí)：《最美的畫面》
4、示范：如何用系統(tǒng)的眼光閱讀一個(gè)“人”
5、解構(gòu)：達(dá)成良好溝通結(jié)果的三個(gè)要點(diǎn)
6、案例：《王先生的困惑》
7、思考：服務(wù)過(guò)程多流程、多環(huán)節(jié)、多事務(wù)的情境下如何溝通拿到結(jié)果?
8、案例：《一起“零限制”引發(fā)的投訴》
9、思考：是哪里出了偏差?
10、練習(xí)：網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)過(guò)程中不夠正向的語(yǔ)言羅列
11、工具：負(fù)面語(yǔ)言的反轉(zhuǎn)公式
12、演練：負(fù)向語(yǔ)言反轉(zhuǎn)演練
13、工具：與客戶的溫情表達(dá)語(yǔ)言公式
14、思考：排長(zhǎng)隊(duì)來(lái)柜臺(tái)抱怨的客戶如何安撫?
15、話術(shù)：排長(zhǎng)隊(duì)的客戶安撫話術(shù)參考