醫(yī)院服務(wù)能力提升與實戰(zhàn)技巧大綱



《現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實戰(zhàn)技巧》課程介紹



〖課程背景〗

* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
* 醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)認識偏差，服務(wù)意識不強
* 服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)較多,但實操性不強
* 醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務(wù)突破口找不準
* 內(nèi)強服務(wù)不系統(tǒng)，效果差，資源浪費嚴重
* ……


〖課程目標〗

* 全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識及服務(wù)方法
* 傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施
* 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑
* 服務(wù)與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
* 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
* ……
本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360o服務(wù)營銷實戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強服務(wù)素質(zhì)，通過理念到案
例分析，再到結(jié)合醫(yī)院實際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務(wù)
的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫(yī)院整
體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成打下
基礎(chǔ)……


〖課程對象〗

* 全院職工
* 科室管理者
* 醫(yī)院社會服務(wù)部門全體人員
* 醫(yī)院電話回訪中心全體人員


〖課程時間〗

* 5小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 系統(tǒng)的，全方位的
* 內(nèi)強服務(wù)素質(zhì)，為外部營銷打基礎(chǔ)
* 監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)潛能
* 形成制度，納入醫(yī)院日常管理


〖課程大綱〗

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略

（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務(wù)對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務(wù)是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關(guān)注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）


規(guī)范服務(wù)流程與技巧

1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護士服務(wù)基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）


醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動（實例分析）

1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
5、如何挖掘全員服務(wù)意識及能力
6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日常績效考核


全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)

（實例解析與實操方案傳授）