【課程時間】1-2天（6個小時/天）

【課程對象】行政、會務(wù)、接待人員

【課程方式】理論講授20%  互動訓(xùn)練40%  案例分析與演練30%  現(xiàn)場答疑10%

【課程特色】

? 體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，真實情景模擬演練，幫助學(xué)員及時消化理論知識掌握技巧；

? 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學(xué)習(xí)更加快樂有效；

? 實際案例討論分析，鞏固學(xué)員學(xué)習(xí)成果并加深記憶。

【課程收益】

? 有效提升接待員的服務(wù)意識，幫助其建立職業(yè)化的理念與心態(tài)；

? 幫助接待員系統(tǒng)全面地提升公務(wù)接待禮儀規(guī)范與技巧；

? 提升接待員的溝通水平，掌握更實用的人際溝通的具體技巧；

? 幫助企業(yè)打造具有競爭力的品牌服務(wù)形象。

【課程提綱】                

公務(wù)接待篇

一、接待人員的職業(yè)形象

1、接待人員的印象管理

2、工作場合著裝四原則

3、女性人員形象

A、 服裝要求與禁忌

B、 崗位發(fā)型、妝面的要求與禁忌

C、 首飾佩戴要求

4、男性人員形象

A、 服裝要求與禁忌

B、 關(guān)注細(xì)節(jié)（體味、鼻毛、指甲、頭發(fā)）

二、接待人員的行為舉止規(guī)范與公務(wù)接待

1、接待人員的站姿與坐姿

A、 標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

a) 男性員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿

b) 女性員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌

c) 女性員工的動與靜

B、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

a) 男性員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

b) 女性員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿與技巧

c) 坐姿的常規(guī)禁忌

d) 關(guān)于二郎腿

2、講解中的注意事項

A、 肢體語言

B、 語言處理

C、 表情控制

3、專業(yè)的接待手勢（引領(lǐng)、指人、指物）

A、 表示尊重的慣例與細(xì)節(jié)要求

B、 日常的手勢禁忌

C、 靈活應(yīng)變的應(yīng)急處理（外籍賓客）

D、 適當(dāng)借助工具（資料填寫指示）

4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢

A、 高處取物要求

B、 低處取物要求

C、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿取物

5、遞送物品的規(guī)范

A、 遞送的尊重技巧

B、 雜志書籍的遞送

C、 輕薄文件的遞送

D、 特殊物品遞送禁忌

E、 茶杯、水杯的遞送要求

F、 遞送名片的規(guī)范與禁忌

6、標(biāo)準(zhǔn)迎送的技巧

A、 日常基本崗位迎送的基本規(guī)范

B、 商務(wù)迎送的禮儀

7、掌控好你的“臉面”

A、 視線的安全距離把控

B、 尊重的眼神——你的眼睛會說話

C、 標(biāo)準(zhǔn)的微笑——抓住顧客的心

8、電梯的服務(wù)禮儀

A、 進(jìn)出電梯

B、 電梯內(nèi)的位置安排

C、 電梯內(nèi)的交談與話題把控

9、商務(wù)介紹規(guī)范與順序

10、握手的禮儀

A、 握手的時機與規(guī)范

B、 握手的禁忌

11、座次安排（會客廳、談判桌式、簽約式、圓桌、西餐餐桌）

12、乘車禮儀

A、 公務(wù)車

B、 私家車

C、 出租車

會議管理實務(wù)篇

一、會議的概述及意義

1、 會議的定義

2、 為什么要開會

3、 會議的目的

4、 高效會議的保障

5、 會議效率不高的原因

6、 高效會議的特征

二、會議前的準(zhǔn)備工作

1、 如何判斷是否需要開會

2、 會議準(zhǔn)備的作用和方法

3、 會議準(zhǔn)備的內(nèi)容

4、 主持人如何做會前準(zhǔn)備

三、會議中的有效溝通

1、參會人的性格特質(zhì)分析判斷

2、會議中與賓客的溝通技巧

A、 學(xué)會贊美

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好處的提問技巧

D、 設(shè)身處地的傾聽技巧

E、 用對方喜歡的方式去說

a) 堅持正面的表達(dá)

b) 運用對方的語言

c) 基于對方利益的表達(dá)

d) 坦陳自己的感受

e) 用“你可以……”代替“不”

3、會議中的反饋技巧

4、會議中的控場技巧 

5、如何處理棘手的現(xiàn)場挑戰(zhàn) 

A、 挑釁型

B、 背棄者型

C、 阻礙者型

D、 統(tǒng)治者型

6、應(yīng)對突發(fā)事件

A、 設(shè)備故障

B、 干擾

四、會議后的跟進(jìn)與實施

1、 作為參會者的會后跟進(jìn)

2、 作為主持人的會后跟進(jìn)

3、 自我評定

4、 工作分配與檢查