課程背景：
未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務行業(yè)，趨勢都
是朝服務型領域轉(zhuǎn)型或升級。服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互
聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求
，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶
的情感黃金點在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€體驗的黃金點，從而從點、線、面
的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務人員、一線營銷人員就能完全實現(xiàn)
的，兵要取勝，將帥關鍵！其離不開服務、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領導、協(xié)作
、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實現(xiàn)一個服務型團隊的塑造，促進客戶滿
意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強
對內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務角度進行設計。

課程收益：
●
認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意
識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上
萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。
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服務體驗、抓準需求：通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到
客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。
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強化行為、高效溝通：進一步轉(zhuǎn)變服務理念、優(yōu)化服務流程，促進學員換位思考，通過
對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。
●
團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務人員提升服務營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部
門協(xié)調(diào)運作以及服務管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷
售業(yè)績的同步提升。

課程風格：
▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；
▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
▲方法論新：建構(gòu)主義 實操練習 視頻案例 組織實際案例演練 風趣幽默。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務一線人員及服務管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程人數(shù)：30人以內(nèi)
課程方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現(xiàn)場演練 情景模擬

課程大綱
第一講：服務意識決定服務行為
一、心態(tài)決定意識
1. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務發(fā)展歷程
3. 失去客戶的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對服務的認識-SERVICE
互動：你對服務的理解是什么？
2. 服務質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3）沒有按照確定的標準提供服務
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認為所提供的服務低于其期望值
3. 客戶滿意與否的影響
4. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例：銀行、航空

第二講：服務行為模式與客戶的鏈接
一、模式一：探索——發(fā)掘真實需求
1. 善于提問
2. 積極聆聽
3. 檢驗理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業(yè)SPAR案例
行動練習
二、模式二：提議——創(chuàng)造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達成共識
行動練習
三、模式三：行動——落實
1. 馬上行動
2. 日事日畢
提示：不與客戶的認知爭辯；減少客戶服務的重要程序循環(huán)次數(shù)
行動練習
四、模式四：確認——達到或超越期望
1. 完善跟進
2. 了解客戶滿意度
3. 引導客戶確認利益和價值
案例：靠譜與閉環(huán)
行動練習
五、經(jīng)營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務員〉（服務職業(yè)規(guī)范與商務禮儀）
案例2：〈積極的服務工程師〉（如何有效解決現(xiàn)場問題，建立內(nèi)部互為客戶模式）
案例3：〈麻木的集團大客戶經(jīng)理〉（如何甄別項目商機，如何持續(xù)經(jīng)營老客戶）
案例4：“客戶問題的解決專家“（如何實現(xiàn)客戶價值與體驗營銷，開發(fā)經(jīng)營新客戶）

第三講：服務型團隊實施遵守的七大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
2. 用提高營業(yè)額代替降低成本
3. 領導少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場
5. 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
7. 保持績效評估和顧客需要的一致

第四講：客戶體驗地圖的鏈接
一、客戶體驗的標準
1. 客戶滿意的標準
2. 客戶驚喜的標準
3. 客戶體驗即“滿意 驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗
二、實際場景中的客戶體驗
1. 峰值定律
2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵時刻
3. 優(yōu)化客戶體驗的MOT
練習：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗MOT和解決方法1.0

第五講：服務型團隊離不開內(nèi)部客戶服務
一、何為內(nèi)部顧客
1. 同事
2. 上下級
3．攘外必先安內(nèi)
二、服務利潤鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿意
3. 客戶忠誠
三、團隊協(xié)作的意義
1. 導向文化
2. 凝聚力
3. 激勵
課程復盤[pic]