課程背景

溝通是一門(mén)藝術(shù)也是一個(gè)科學(xué)，管理者要想達(dá)到“道”的境界，就要先學(xué)會(huì)“借術(shù)修道”所謂“術(shù)”就是我們平時(shí)說(shuō)的方法、工具，通過(guò)工具這把“梯子”讓我們到達(dá)“道”的層面，最后“以道馭術(shù)”。做為現(xiàn)代職場(chǎng)上的管理者，溝通是必備的技能，良好的溝通讓你事半功倍。 道理都懂，而事實(shí)是我們經(jīng)常遇到這樣的溝通障礙：與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、與下屬吵架、與同事互懟、與合作方相持不下……如何打破這些溝通障礙，讓我們?cè)诼殘?chǎng)上有所建樹(shù)呢？ 本課程通過(guò)“思維”“情緒”“表達(dá)”三個(gè)層面進(jìn)行授課。課程內(nèi)容涵蓋溝通目標(biāo)梳理、溝通對(duì)象情緒、溝通表達(dá)技能，結(jié)合具體的工作場(chǎng)景進(jìn)行案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練，解決現(xiàn)實(shí)中的溝通問(wèn)題，讓溝通變得更高效。

課程目標(biāo)

● 理解高效溝通的本質(zhì)； ● 掌握溝通思維的二大工具； ● 學(xué)會(huì)識(shí)別自己及他人的情緒； ● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通不通暢、相互看不上的問(wèn)題； ● 掌握如何通過(guò)對(duì)話了解老板的意圖； ● 掌握和“有個(gè)性”下屬的溝通套路； ● 掌握和對(duì)外合作方的溝通方式。

課程大綱

**講：了解障礙高效溝通的原因

一、客觀看待“溝通障礙”

1. 什么是溝通障礙

案例解析：失敗的溝通場(chǎng)景帶來(lái)的負(fù)面作用

2. 溝通障礙到底是什么？

1）理解分歧

2）情緒干擾

3）認(rèn)知危機(jī)

案例討論：王強(qiáng)的溝通障礙是如何產(chǎn)生的？

情景演練：體會(huì)溝通障礙帶來(lái)的負(fù)面感受

3. 溝通障礙從自我覺(jué)察開(kāi)始

1）職場(chǎng)中的“受害者”心理帶來(lái)的績(jī)效下降

2）溝通中變“受害者”為“責(zé)任者”帶來(lái)的績(jī)效提升

引導(dǎo)互動(dòng)：說(shuō)說(shuō)職場(chǎng)中的那些“受害”行為

情景體驗(yàn)：模擬行為帶來(lái)的溝通沖突

小組研討：從溝通沖突中帶來(lái)的啟發(fā)

二、有效溝通的四個(gè)本質(zhì)

本質(zhì)一：具象表達(dá)

本質(zhì)二：情緒穩(wěn)定

本質(zhì)三： 溝通目標(biāo)清晰

本質(zhì)四： 穩(wěn)定情感決策

三、高效溝通思維的二大核心工具

工具一：以情緒導(dǎo)向?yàn)楹诵牡臏贤ǚ?/p>

工具二：以成果導(dǎo)向?yàn)楹诵牡臏贤ǚ?/p>

案例研討：周磊的溝通體現(xiàn)了哪些本質(zhì)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：高效溝通的本質(zhì)和工具運(yùn)用為你的生活帶來(lái)哪些不同

第二講：快速確定高效溝通目標(biāo)

一、巧用信任公式建立溝通信任

1. 用信任公式做好溝通準(zhǔn)備

2. 用信任公式修復(fù)曾經(jīng)隔閡

案例解析：看小A如何使用信任公式巧妙化解曾經(jīng)的不愉快

小組討論：值得借鑒的地方是哪些

二、高效溝通進(jìn)程，探詢對(duì)方核心需求

1. 善于運(yùn)用共同利益表找到需求

工具：共同利益表

現(xiàn)場(chǎng)演練：**共同利益表找到對(duì)方需求

2. 善于運(yùn)用相關(guān)利益者圖表探詢需求

小組討論：適合2種表格的工作場(chǎng)景

三、溝通目標(biāo)拆解表

案例研討：看團(tuán)隊(duì)經(jīng)理如何完成溝通目標(biāo)

練習(xí)：溝通目標(biāo)表

第三講：高效溝通中情緒識(shí)別

一、認(rèn)識(shí)情緒

1. 情緒的基本分類

2. 情緒發(fā)生的過(guò)程

二、讀懂他人情緒

1. 使用同理心做到快速同理

2. 快速識(shí)別法找到他人情緒開(kāi)關(guān)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：辨別你的情緒是什么，找到自身情緒開(kāi)關(guān)

三、自己情緒管理三部曲

1. STOP：觀察自己的行為

2. 對(duì)話：辨別真實(shí)的情緒

3. 分析：非主觀判斷甄別

情景演練：**照鏡子的方式管理自己的情緒

四、真實(shí)表達(dá)情緒三步走

**步：整理好情緒

第二步：用中立表達(dá)

第三步：提出你的期待

情景演練：**“表達(dá)情緒三步走“方式講述自己的情緒

第四講：高效溝通中談話氛圍營(yíng)造

一、學(xué)會(huì)先“認(rèn)錯(cuò)”

1. “認(rèn)錯(cuò)”不是真的錯(cuò)

2. “認(rèn)錯(cuò)”是一種擔(dān)當(dāng)

3. “認(rèn)錯(cuò)”原則底線

情景演練：如何正確“認(rèn)錯(cuò)”

二、保持對(duì)話氛圍的和諧

1. 不要揪“邏輯”小辮

2. 給對(duì)方“照鏡子”

三、溝通中立表達(dá)

1. 陳述事實(shí)與感受

2. 兼顧雙方的立場(chǎng)

3. 中立表達(dá)法要點(diǎn)

1）客觀事實(shí)

2）感受觀點(diǎn)

3）詢問(wèn)想法

四、用積極聆聽(tīng)構(gòu)建溝通氛圍

1. 什么是積極聆聽(tīng)

2.  積極聆聽(tīng)中如何化“指責(zé)”為“歸責(zé)”

1）“指責(zé)”帶來(lái)的危害

2）“歸責(zé)”帶來(lái)的支持

第五講：高效溝通場(chǎng)景運(yùn)用

一、向上溝通

1. 上司的三個(gè)功能

2. 幫助上司的重要性

3. 克服和上司溝通的2種心理障礙

二、向下溝通

1. 用欣賞式探詢鼓勵(lì)

2. 使用同理溝通技巧

3. 下屬的真實(shí)期待

三、跨部門(mén)溝通

1. 尊重對(duì)方的職責(zé)、角色和權(quán)利

2. 使用共同利益表推進(jìn)雙方需求

3. 建立溝通的平等原則

四、合作方溝通

1. 滿足對(duì)方的情感需求

2. 建立溝通的底線原則

課程回顧與總結(jié)：

1. 課程價(jià)值輸出

2. 刻意練習(xí)公約