課程名稱： 《運營經(jīng)理（主管）綜合管理能力提升》
主講： 王雨霏老師 6-12課時
【課程背景】：
互聯(lián)網(wǎng)科技、大數(shù)據(jù)的興起對傳統(tǒng)金融既是挑戰(zhàn)，也帶來了發(fā)展的機遇，銀行業(yè)面臨著新一輪的轉(zhuǎn)型。隨著智能設備啟用，網(wǎng)點柜員逐步由柜內(nèi)轉(zhuǎn)為柜臺外，運營經(jīng)理（主管）工作也隨之變化，如何有效地適應管理方式及管理能力的轉(zhuǎn)換和提升，同時防范柜面操作帶來的風險，本課程將進行詳細地闡述和分析。
【授課對象】：運營經(jīng)理、運營主管
【授課模式】：以案例式教學為主、視頻、情景案例演練、學員經(jīng)驗分享等。
【課程大綱】：
第一部分 當今銀行業(yè)面臨的競爭與挑戰(zhàn)
智慧銀行改變客戶的消費習慣
商業(yè)銀行網(wǎng)點渠道的變化
各商業(yè)銀行智慧銀行長啥樣
互聯(lián)網(wǎng)讓生活變得美好
智慧銀行下運營經(jīng)理的發(fā)展趨勢
運營經(jīng)理管理三個轉(zhuǎn)變
運營經(jīng)理角色新定位
第二部分 智慧銀行廳堂服務營銷管理
何為服務？
從海底撈、胖東來、阿聯(lián)酋航空、等案例中得到什么啟示?
解析服務和營銷的關(guān)系
服務重要還是營銷重要？
做好服務的理由是什么
如何轉(zhuǎn)變員工從被動服務到主動服務
服務的4個層級
分析：請分析本行的服務優(yōu)勢及不足
運營經(jīng)理崗位職責
月度、季度、年末運營經(jīng)理的具體崗位職責
智慧銀行下運營經(jīng)理管理職責剖析
現(xiàn)場管理
1.6S管理要求
2.6S管理的核心思想
3.廳堂6S管理要點
4.如何有效利用晨夕會
五、員工管理與激勵
1.三種不同的管理者
2.傳聲筒和橋梁式管理者的區(qū)別
3.優(yōu)秀的運營經(jīng)理應該具備“四大”能力
4.橋梁式管理者三大特征
5.運營經(jīng)理具備良好的心態(tài)
6.員工成長過程中不同階段的教導方法
7.員工激勵與實際運用
視頻：看周瑩如何讓員工忠誠
六、智慧銀行下廳堂營銷流程
1.智慧銀行服務營銷流程
2.如何有效激發(fā)客戶需求點
3.與廳堂其他崗位如何實現(xiàn)有效聯(lián)動營銷
第三部分 網(wǎng)點服務效率解決措施
排隊等候問題-銀行最頭痛的問題
飽受詬病的排隊等候問題
兩個妙招讓等候變得有趣
建立彈性排班和彈性窗口
1.建立彈性排班和彈性窗口目的、原則和步驟
2.建立彈性窗口的好處有哪些
3.如何實施彈性排班
4.彈性排班設置的幾點建議
第四部分 內(nèi)控風險防范
合規(guī)管理的基本內(nèi)容
合規(guī)管理的幾大誤區(qū)
合規(guī)的定義
商業(yè)銀行涉及的內(nèi)控風險
柜面操作風險
柜面操作風險定義
柜面操作風險的幾大主要類型
引發(fā)柜面操作風險的因素分析
柜面操作風險的幾大類型及防范手段