第一章  全面質(zhì)量管理概念及思考方法

一、質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重大深遠(yuǎn)影響

1、豐田公司剎車門事件

2、三星電池爆炸事件

3、長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物制藥疫苗事件

4、質(zhì)量公式99＋1=0如何理解，深刻內(nèi)涵

某城市召開“質(zhì)量工作”會(huì)議

中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于開展提升質(zhì)量行動(dòng)的指導(dǎo)意見

第二屆上海世界質(zhì)量大會(huì)共同宣言的精華部分

提問：為什么民因質(zhì)而富？

二、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵

1、質(zhì)量的三要素

1.1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解

1.1.1、顧客的分類

1.1.2、如何改變以前錯(cuò)誤的思維方式，樹立“客戶第一”的質(zhì)量觀念

1.1.3、對(duì)內(nèi)部顧客概念的拓展及深刻認(rèn)識(shí)

工具1：為內(nèi)部顧客服務(wù)運(yùn)用表工具如何有效運(yùn)用

（以某班組長(zhǎng)主持早會(huì)為例來(lái)說(shuō)明）

1.1.4、現(xiàn)場(chǎng)主管在深入了解與熟悉內(nèi)外顧客要求上有什么好的思路？談?wù)勅绾巫觥般@到鐵扇公主肚子里的孫悟空”？

工具2：產(chǎn)品內(nèi)外顧客經(jīng)常性投訴改進(jìn)檢查表建立與運(yùn)用

1.2、對(duì)過(guò)程質(zhì)量的深刻理解

1.2.1、沒有穩(wěn)定的過(guò)程質(zhì)量怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量

1.2.2、先改進(jìn)過(guò)程后改善結(jié)果

工具3：過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的有效運(yùn)用（以來(lái)料檢驗(yàn)過(guò)程為例來(lái)說(shuō)明）

工具4、屬下工作過(guò)程質(zhì)量觀察與分析改善表

1.2.3、主管重點(diǎn)的工作一是經(jīng)常性客訴解決，一是直接下屬工作過(guò)程改進(jìn)

1.2.4、談?wù)劰芾淼膸讉€(gè)原理——“跳水原理”、“紅綠燈原理”、“5 5 5原理”

1.3、對(duì)社會(huì)質(zhì)量的深刻理解

德國(guó)大眾“尾氣門”事件講解

1.4、產(chǎn)品質(zhì)量的四要素

1.4.1、策劃質(zhì)量如何理解

1.4.2、設(shè)計(jì)質(zhì)量如何理解

1.4.3、制造質(zhì)量如何理解

1.4.4、售后服務(wù)質(zhì)量如何理解

2、質(zhì)量、數(shù)量、成本、效率、效益、風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系，特別是質(zhì)量與數(shù)量關(guān)系如何理解與處理

三、質(zhì)量管理的定義與內(nèi)涵

1、質(zhì)量管理的定義如何理解

2、質(zhì)量管理的四個(gè)組成部分如何理解

2.1、質(zhì)量策劃

2.1.1、對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)質(zhì)量體系策劃的主要責(zé)人到底是誰(shuí)？

2.1.2、為什么有些企業(yè)會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量管理所謂的“兩張皮”現(xiàn)場(chǎng)

2.2、質(zhì)量控制

2.2.1、對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)質(zhì)量控制的主要責(zé)任到底是品質(zhì)部門還是其他實(shí)施部門？

2.2.2、為什么會(huì)有這些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)？

2.3、質(zhì)量保證

2.4、質(zhì)量改進(jìn)

3、質(zhì)量管理發(fā)展歷史

4、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡

5、質(zhì)量管理成熟度的四重境界

6、目前一般企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀

7、為什么說(shuō)說(shuō)明21世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量管理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們以前所理解的質(zhì)量管理而是——全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理

四、企業(yè)抓質(zhì)量管理的思路的重大改變

五、全面質(zhì)量管理的定義及如何真正理解

第二章   質(zhì)量管理原則及有效運(yùn)用

一、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)意義及重大作用

二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)涵的祥細(xì)闡述及在實(shí)際工作中如何有效地運(yùn)用

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1．1、人的一生對(duì)人的關(guān)注有一定的次序

1．2、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)及實(shí)際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點(diǎn)

1．3、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則對(duì)企業(yè)、個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展有什么重大意義

1．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結(jié)合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求

方法

對(duì)現(xiàn)有外部顧客進(jìn)行合理分類方法的正確使用

每月公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議：

外部顧客投訴處理跟進(jìn)實(shí)施

外部顧客對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程改進(jìn)建議分析與落實(shí)情況

關(guān)鍵、重要類客戶訂單趨勢(shì)分析與檢討

外部顧客特別是關(guān)鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識(shí)別、分析與滿足的檢討與改善

以部門為單位的內(nèi)部顧客服務(wù)效果的檢討與改善

效果：直達(dá)業(yè)績(jī)核心,公司整體業(yè)績(jī)顯著改善

2、領(lǐng)導(dǎo)的作用

2．1、什么是領(lǐng)導(dǎo)

2．2、一個(gè)合格領(lǐng)導(dǎo)要具備的基本條件是什么

2．3、在質(zhì)量管理推進(jìn)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用

2．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用表正確使用

效果：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力明顯改善

3、全員參與

3．1、為什么說(shuō)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)需要全員參與

3．2、什么是參與？參與基本條件是什么

3．3、國(guó)內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對(duì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與管理根本談不上參與，為什么？

3．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

全員參與質(zhì)量管理評(píng)估表的正確使用

效果：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升

4、過(guò)程方法

4．1、什么是過(guò)程方法

4．2、過(guò)程方程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

4．3、在企業(yè)中過(guò)程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？

4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡(jiǎn)單可視化的過(guò)程方法

4．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的的制訂依據(jù)的正確理解與運(yùn)用

過(guò)程模式圖的正確運(yùn)用

可操作、有效的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)策劃、分析與制訂的一般過(guò)程思路的正確理解與運(yùn)用

企業(yè)主要過(guò)程的分類的正確理解與運(yùn)用

過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的一般分類及標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)形式及運(yùn)用

標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證、培訓(xùn)、考核及實(shí)施、檢討、改善要點(diǎn)的正確理解與運(yùn)用

效果：建立及有效實(shí)施可操作、有效的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的企業(yè)

5、持續(xù)改進(jìn)

5．1、什么是持續(xù)改進(jìn)

5．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進(jìn)嗎？

5．3、持續(xù)改進(jìn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

5．4、持續(xù)改進(jìn)是按照什么循環(huán)進(jìn)行的

5．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

PDCA循環(huán)法的正確有效運(yùn)用

效果：對(duì)企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展與提高是至關(guān)重要的，可用在產(chǎn)品或過(guò)程改善的任何方面

2．6、循證決策

6．1、什么是事實(shí)

6．2、人們一般的決策習(xí)慣是什么？

6．3、基于事實(shí)的決策方法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

6．4、決策的16字原則是什么？

6．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

有效決策思路的正確理解與運(yùn)用

效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風(fēng)險(xiǎn)。提升各級(jí)人員的決策能力

7、關(guān)系管理

7．1、什么是互利的供方關(guān)系

7．2、在企業(yè)中沒有任何一個(gè)過(guò)程是靠一個(gè)人也單獨(dú)完成的

7．3、互利的供方關(guān)系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

7．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原則運(yùn)用表的有效運(yùn)用

每月公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)上要檢討本月與供應(yīng)商配合方面我方存在的主要問題、改善對(duì)策及需客戶配合我方解決的主要問題

效果：公司、客戶、供應(yīng)商、員工四贏；有助于提升員工團(tuán)隊(duì)合作精神

第三章           全面質(zhì)量管理的展開

一、營(yíng)銷質(zhì)量管理

1、顧客和市場(chǎng)的了解

1.1、顧客和市場(chǎng)細(xì)分

1.2、顧客需求和期望了解

2、顧客關(guān)系與顧客滿意

2.1、顧客關(guān)系的建立

2.2、顧客滿意的測(cè)量

二、新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理

1、誤區(qū)：產(chǎn)品是制造出來(lái)的，也是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量出問題, 主要是制造與品質(zhì)部的責(zé)任, 與開發(fā)設(shè)計(jì)部門無(wú)關(guān)，我們?cè)O(shè)計(jì)只不過(guò)是將客戶要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及制造過(guò)程要求，在前期也進(jìn)行了樣品及小批試產(chǎn)。

2、目前國(guó)內(nèi)一般企業(yè)的現(xiàn)狀

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展重大作用 ——金字塔原理及理解

4、新產(chǎn)品開發(fā)流程及控制要點(diǎn)說(shuō)明

4.1、產(chǎn)品立項(xiàng)階段質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路

4.2、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制重點(diǎn)與思路

4.3、樣機(jī)（品）制作階段質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路

4.4、工藝設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路

4.5、小批試制過(guò)程質(zhì)量控制

4.6、批量投產(chǎn)準(zhǔn)備與確認(rèn)過(guò)程質(zhì)量控制

4.7、正式上市前的質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路

4.8、設(shè)計(jì)評(píng)審控制要點(diǎn)

4.9、設(shè)計(jì)更改的控制要點(diǎn)

三、制程質(zhì)量管理

1、制造過(guò)程的工藝改進(jìn)

1.1、如何進(jìn)行PFMEA分析改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)（案例講解）工具5

1.2、如何進(jìn)行制造過(guò)程的防錯(cuò)設(shè)計(jì)來(lái)改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)  工具6

1.2.1、防錯(cuò)主要思路

1.2.2、錯(cuò)誤存在的狀態(tài)及防錯(cuò)裝置的基本功能（六種防錯(cuò)狀態(tài)講解并舉例）

分組練習(xí)

1.2.3、防錯(cuò)法的運(yùn)用步驟

1.3、工序質(zhì)量分析法及案例講解   工具7

2、工序質(zhì)量控制要點(diǎn)

2.1、材料質(zhì)量控制

2.1.1、供應(yīng)商質(zhì)量控制要點(diǎn)

2.1.2、來(lái)料質(zhì)量檢驗(yàn)的控制

2.1.3、現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)材料深入了解與熟悉

2.1.4、材料流動(dòng)擺放標(biāo)識(shí)保管的控制

2.1.5、材料不良損耗的控制

工具8：常用材料、零件了解表

2.2、設(shè)備、工裝夾具控制要點(diǎn)

2.2.1、設(shè)備控制

工具9：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備必須了解與熟悉的內(nèi)容表

2.2.2、工裝夾具控制

工具10：現(xiàn)場(chǎng)模具必須了解與熟悉的內(nèi)容表

工具11：現(xiàn)場(chǎng)工裝必須了解與熟悉的內(nèi)容表

2.3、現(xiàn)場(chǎng)法的控制

2.3.1、現(xiàn)場(chǎng)的三大法及理解

2.3.2、現(xiàn)場(chǎng)所有方法是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證是否形成標(biāo)準(zhǔn)，是否可操作有效

2.3.3、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)是否有缺失和遺漏

2.3.4、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)是否生動(dòng)形象、簡(jiǎn)單實(shí)用、員工一看就懂、一看就明白

2.3.5、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)員工是否真正理解并嚴(yán)格執(zhí)行

2.3.6、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)是否定期修訂和完善

2.4、操作員工的控制要點(diǎn)

2.4.1、如何提升自身及員工的質(zhì)量意識(shí)

2.4.2、員工檢查重點(diǎn)清單（共12項(xiàng)一一講解說(shuō)明）工具12：工具異常清單法

2.5、如何有效做好制造過(guò)程首檢與自檢、互檢、專檢

2.6、不合格品的處理

2.6.1、現(xiàn)場(chǎng)痛點(diǎn)

2.6.2、處理思路

2.6.3、案例及練習(xí)——工具13：5W2H法

2.7、生產(chǎn)準(zhǔn)備檢查法——工具14

2.8、預(yù)防性制程檢驗(yàn)系統(tǒng)——工具15

四、供應(yīng)商質(zhì)量管理控制要點(diǎn)

1、從質(zhì)量管理基本原則說(shuō)起

2、戴明博士供應(yīng)商十大管理思想

3、供應(yīng)商質(zhì)量管理主要內(nèi)容

4、供應(yīng)商質(zhì)量管理組織及崗位設(shè)置要求

5、供應(yīng)商選擇的最基本原則

6、新的關(guān)鍵類供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)體系審查的要點(diǎn)

7、對(duì)老的供應(yīng)商進(jìn)行有效質(zhì)量管理的要點(diǎn)

五、企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置

1、 企業(yè)質(zhì)量管理組織設(shè)置要點(diǎn)  

2、 質(zhì)量管理部門真正的核心職責(zé)

3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒有權(quán)威性、影響力

4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做

案例分析