第一章  全面質(zhì)量管理概念及思考方法

一、質(zhì)量管理對企業(yè)生存發(fā)展的重大深遠(yuǎn)影響

1、豐田公司剎車門事件

2、三星電池爆炸事件

3、長春長生生物制藥疫苗事件

4、質(zhì)量公式99＋1=0如何理解，深刻內(nèi)涵

某城市召開“質(zhì)量工作”會議

中共中央、國務(wù)院關(guān)于開展提升質(zhì)量行動的指導(dǎo)意見

第二屆上海世界質(zhì)量大會共同宣言的精華部分

提問：為什么民因質(zhì)而富？

二、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵

1、質(zhì)量的三要素

1.1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解

1.1.1、顧客的分類

1.1.2、如何改變以前錯誤的思維方式，樹立“客戶第一”的質(zhì)量觀念

1.1.3、對內(nèi)部顧客概念的拓展及深刻認(rèn)識

工具1：為內(nèi)部顧客服務(wù)運用表工具如何有效運用

（以某班組長主持早會為例來說明）

1.1.4、現(xiàn)場主管在深入了解與熟悉內(nèi)外顧客要求上有什么好的思路？談?wù)勅绾巫觥般@到鐵扇公主肚子里的孫悟空”？

工具2：產(chǎn)品內(nèi)外顧客經(jīng)常性投訴改進(jìn)檢查表建立與運用

1.2、對過程質(zhì)量的深刻理解

1.2.1、沒有穩(wěn)定的過程質(zhì)量怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量

1.2.2、先改進(jìn)過程后改善結(jié)果

工具3：過程質(zhì)量控制計劃的有效運用（以來料檢驗過程為例來說明）

工具4、屬下工作過程質(zhì)量觀察與分析改善表

1.2.3、主管重點的工作一是經(jīng)常性客訴解決，一是直接下屬工作過程改進(jìn)

1.2.4、談?wù)劰芾淼膸讉€原理——“跳水原理”、“紅綠燈原理”、“5 5 5原理”

1.3、對社會質(zhì)量的深刻理解

德國大眾“尾氣門”事件講解

1.4、產(chǎn)品質(zhì)量的四要素

1.4.1、策劃質(zhì)量如何理解

1.4.2、設(shè)計質(zhì)量如何理解

1.4.3、制造質(zhì)量如何理解

1.4.4、售后服務(wù)質(zhì)量如何理解

2、質(zhì)量、數(shù)量、成本、效率、效益、風(fēng)險之間的關(guān)系，特別是質(zhì)量與數(shù)量關(guān)系如何理解與處理

三、質(zhì)量管理的定義與內(nèi)涵

1、質(zhì)量管理的定義如何理解

2、質(zhì)量管理的四個組成部分如何理解

2.1、質(zhì)量策劃

2.1.1、對一個企業(yè)來說質(zhì)量體系策劃的主要責(zé)人到底是誰？

2.1.2、為什么有些企業(yè)會出現(xiàn)質(zhì)量管理所謂的“兩張皮”現(xiàn)場

2.2、質(zhì)量控制

2.2.1、對一個企業(yè)來說質(zhì)量控制的主要責(zé)任到底是品質(zhì)部門還是其他實施部門？

2.2.2、為什么會有這些錯誤的認(rèn)識？

2.3、質(zhì)量保證

2.4、質(zhì)量改進(jìn)

3、質(zhì)量管理發(fā)展歷史

4、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡

5、質(zhì)量管理成熟度的四重境界

6、目前一般企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀

7、為什么說說明21世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量管理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們以前所理解的質(zhì)量管理而是——全面質(zhì)量經(jīng)營管理

四、企業(yè)抓質(zhì)量管理的思路的重大改變

五、全面質(zhì)量管理的定義及如何真正理解

第二章   質(zhì)量管理原則及有效運用

一、質(zhì)量管理八項原則對企業(yè)的深遠(yuǎn)意義及重大作用

二、質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵的祥細(xì)闡述及在實際工作中如何有效地運用

1、以顧客為關(guān)注焦點

1．1、人的一生對人的關(guān)注有一定的次序

1．2、在企業(yè)經(jīng)營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點

1．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業(yè)、個人成長和發(fā)展有什么重大意義

1．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結(jié)合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求

方法

對現(xiàn)有外部顧客進(jìn)行合理分類方法的正確使用

每月公司業(yè)績檢討會議：

外部顧客投訴處理跟進(jìn)實施

外部顧客對產(chǎn)品、過程改進(jìn)建議分析與落實情況

關(guān)鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討

外部顧客特別是關(guān)鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善

以部門為單位的內(nèi)部顧客服務(wù)效果的檢討與改善

效果：直達(dá)業(yè)績核心,公司整體業(yè)績顯著改善

2、領(lǐng)導(dǎo)的作用

2．1、什么是領(lǐng)導(dǎo)

2．2、一個合格領(lǐng)導(dǎo)要具備的基本條件是什么

2．3、在質(zhì)量管理推進(jìn)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用

2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

領(lǐng)導(dǎo)作用運用表正確使用

效果：各級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力明顯改善

3、全員參與

3．1、為什么說質(zhì)量經(jīng)營需要全員參與

3．2、什么是參與？參與基本條件是什么

3．3、國內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對質(zhì)量經(jīng)營與管理根本談不上參與，為什么？

3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

全員參與質(zhì)量管理評估表的正確使用

效果：各級領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升

4、過程方法

4．1、什么是過程方法

4．2、過程方程對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

4．3、在企業(yè)中過程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？

4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法

4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的過程標(biāo)準(zhǔn)的的制訂依據(jù)的正確理解與運用

過程模式圖的正確運用

可操作、有效的過程標(biāo)準(zhǔn)策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用

企業(yè)主要過程的分類的正確理解與運用

過程標(biāo)準(zhǔn)的一般分類及標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)形式及運用

標(biāo)準(zhǔn)驗證、培訓(xùn)、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用

效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的企業(yè)

5、持續(xù)改進(jìn)

5．1、什么是持續(xù)改進(jìn)

5．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進(jìn)嗎？

5．3、持續(xù)改進(jìn)對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

5．4、持續(xù)改進(jìn)是按照什么循環(huán)進(jìn)行的

5．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

PDCA循環(huán)法的正確有效運用

效果：對企業(yè)和個人的發(fā)展與提高是至關(guān)重要的，可用在產(chǎn)品或過程改善的任何方面

2．6、循證決策

6．1、什么是事實

6．2、人們一般的決策習(xí)慣是什么？

6．3、基于事實的決策方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

6．4、決策的16字原則是什么？

6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

有效決策思路的正確理解與運用

效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風(fēng)險。提升各級人員的決策能力

7、關(guān)系管理

7．1、什么是互利的供方關(guān)系

7．2、在企業(yè)中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的

7．3、互利的供方關(guān)系對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

7．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原則運用表的有效運用

每月公司業(yè)績檢討會上要檢討本月與供應(yīng)商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題

效果：公司、客戶、供應(yīng)商、員工四贏；有助于提升員工團(tuán)隊合作精神

第三章           全面質(zhì)量管理的展開

一、營銷質(zhì)量管理

1、顧客和市場的了解

1.1、顧客和市場細(xì)分

1.2、顧客需求和期望了解

2、顧客關(guān)系與顧客滿意

2.1、顧客關(guān)系的建立

2.2、顧客滿意的測量

二、新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理

1、誤區(qū)：產(chǎn)品是制造出來的，也是檢驗出來的，所以說產(chǎn)品質(zhì)量出問題, 主要是制造與品質(zhì)部的責(zé)任, 與開發(fā)設(shè)計部門無關(guān)，我們設(shè)計只不過是將客戶要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及制造過程要求，在前期也進(jìn)行了樣品及小批試產(chǎn)。

2、目前國內(nèi)一般企業(yè)的現(xiàn)狀

3、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)對企業(yè)生存與發(fā)展重大作用 ——金字塔原理及理解

4、新產(chǎn)品開發(fā)流程及控制要點說明

4.1、產(chǎn)品立項階段質(zhì)量控制重點及思路

4.2、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計階段質(zhì)量控制重點與思路

4.3、樣機（品）制作階段質(zhì)量控制重點及思路

4.4、工藝設(shè)計階段質(zhì)量控制重點及思路

4.5、小批試制過程質(zhì)量控制

4.6、批量投產(chǎn)準(zhǔn)備與確認(rèn)過程質(zhì)量控制

4.7、正式上市前的質(zhì)量控制重點及思路

4.8、設(shè)計評審控制要點

4.9、設(shè)計更改的控制要點

三、制程質(zhì)量管理

1、制造過程的工藝改進(jìn)

1.1、如何進(jìn)行PFMEA分析改進(jìn)工藝設(shè)計（案例講解）工具5

1.2、如何進(jìn)行制造過程的防錯設(shè)計來改進(jìn)工藝設(shè)計  工具6

1.2.1、防錯主要思路

1.2.2、錯誤存在的狀態(tài)及防錯裝置的基本功能（六種防錯狀態(tài)講解并舉例）

分組練習(xí)

1.2.3、防錯法的運用步驟

1.3、工序質(zhì)量分析法及案例講解   工具7

2、工序質(zhì)量控制要點

2.1、材料質(zhì)量控制

2.1.1、供應(yīng)商質(zhì)量控制要點

2.1.2、來料質(zhì)量檢驗的控制

2.1.3、現(xiàn)場主管對材料深入了解與熟悉

2.1.4、材料流動擺放標(biāo)識保管的控制

2.1.5、材料不良損耗的控制

工具8：常用材料、零件了解表

2.2、設(shè)備、工裝夾具控制要點

2.2.1、設(shè)備控制

工具9：現(xiàn)場設(shè)備必須了解與熟悉的內(nèi)容表

2.2.2、工裝夾具控制

工具10：現(xiàn)場模具必須了解與熟悉的內(nèi)容表

工具11：現(xiàn)場工裝必須了解與熟悉的內(nèi)容表

2.3、現(xiàn)場法的控制

2.3.1、現(xiàn)場的三大法及理解

2.3.2、現(xiàn)場所有方法是否經(jīng)過驗證是否形成標(biāo)準(zhǔn)，是否可操作有效

2.3.3、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)是否有缺失和遺漏

2.3.4、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)是否生動形象、簡單實用、員工一看就懂、一看就明白

2.3.5、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)員工是否真正理解并嚴(yán)格執(zhí)行

2.3.6、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)是否定期修訂和完善

2.4、操作員工的控制要點

2.4.1、如何提升自身及員工的質(zhì)量意識

2.4.2、員工檢查重點清單（共12項一一講解說明）工具12：工具異常清單法

2.5、如何有效做好制造過程首檢與自檢、互檢、專檢

2.6、不合格品的處理

2.6.1、現(xiàn)場痛點

2.6.2、處理思路

2.6.3、案例及練習(xí)——工具13：5W2H法

2.7、生產(chǎn)準(zhǔn)備檢查法——工具14

2.8、預(yù)防性制程檢驗系統(tǒng)——工具15

四、供應(yīng)商質(zhì)量管理控制要點

1、從質(zhì)量管理基本原則說起

2、戴明博士供應(yīng)商十大管理思想

3、供應(yīng)商質(zhì)量管理主要內(nèi)容

4、供應(yīng)商質(zhì)量管理組織及崗位設(shè)置要求

5、供應(yīng)商選擇的最基本原則

6、新的關(guān)鍵類供應(yīng)商現(xiàn)場體系審查的要點

7、對老的供應(yīng)商進(jìn)行有效質(zhì)量管理的要點

五、企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置

1、 企業(yè)質(zhì)量管理組織設(shè)置要點  

2、 質(zhì)量管理部門真正的核心職責(zé)

3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒有權(quán)威性、影響力

4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做

案例分析