第一章  卓越質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法

第一節(jié) 質(zhì)量的概念

1、 企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)是什么？

提問

客戶價值、合理成本、有效規(guī)模、深具人文關(guān)懷的利潤

針對以上4點的案例分析

2、21世紀制造企業(yè)經(jīng)營所面臨的挑戰(zhàn)

討論

3 、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展

案例點評

4、質(zhì)量的三要素

4.1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解

4．1．1、顧客的分類及分析

明確在企業(yè)中樹立一切為顧客服務(wù)的思想特別是內(nèi)部顧客服務(wù)的思想的思路、方法及案例點評

為內(nèi)部顧客服務(wù)工作檢討運用表的正確使用

效果：企業(yè)中每個崗位堅持使用，最多半年后素質(zhì)能力會得到顯著提升

4．1．2、顧客要求的分類及分析

搞清顧客要求的分類及分析思路、方法及在實際工作中如何運用

酒店、餐館服務(wù)及手機行業(yè)競爭案例點評

外部顧客明示要求識別及落實過程中經(jīng)常犯的幾種錯誤避免的方法

外部顧客訂單或合同識別確認及傳遞表的正確使用

效果：企業(yè)中相關(guān)崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升

外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足

外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足表的正確使用

效果：企業(yè)中相關(guān)崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升，企業(yè)效益大大提升

4.2、對過程質(zhì)量的深刻理解

4．2．1、為什么說“我只要結(jié)果,不管你過程”只不過是很多領(lǐng)導的一廂情愿而已；既要關(guān)注結(jié)果又要關(guān)注過程

4．2．2、某企業(yè)檢驗人員對過程質(zhì)量片面理解的案例點評

4．2．3、過程質(zhì)量的幾大要素分析

4．2．4、沒有穩(wěn)定的過程質(zhì)量，怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量

4．2．5、所有的改進、改善、創(chuàng)新、進步都是先改進過程，才能改善結(jié)果

對屬下工作過程的仔細觀察與分析，指導下屬改進其過程質(zhì)量,從而確保其結(jié)果質(zhì)量

屬下工作過程質(zhì)量觀察與分析改善表的正確使用

效果：企業(yè)中崗位堅持使用，工作質(zhì)量顯著改善

4.3、對社會質(zhì)量深刻理解  

5、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實現(xiàn)全過程來深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素

5.1、策劃質(zhì)量

如何理解提問

5．1．1、策劃質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用

從紅綠燈規(guī)則來說明產(chǎn)品首先是策劃出來的

5．1．2、策劃質(zhì)量結(jié)果的體現(xiàn)形式

5．1．3、國內(nèi)制造企業(yè)各級管理技術(shù)人員最缺乏的就是策劃能力

5.2、設(shè)計質(zhì)量

5．2．1、 設(shè)計質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用

5．2．2、 設(shè)計質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設(shè)計、工藝設(shè)計及業(yè)務(wù)過程設(shè)計

5．2．3、 目前一個非常大的問題是國內(nèi)很多制造企業(yè)由于老總、高管不懂產(chǎn)品技術(shù)，根本無法對設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量進行嚴格控制,導致給企業(yè)帶來巨大損失；

5．2．4、 設(shè)計質(zhì)量決定了企業(yè)的生存和未來

5．2．5、目前國內(nèi)很多企業(yè)對設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量管理是空白的，質(zhì)量部門根本也無法對設(shè)計部門的過程質(zhì)量進行監(jiān)督檢查

產(chǎn)品首先是策劃設(shè)計出來的，然后才是制造出來的，而不是檢驗出來的

將企業(yè)由馬鞍型的運營結(jié)構(gòu)向倒鐘型的運營結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化, 企業(yè)運營模式發(fā)生重大改變，對企業(yè)未來發(fā)展影響深遠

產(chǎn)品及過程中的大部分問題可以在策劃設(shè)計中得到徹底解決思路的正確運用，特別強調(diào)如何做好產(chǎn)品前期策劃、設(shè)計工作是至關(guān)重要的。

5.3、制造質(zhì)量

5．3．1、制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量，你怎么設(shè)計我就怎么制造

5．3．2、制造質(zhì)量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標準

5．3．3、如果企業(yè)出現(xiàn)客戶重大投訴,罵的最多是誰？—生產(chǎn)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，其實在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題很多根本原因是由于設(shè)計本身的先天性不足而造成的，生產(chǎn)、品質(zhì)部門背了很多冤枉的包袱

5.4、售后服務(wù)質(zhì)量

5．4．1、售后服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用

5．4．2、售后服務(wù)質(zhì)量案例分析

6、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

7、質(zhì)量、成本、效益、效率、風險的關(guān)系   

8、卓越質(zhì)量經(jīng)營定義的深刻內(nèi)涵

第二節(jié) 質(zhì)量管理七項原則內(nèi)涵

1、質(zhì)量管理七項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用

2、質(zhì)量管理七項原則內(nèi)涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

2．1、以顧客為關(guān)注焦點

2．1．1、人的一生對人的關(guān)注有一定的次序

2．1．2、在企業(yè)經(jīng)營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點

2．2．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業(yè)、個人成長和發(fā)展有什么重大意義

2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結(jié)合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求

方法

對現(xiàn)有外部顧客進行合理分類方法的正確使用

每月公司業(yè)績檢討會議：

外部顧客投訴處理跟進實施

外部顧客對產(chǎn)品、過程改進建議分析與落實情況

關(guān)鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討

外部顧客特別是關(guān)鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善

以部門為單位的內(nèi)部顧客服務(wù)效果的檢討與改善

效果：直達業(yè)績核心,公司整體業(yè)績顯著改善

2．2、領(lǐng)導的作用

2．2．1、什么是領(lǐng)導

2．2．2、一個合格領(lǐng)導要具備的基本條件是什么

2．2．3、在質(zhì)量管理推進中如何起到領(lǐng)導作用

2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

領(lǐng)導作用運用表正確使用

效果：各級領(lǐng)導的領(lǐng)導能力明顯改善

2．3、全員積極參與

2．3．1、為什么說質(zhì)量經(jīng)營需要全員積極參與

2．3．2、什么是參與？參與基本條件是什么

2．3．3、國內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對質(zhì)量經(jīng)營與管理根本談不上參與，為什么？

2．3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

全員參與質(zhì)量管理評估表的正確使用

效果：各級領(lǐng)導對質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升

2．4、過程方法

2．4．1、什么是過程方法

2．4．2、過程方程對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

2．4．3、在企業(yè)中過程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？

2．4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法

2．4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的過程標準的的制訂依據(jù)的正確理解與運用

過程模式圖的正確運用

可操作、有效的過程標準策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用

企業(yè)主要過程的分類的正確理解與運用

過程標準的一般分類及標準表現(xiàn)形式及運用

標準驗證、培訓、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用

效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標準，打造標準化、規(guī)范化的企業(yè)

效果：為整個企業(yè)運營指明正確的方向、目標，打下堅實的基礎(chǔ)

2．5、改進

2．5．1、什么是改進

2．5．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進嗎？

2．6．3、改進對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

2．6．4、改進是按照什么循環(huán)進行的

2．6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

PDCA循環(huán)法的正確有效運用

效果：對企業(yè)和個人的發(fā)展與提高是至關(guān)重要的，可用在產(chǎn)品或過程改善的任何方面

2．6、循證決策

2．6．1、什么是事實

2．6．2、人們一般的決策習慣是什么？

2．6．3、基于事實的決策方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

2．6．4、決策的16字原則是什么？

2．6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

有效決策思路的正確理解與運用

效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風險。提升各級人員的決策能力

2．7、關(guān)系管理

2．7．1、什么是互利的供方關(guān)系

2．7．2、在企業(yè)中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的

2．7．3、互利的供方關(guān)系對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

2．7．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原則運用表的有效運用

每月公司業(yè)績檢討會上要檢討本月與供應(yīng)商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題

效果：公司、客戶、供應(yīng)商、員工四贏；有助于提升員工團隊合作精神

第二章 卓越質(zhì)量經(jīng)營的展開

第一節(jié)  過程管理

1、 過程的識別與設(shè)計

1．1、 過程的識別

企業(yè)之所以復雜，一個是人復雜，一個是過程復雜

1．2、 過程要求的確定

1．3、 過程的設(shè)計

企業(yè)一般有兩種過程，一種是直接創(chuàng)造價值的過程，一種是支持過程

1．4、 過程模式圖

1．5、 以生產(chǎn)現(xiàn)場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務(wù)的相關(guān)崗位或部門未做到位而造成的

案例分析

1．6、過程模式圖在實際工作中如何有效運用

2、 過程的實施與改進

2．1、過程的實施

2．1．1、營銷服務(wù)的質(zhì)量管理

營銷服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容及要求

2．1．1．8、案例分析

2．1．1．9、 企業(yè)一般存在的問題及解決辦法

顧客滿意調(diào)查作業(yè)指導書的合理制訂及《顧客滿意調(diào)查表》的合理設(shè)計與正確使用

效果：全面系統(tǒng)準確反映顧客對公司的滿意程度及不滿意存在的主要問題,為公司提升顧客滿意，穩(wěn)定更多忠誠顧客有重大作用

2．1．2、新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量管理

2．1．2．1、從著名的“金字塔原理”來深刻理解設(shè)計開發(fā)質(zhì)量的重要性

2．1．2．2、如何真正識別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求