課程背景

房地產(chǎn)的發(fā)展、社會(huì)的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。 今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。 而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

課程目標(biāo)

1通過學(xué)習(xí)，讓物業(yè)從業(yè)人員更系統(tǒng)的掌握行業(yè)服務(wù)需要具備的禮儀規(guī)范。 2通過學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀 3通過學(xué)習(xí)，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使客人能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，提升物業(yè)公司績(jī)效和客戶滿意度。

課程大綱

課程大綱

**講  物業(yè)工作人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表規(guī)范

1.男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2.女士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)

3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

5.男式套裝

6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶

7.女士套裝

8.領(lǐng)花

9.工號(hào)牌

客服人員服裝  款式

二、儀態(tài)舉止規(guī)范

1.女士站姿

2.男士站姿

3.回答問詢時(shí)的站姿

4.吧臺(tái)站姿

5.引領(lǐng)賓客

6.禮讓賓客

7.辦公坐姿

8.與客交談坐姿

9.女士蹲姿

10.男士蹲姿

11.手勢(shì)規(guī)范

①．橫擺式

②．斜下式

③．直臂式

④．曲臂式 

三、電話禮儀規(guī)范

1.接聽電話

2.記錄

3.掛斷電話

4.掛出電話

四、接待禮儀規(guī)范

1.行禮

2.還禮

3.自我介紹

4.介紹他人

5.握手禮節(jié)

6.遞送名片

7.接受名片

8.告退禮節(jié)

五、服務(wù)禮儀規(guī)范

1.讓座

2.托盤

3.遞茶

4.斟茶

5.更換煙缸

6.拉門服務(wù)

7.傾聽問詢

8.解答問詢

9.入門服務(wù)

①．敲門

②．按門鈴

③．靜候

④．問候、征詢

⑤．套鞋套

⑥．退出、告別

⑦．請(qǐng)客簽字

六、禮儀綜合練習(xí)

1.站姿

2.坐姿（辦公坐姿、交談坐姿）

3.蹲姿

4.行走

5.引領(lǐng)賓客手勢(shì)（斜下式、橫擺式、直臂式、曲臂式）

6.禮讓賓客姿勢(shì)（行禮、介紹他人）

7.握手禮

8.名片禮儀

第二講  物業(yè)公司保安員服務(wù)禮儀

一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求

二、保安員儀容儀表與著裝

三、基本禮儀要求

四、門崗保安（固定崗）禮儀形象規(guī)范

五、流動(dòng)崗（巡邏崗）保安員形象禮儀規(guī)

1.站姿與走姿

2.查詢禮儀

六、保安人員日常儀態(tài)訓(xùn)練

1.站姿

2.蹲姿

3.敬禮

2.走姿

3.坐姿

第三講  文明禮儀常識(shí)

1.語言的應(yīng)用原則

2.不文明的行為舉止

3.十大金科玉律

溫馨提示：

    以上教學(xué)大綱僅供參考，我們只做定制型課件，具體授課大綱，請(qǐng)您配合老師助理填寫課前調(diào)研表，老師會(huì)根據(jù)貴企業(yè)的當(dāng)前需求為您設(shè)計(jì)屬于您的教學(xué)大綱！