對象

銀行柜面員工

目的

深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因， ? 揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量； ? 了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務(wù)更貼心 ? 了解柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)

內(nèi)容

課程大綱：

一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切

? 為什么讓客戶100%滿意？

? 顧客是誰？

? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

? 重新定位客我關(guān)系

? 什么影響客戶100%？

? 客戶滿意度影響因素分析

? 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度

? 魅力、親切的服務(wù)如何打造？

? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？

? 短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心

? 如何打造貼心的柜面服務(wù)？

? 柜面服務(wù)意識核心是什么？

二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗

? 柜面儀容禮儀規(guī)范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

1. 女士淡妝

2. 男士儀容規(guī)范

? 頭發(fā)是你的第二張臉

3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范

4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范

? 手部要求細(xì)節(jié)

? 柜面儀表禮儀規(guī)范

? 服務(wù)人員著裝規(guī)范

5. 男士著裝規(guī)范

6. 女士著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?  儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)

? 站、立、坐、行、蹲

? 眼神的運用技巧

? 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 柜面高端客戶/客戶接待常識

? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

? 簡潔得體的表達（5種表達方式）

? 誠懇的接待、貼心的照顧

? 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）

? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）

? 柜面服務(wù)流程梳理

? 第一步：親切迎

? 第二步：雙手接

? 第三步：快速辦

? 第四步：巧營銷

? 第五步：提醒遞

? 第六步：目相送

? 流程演練---現(xiàn)場模擬演練

三、客戶溝通能力提升篇-----------客戶交流的潤滑劑

? 溝通原則-----萬變不離其中

? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心              

? 溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

? 聽的藝術(shù)

? 互動：傾聽互動游戲

? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

? 客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己

? 同步法則

? 釣魚法則

? 行為理論

? 客戶抱怨處理的溝通技巧

? 如何看待抱怨：抱怨是金

? 客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法

? 客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧

? 客戶抱怨案例分析

? 模擬演練、點評

? 課程的總結(jié)與回顧