課程目標(biāo)：

1. 了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)；

2. 掌握標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的四個(gè)統(tǒng)一，即形象統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一；

3. 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；

5. 掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程

課程大綱：

第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)

2. 影響銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的五大因素

(1) 缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念

(2) 沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

(3) 缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)

(4) 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，還是守株待兔式的銷(xiāo)售

(5) 缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

(1) 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

(2) 客戶滿意與客戶期望

第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范是如何煉成的

1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

2. 服務(wù)規(guī)范的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

(2) 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化

(3) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

(4) 服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

3. 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端莊的坐姿

(4) 從容的行姿

(5) 穩(wěn)妥的蹲姿

(6) 手勢(shì)的含義

(7) 視線的傳遞

(8) 距離的把握

(9) 引領(lǐng)的技巧

(10) 聲音的表達(dá)

(11) 語(yǔ)言的技巧

4. 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化要求

(1) 著裝要求

(2) 化妝要求

(3) 發(fā)型要求

(4) 配飾首飾

(5) 鞋襪搭配

(6) 肢體修飾

(7) 個(gè)人衛(wèi)生

5. 服務(wù)流程規(guī)范要求

(1) 柜員服務(wù)流程七步法

(2) 大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

(3) 客戶經(jīng)理服務(wù)流程七步法

6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理方法

第三部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

(1) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

(2) 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

(3) 柜員崗位職責(zé)

2. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

(1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍

(2) 有效提問(wèn)發(fā)掘客戶需求

(3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

(4) 客戶異議處理

(5) 行動(dòng)建議

3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

(1) 識(shí)別潛在客戶

(2) 客戶的引導(dǎo)與分流

(3) 協(xié)助柜員與理財(cái)經(jīng)理促成銷(xiāo)售

(4) 一對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)技巧

4. 柜員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

(1) 多說(shuō)一句話

(2) 多做一個(gè)提示

(3) 多給一張紙

(4) 多做一個(gè)轉(zhuǎn)介

5. 個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)與話術(shù)演練

(1) 短信服務(wù)

(2) 網(wǎng)上銀行

(3) 手機(jī)銀行

(4) 人民幣理財(cái)產(chǎn)品

(5) 基金定投

(6) 基金

(7) 貴金屬