新技巧：

1.網(wǎng)點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質(zhì)量、業(yè)務高效率、營銷高預期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務楷模 營銷導引 形象教官 業(yè)務講師

3.大堂經(jīng)理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4. 優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的職業(yè)素質(zhì)

新標準：

1、大堂經(jīng)理崗位服務五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦

3、職業(yè)形象 職業(yè)督導

4、職業(yè)微笑 職業(yè)規(guī)范

5、前臺業(yè)務目標管理

6、操作案例講解

二.大堂經(jīng)理服務營銷流程 規(guī)范

柜臺服務營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細節(jié)及相關處理要點

7、大堂經(jīng)理“五牌照”

職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位 工作規(guī)范 工作標準

2、關注重點客戶

3、善于溝通的三個關鍵點

4、職業(yè)服務=心到 情到 形到 語到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務禮儀

6、職業(yè)形象的塑造 養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法 技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”

4、案例

1、目標客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求 風格分析

5、產(chǎn)品營銷的客戶評價跟蹤分析

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場管理 

1、 專業(yè)術語口語化 情感化

2、 與客戶有效互動 深度交流

3、 客戶疑議處理技巧

4、 讓客戶分享到服務的成就感 自尊

5、 組織“晨會”職業(yè)形象訓練

 協(xié)調(diào)柜臺與網(wǎng)點的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業(yè)務需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發(fā)掘客戶需求

7、準確有效的推薦產(chǎn)品 提示風險

8、為客戶創(chuàng)造期待的價值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶的服務技巧 流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預案：

1、穩(wěn)住 消除客戶的負面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當?shù)膿?/p>

4、合理的引導

5、及時 誠懇的致歉

6、案例