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目的

l    了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)  l    掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點(diǎn)  l    學(xué)會運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理  l    學(xué)會繪制用戶場景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

內(nèi)容

銀行服務(wù)意識與能力提升技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銀行服務(wù)意識與能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的金融行業(yè)通過不斷增加服務(wù)能力和服務(wù)行為來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，基于場景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《銀行服務(wù)意識與能力提升技巧》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對分支行分管行長、消保聯(lián)系人、廳堂服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗(yàn)五層次、客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)場景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會觀察，提升人際敏感度，學(xué)會更好地為客戶提供服務(wù)的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學(xué)會基于場景化思維主動改變的行動之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點(diǎn)如下：

1、      本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動性。；

2、     不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊體驗(yàn)和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；

3、課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)  銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

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掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點(diǎn)

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學(xué)會運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理

l  

學(xué)會繪制用戶場景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

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準(zhǔn)備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  

準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】銀行員工

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l   小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

l  

服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l   小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？

l   工具一：認(rèn)知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

l  

認(rèn)識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  

從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第三單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？

l  

什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

l  

服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某私人銀行的服務(wù)管理機(jī)制

l  

服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計

案例研討：某時私人銀行的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計

l  

服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

l  

服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對

時機(jī)把握與群體性格

第四單元：服務(wù)場景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用

l  

什么是服務(wù)場景化？

案例分析：服務(wù)場景化思維與五感六覺

l  

五感與儀態(tài)的關(guān)系，六覺與儀容的關(guān)系

l  

如何繪制用戶場景體驗(yàn)地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個點(diǎn)”原則

服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)設(shè)計與體驗(yàn)

案例研討：某銀行服務(wù)營銷中的服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)設(shè)計

l  

基于服務(wù)場景化思維的儀態(tài)表達(dá)

親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

現(xiàn)場演練：職場儀態(tài)操

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基于服務(wù)場景化思維的服飾表達(dá)

商務(wù)正裝

商務(wù)休閑裝

色彩與風(fēng)格的整合

l   工具四：場合著裝TPORM模型

第五單元：服務(wù)場景化思維在營銷中的運(yùn)用

l  

從邏輯表達(dá)看銷售的說服技術(shù)

l  

定制化服務(wù)銷售策略

l  

如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評價體系

第六單元：服務(wù)中四種不同行為傾向的溝通方式

l   “氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何更好地為氣場強(qiáng)大的顧客服務(wù)？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l   “喜歡開玩笑，善交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l   “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何幫助他規(guī)避風(fēng)險？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l   “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何幫他排除顧慮？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法