【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

客戶對(duì)于銀行需求的轉(zhuǎn)變

客戶的現(xiàn)狀

導(dǎo)入：營銷現(xiàn)狀盤點(diǎn)

1、你的客戶總量有多少？

2、你熟悉的客戶占客戶總數(shù)是多少比例？

3、當(dāng)前客戶的產(chǎn)品占有率，購買5個(gè)產(chǎn)品以上的客戶有多少比例？購買3個(gè)產(chǎn)

品以上的有多少比例？購買2個(gè)以下產(chǎn)品的客戶有多少比例？

4、你的客戶中AUM值在哪個(gè)層次的**多？

5、你**什么數(shù)據(jù)去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠客戶？

**篇: 客戶精準(zhǔn)定位與差異化經(jīng)營能力

客戶差異化經(jīng)營能力提升三步法

1、**步：多渠道增加客戶接觸頻率

2 邀約客戶來行，增加客戶接觸頻率

2 邀約客戶的話術(shù)、技巧與切入點(diǎn)

2、第二步：KYC（Know Your Customer），建立完整的客戶信息 2 KYC的目的：**溝通獲取客戶有效信息，精準(zhǔn)定位

2 KYC的內(nèi)容：獲取客戶有效信息的問題

2 建立完整的客戶信息（表格工具）

3、第三步：客戶分群、分級(jí)管理

1)、解碼客群——客戶分群、分類服務(wù)營銷

2 客戶分群的標(biāo)準(zhǔn)：

職業(yè)、特色、家庭背景、資產(chǎn)來源、消費(fèi)習(xí)慣、投資目的等。

2 六大客群：

企業(yè)主、企業(yè)高管、富裕家庭、退休族、準(zhǔn)退休族、工薪族等

2 客戶分群經(jīng)營與維護(hù)策略

2)、依貢獻(xiàn)度與理財(cái)心理對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

2 富人九大類型分析

2 富人的投資理財(cái)偏好與維護(hù)重點(diǎn)

2 依貢獻(xiàn)度與富人心理學(xué)的分級(jí)維護(hù)

2 四級(jí)客戶的差異化服務(wù)與營銷策略

? 小組研討1：六大客群客戶主要特征信息分析與理財(cái)需求點(diǎn)探討

? 小組研討2：依貢獻(xiàn)度與AUM值對(duì)客戶進(jìn)行分類后的差異化服務(wù)與營銷策略

4、第四步 時(shí)間管理星級(jí)提升與深度開發(fā)策略

（一）、客戶關(guān)系兩手抓

l 高端客戶的市場(chǎng)細(xì)分

l 四種客戶檔案建立與完善技巧

l 重點(diǎn)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別

l 優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇

（二）、營建客戶關(guān)系技巧

(三)  持續(xù)驚動(dòng)你的客戶

（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理

客戶信息維護(hù)的種類

客戶信息維護(hù)的途徑

如何利用客戶信息

（2）客戶分層

客戶分層方式

從維護(hù)角度看客戶分層法

客戶維護(hù)的頻率

（3）客戶維護(hù)計(jì)劃制定

客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略

客戶溝通方式的偏好

客戶經(jīng)理時(shí)間分配

客戶經(jīng)理時(shí)間管理工具的使用

演練：制定時(shí)間計(jì)劃表

（4）監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

　　管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架

　　預(yù)防客戶流失具體措施舉例

客戶流失的預(yù)警信號(hào)

對(duì)策

第二篇: 基金健診與資產(chǎn)配置

突破心魔，積極心態(tài)盤活投資虧損客戶

一、面對(duì)投資市場(chǎng)的挑戰(zhàn)

——為什么投資會(huì)賠錢

二、面對(duì)投資虧損的客戶

1、目前面臨的銷售業(yè)績困境

2、突破客戶經(jīng)理的心魔

3、面對(duì)投資虧損正確的心態(tài)

三、轉(zhuǎn)換思路，讓資產(chǎn)滾動(dòng)，持續(xù)收益贏得客戶

1、客戶關(guān)系雙聯(lián)系因素：經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、情感聯(lián)系

2、轉(zhuǎn)換思路，客戶舍不得離開的服務(wù)營銷策略

四、如何做好基金健診(在傷口灑鹽)

（1）基金診斷的賣點(diǎn)

（2）解決的方案：汰弱補(bǔ)強(qiáng)

（3）商品比較原則

（4）勇敢面對(duì)客戶罵慘的基金

五、基金與資產(chǎn)配置

（1）投資報(bào)酬與資產(chǎn)配置

（2）完美資產(chǎn)配置的投資策略

（3）交叉銷售與資產(chǎn)配置

六、健診轉(zhuǎn)換后的后續(xù)服務(wù)

(1)轉(zhuǎn)換完不是一勞永逸!

(2)創(chuàng)造轉(zhuǎn)換后的再銷售機(jī)會(huì)

七、如何勇敢面對(duì)客戶狂罵的基金

（1）從客訴中尋找再成交機(jī)會(huì)

（2）不要等到客戶默默把錢都轉(zhuǎn)走

（3）如何解決客戶問題

（4）同理心面對(duì)

第三篇:復(fù)雜產(chǎn)品的專業(yè)營銷能力——綜合金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)及呈現(xiàn)

1、復(fù)雜產(chǎn)品的營銷，基于專業(yè)與對(duì)客戶資產(chǎn)的規(guī)劃而進(jìn)行

2、綜合金融方案設(shè)計(jì)的原則及重點(diǎn)工作

3、綜合金融方案設(shè)計(jì)的核心——資產(chǎn)配置與規(guī)劃建議

1)資產(chǎn)配置的基礎(chǔ)——資產(chǎn)配置金字塔

2）資產(chǎn)配置的五項(xiàng)關(guān)鍵步驟

A、客戶投資經(jīng)驗(yàn)與理財(cái)目標(biāo)溝通——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，聆聽需求

（簡化：過去、現(xiàn)在、未來）

B、溝通理財(cái)思路，直指問題——客戶現(xiàn)有資產(chǎn)配置的可能潛在問題

（客戶資產(chǎn)潛在問題，圍繞流動(dòng)性、收益性、風(fēng)險(xiǎn)性與客戶溝通。）

C、預(yù)期與現(xiàn)狀的差異，提出建議比例——資產(chǎn)配置的黃金比例

D、大類對(duì)接，產(chǎn)品落地——短期、理財(cái)、保障三大類產(chǎn)品落地

E、售后服務(wù)——收集反饋、風(fēng)險(xiǎn)提示、后續(xù)檢視、要求轉(zhuǎn)介

3）工具與模板：資產(chǎn)配置建議的聆聽需求問句與溝通策略指引

3、綜合金融方案的形象——呈現(xiàn)格式要求

4、如何為客戶解讀綜合金融方案

5、如何從理財(cái)規(guī)劃的角度應(yīng)對(duì)客戶異議

? 情境演練 1：從目標(biāo) VIP 客戶群體中選取有代表性人物，現(xiàn)場(chǎng)模擬資產(chǎn)

配置溝通與方案建議

? 情境演練 2：如何為客戶解讀綜合金融方案

項(xiàng)目中，可輸出成果：

課程過程中，將在每一章節(jié)安排相應(yīng)的研討，這些研討成果可匯集成理財(cái)經(jīng)理的工作指導(dǎo)，具體如下：

1、VIP 客戶與營銷現(xiàn)狀盤點(diǎn)

（意義：VIP 客戶維護(hù)覆蓋率、營銷覆蓋率、產(chǎn)品滲透率、運(yùn)用資產(chǎn)配置專業(yè)

營銷的比例等）

2、六大渠道分析，繪制 VIP 客戶地圖與分群維護(hù)策略

（意義：明確 VIP 客戶的所在，分析 VIP 客戶的特性、群體特征、理財(cái)需求、

差異化服務(wù)等）

3、產(chǎn)品組合包設(shè)計(jì)，交叉銷售鎖定客戶關(guān)系

（意義：按不同群體、價(jià)值分類的客戶，提前設(shè)定產(chǎn)品組合包，作為營銷指引）

4、AUM 提升專項(xiàng)營銷，鎖定并穩(wěn)定提升 VIP 客戶忠誠度

（意義：**專項(xiàng)的活動(dòng)，有目的地引導(dǎo)客戶遷入更多的資產(chǎn)，運(yùn)用資產(chǎn)配置

提升客戶的離開成本，從而提升客戶忠誠度，提升業(yè)績）

5、對(duì)應(yīng)六大渠道代表人物，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)資產(chǎn)配置方案與綜合金融方案

（意義：資產(chǎn)配置方案與綜合金融方案，均可作為相應(yīng)渠道及其他 VIP 客戶的營銷模板）

6、模擬演練：如何向客戶通俗、清晰、簡潔、有效地解讀綜合金融方案，讓晦澀變易懂，專業(yè)營銷

分組案例PK賽

A組案例解決方案展示（10分鐘），接受B組應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（10分鐘），回答評(píng)委提問（10分鐘）

B組案例解決方案展示（10分鐘），接受A組應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（10分鐘），回答評(píng)委提問（10分鐘）

輪換組（AB組換CD組）

C組案例解決方案展示（10分鐘），接受D組應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（10分鐘），回答評(píng)委提問（10分鐘）

D組案例解決方案展示（10分鐘），接受C組應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（10分鐘），回答評(píng)委提問（10分鐘）

輪換組（CD組換EF組）

E組案例解決方案展示（10分鐘），接受F組應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（10分鐘），回答評(píng)委提問（10分鐘）

F組案例解決方案展示（10分鐘），接受E組應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（10分鐘），回答評(píng)委提問（10分鐘）

案例PK規(guī)則：

參賽選手分組案例展示的規(guī)則流程如下：

l 抽簽分組：參賽選手共分成三個(gè)對(duì)抗小組（A/B，C/D，E/F）；每小組原則上共6名成員，組內(nèi)決定2人負(fù)責(zé)案例展示，2人負(fù)責(zé)案例對(duì)抗，2人負(fù)責(zé)回答評(píng)委提問；

l 案例選擇：A/B，C/D，E/F每一對(duì)抗小組選取相同案例，在課前進(jìn)行方案制作，并根據(jù)老師**天的專業(yè)指導(dǎo)進(jìn)行調(diào)整；

l 案例展示：每一對(duì)抗小組分別分為A方和B方、C方和D方、E方和F方就所制作的案例進(jìn)行展示（包括PPT展示或情景演示，方式由任意一方獨(dú)立決定）；

l 案例對(duì)抗：首先是A方（C方、E方）進(jìn)行10分鐘的案例陳述；其次由B方（D方、F方）就對(duì)方的陳述，挑出弱點(diǎn)進(jìn)行挑戰(zhàn)提問，A方（C方、E方）就挑戰(zhàn)提問進(jìn)行回答，時(shí)間10分鐘；

l 評(píng)委提問：在案例陳述和對(duì)方組挑戰(zhàn)提問后，由評(píng)委老師即興提問，A方（C方、E方）選手作答，時(shí)間10分鐘。

l 角色轉(zhuǎn)換：B方（D方、F方）就對(duì)抗組抽取的案例進(jìn)行陳述，時(shí)間10分鐘；接下來由A方（C方、E方）進(jìn)行挑戰(zhàn)提問，B方（D方、F方）進(jìn)行回答，時(shí)間10分鐘。

l 評(píng)委提問：在案例陳述和對(duì)方組挑戰(zhàn)提問后，由評(píng)委老師即興提問，B方（D方、F方）選手作答，時(shí)間10分鐘。

**后根據(jù)評(píng)委計(jì)分決出優(yōu)勝組，頒發(fā)獎(jiǎng)品。