課程背景：
隨著商業銀行零售業務競爭日益加劇，客戶對服務的要求越來越高，都要求著商業銀行
的營銷模式的轉變，從傳統的結算型轉型為服務營銷型。而標準化服務是網點精細化管
理的有效基礎，而營銷意識、營銷能力的提升則是網點高效運行的有效保障。服務為營
銷奠定基礎，營銷促動服務良性循環，兩者缺一不可。所以加強銀行網點服務營銷一體
化，刻不容緩。

課程收益：
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧
工具強化：通過“四會”強化服務標準
落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業績

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱
前言：金融市場分析
一、銀行“錢慌”
1.12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒了三萬億
2.銀行業存款增速跌破10%一下
二、錢都去哪了？
1.全球進入貨幣緊縮時代，人民幣也將放棄寬松政策
2.債務越來越多，手中已無大量存款
3.對同業負債的依賴性下降
4.互聯網金融爭搶商業銀行存款
三、銀行服務營銷一體化加速產能提升
1.柜面營銷
2.廳堂營銷
3.挽留客戶
4.營銷氛圍打造
5.批量轉化
6.微信營銷

第一講：網點動線管理及營銷氛圍打造
一、動線管理的定義
1.平面式動線管理
2.立體式動線管理
3.動線設計要考慮客戶的心理
二、動線管理的實際運用和設計要領
三、區域“魔盒”的魔力
四、不規則營業網點的動線布局
1.L形網點的動線布局
2.Z形網點的動線布局
3.扇形網點的動線布局
五、空間布局中的幾個重要因素
1.感知環境
2.宣傳陳設和體驗陳列
六、營銷氛圍打造
1.臨街
2.入口
3.廳堂
4.柜面
5.貴賓

第二講：工作流程導入之柜員服務十步曲
第一步：舉手迎
1.動作規范及標準話術
2.迎送時需注意的兩種情景
第二步：笑相問
1.動作規范及標準話術
2.如何與三類客戶打招呼
3.兩類常見問題解答
第三步：雙手接
1.動作規范及標準話術
2.兩類常見問題解答
第四步：巧營銷
1.動作規范及標準話術
2.柜面營銷流程
3.五個注意事項
柜面營銷視頻
第五步：快速辦
1.動作規范及標準話術
2.五個常見問題解答
第六步：慧眼識
1.從四個方向識別客戶
第七步：提醒遞
1.動作規范及標準話術
2.兩個注意事項
第八步：營銷跟
1.營銷跟的兩個要點
第九步：通訊錄
1.通訊錄的要點記錄和標準話術
第十步：目相送
1.動作規范及標準話術
2.要點注意
總結：柜面服務中常見的十二個問題
視頻案例：柜面服務流程

第三講：工作流程導入之大堂經理服務十步曲
一、大堂經理崗位職責
1.大堂經理的含義
2.三個角度剖析大堂經理的重要性
3.大堂經理的工作職責“十大員”
4.大堂經理的崗位任職要求
二、大堂經理的服務流程
1.迎接客戶
2.分流客戶
2.陪同客戶
4.識別客戶
5.營銷客戶
1）廳堂聯動營銷流程
2）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
3）網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
4）運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
5）FABE營銷技巧
6）重點產品話術梳理
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬
演練。
6.安撫客戶
1）避免客戶投訴的100句話
2）滅火九宮格
7.輔助客戶
8.聯動配合
9.搜集信息
10.送別客戶
三、大堂經理服務話術7 9

第四講：存量客戶盤活技巧
一、存量客戶分層
1.存量分層步驟
2.短信營銷模板
3.存量客戶的電話邀約及參考話術
討論：情景演練電話營銷
4.存量客戶挽留技巧
5.沙龍營銷
案例分享：母嬰店、按摩器
二、增量客戶拓展技巧
1.特色客群獲客
1）老年客群定位與新需求
2）女性客群定位與新需求
3）親子客群定位與新需求
4）商貿客群定位與新需求
5）代發客群定位與新需求
6）外出務工客群與新需求
2.增量營銷技巧
1）SPIN話術運用
2）破冰
3）深挖需求
4）FABE產品介紹
5）異議處理
6）營銷工具制作
7）微信營銷
案例分享：進學校、進代發企業、路演抽獎、金店案例、洗車行案例、輔導班

第五講：“四會”管理
一、晨會
1.時間
2.人員
3.目的
4.內容及程序
5.晨會重點
二、夕會
一、時間
二、人員
三、主持
四、事項明細表
五、夕會重點
六、夕會總結
三、周例會
1.時間
2.人員
3.目的
4.內容及流程
5.周例會重點
四、月度總結會
1.時間
2.人員
3.流程及內容
4.月度總結會重點
5.記錄
視頻 演練