電話客服人員語(yǔ)言培訓(xùn)
      
  當(dāng)“您好，請(qǐng)，謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語(yǔ)司空見(jiàn)慣的時(shí)候，一句貼心的話語(yǔ)，會(huì)讓客戶倍感溫暖，服務(wù)人員的語(yǔ)言可語(yǔ)言它既是一門學(xué)問(wèn)，又是一門藝術(shù)。中國(guó)先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人，鬼谷子曾說(shuō)“口者，心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出。”而一個(gè)人的魅力相當(dāng)部分是通過(guò)聲音散發(fā)出來(lái)的,因此，良好的個(gè)人表達(dá)能力可以提高個(gè)人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實(shí)力！
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)（一天）--18小時(shí)（3天）
授課形式：理論講授 學(xué)員練習(xí) 場(chǎng)景演練
課程特點(diǎn)：實(shí)際案例剖析 逐一練習(xí) 專業(yè)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)對(duì)象：電話客服人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
  1、盡量運(yùn)用普通話交流、學(xué)會(huì)談吐自如，美化聲音品質(zhì)。
  2、提高語(yǔ)商( LQ )語(yǔ)言的思辨能力、說(shuō)話的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力。
培訓(xùn)內(nèi)容：
客服電話語(yǔ)言溝通的價(jià)值
電話語(yǔ)言溝通三要素
客服電話溝通的前提
與客戶溝通的目的羅列
互動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)畫圖互動(dòng)，讓學(xué)員體會(huì)溝通的重要性。
電話客服人員語(yǔ)言基本功
吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標(biāo)準(zhǔn)
重音：位置、標(biāo)準(zhǔn)
調(diào)值：陰、陽(yáng)、上、去四個(gè)調(diào)值位置訓(xùn)練
唇：力量訓(xùn)練
舌：平翹舌練習(xí)
聲調(diào)：熱情、冷漠
7、 語(yǔ)氣：輕、柔
8、 氣息：粗、細(xì)控制
9、 語(yǔ)流：高、低
10、情感朗讀
11、語(yǔ)速：快、慢
互動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀
二、不同類型客戶的溝通
1、服務(wù)項(xiàng)目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動(dòng)內(nèi)容：模擬不同場(chǎng)景，學(xué)員上臺(tái)練習(xí)
三、優(yōu)質(zhì)溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤(rùn)滑劑法
四、無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫
4、心態(tài)
5、身體朝向
五、電話禮儀
接電話前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
打電話的最佳時(shí)間
掛斷電話的禮儀
電話中的注意事項(xiàng)
六、降低電話溝通質(zhì)量的三因素
強(qiáng)勢(shì)型
專家型
快人快語(yǔ)型
互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、小組討論