課程背景

隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平要求也是越來(lái)越高，與客戶接觸每一位網(wǎng)點(diǎn)人員的個(gè)人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。” 在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營(yíng)銷服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營(yíng)銷活動(dòng)的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。 課程內(nèi)容以網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的日常活動(dòng)為軸線，從個(gè)人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個(gè)維度，包括商務(wù)活動(dòng)的基本慣用形式及注意事項(xiàng)，還有儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內(nèi)容，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時(shí)間、區(qū)域、情景及交往對(duì)象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧。

課程目標(biāo)

、幫助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員建立良好的服務(wù)心態(tài)，掌握多種情緒管理方法，幫助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能更好的適應(yīng)工作出現(xiàn)的多種情況。 2、幫助打造卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造網(wǎng)點(diǎn)形象。 3、面對(duì)不同客戶的投訴與建議，在良好的心態(tài)和情緒的基礎(chǔ)上，傳授投訴與建議的技巧，幫助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能更好更輕松的處理棘手問(wèn)題。

課程大綱

【課程大綱】

前言、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的理念

一、換位思考，如果你去消費(fèi)，你會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)人員？

二、分析受歡迎的服務(wù)人員具備的四要素

案例分析：態(tài)度良好的服務(wù)人員卻遭到投訴？

三、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

**單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整和情緒管理

一、人貴在心態(tài)，差在一念

1、同一事物，不同心態(tài)結(jié)果不同

案例分析：山東建行網(wǎng)點(diǎn)柜員小王的傷心之處？

2、不同心態(tài)的不同服務(wù)態(tài)度

案例分析：浙江寧波移動(dòng)客服中心的4個(gè)“小燕子”。

3、做事先做人，服務(wù)人員應(yīng)具備的八種心態(tài)

（1）積極心態(tài)

（2）主動(dòng)的心態(tài)

（3）雙贏的心態(tài)

（4）包容的心態(tài)

（5）行動(dòng)的心態(tài)

（6）全力以赴的心態(tài)

（7）合作的心態(tài)

（8）感恩的心態(tài)

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員情緒管理八大技巧

1、轉(zhuǎn)移法

2、忽視法

3、微笑法

4、交友法

5、發(fā)泄法

6、獎(jiǎng)勵(lì)法

7、學(xué)習(xí)法

8、運(yùn)動(dòng)法

第二單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員形象塑造

一、網(wǎng)點(diǎn)男性服務(wù)人員形象要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問(wèn)

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

二、網(wǎng)點(diǎn)女性服務(wù)人員的形象要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作

（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3 、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

第三單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

視頻分析：上海聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

6、眼神與微笑的完美表情訓(xùn)練

7、據(jù)功能禮的分類及適用的場(chǎng)景

8、開(kāi)門(mén)與關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練

9、迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、如何在網(wǎng)點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通交流

1、準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

2、交流言談的SOFTEN原則

3、開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

4、了解客戶的肢體語(yǔ)言

5、高效溝通六步曲

三、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴與建議的處理技巧

1、冷靜接受客戶建議

2、認(rèn)真考慮原因

3、用同理心化解不滿

4、爭(zhēng)辯是大忌

5、投訴建議處理“三變法”