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適合行業(yè)

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課程背景

課程目標(biāo)

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

第一部分

緒言【課程背景】：

95598中心作為客戶服務(wù)的第一線，其溝通技能、技巧在服務(wù)中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須具備真誠的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的處理流程、扎實的專業(yè)知識和靈活的應(yīng)對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢？電力服務(wù)營銷講師唐吟嘉老師據(jù)實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗就95598投訴處理及壓力調(diào)試，為了我們做了如下分享：

1.最近有些小區(qū)因某些原因經(jīng)常停電，小區(qū)用戶意見很大，而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通；

2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位；

3.其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給供電局工作人員卻不會去做溝通；

4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。

一、現(xiàn)場趣味互動：按摩操 微笑訓(xùn)練

作為學(xué)員，由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了。”的正能量思維方式；

二、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第二部分

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴有效處理模式

（案例分析 情景模擬）

（國家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)）各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例/音頻評析——就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據(jù)現(xiàn)場案例點評

例：南網(wǎng)某省：2014年11月,某供電公司搶修值班室接到95598遠(yuǎn)程站派單，反映小區(qū)近期頻繁停電，因該小區(qū)物業(yè)物業(yè)管理處未設(shè)置專職電工，一直處于無人管理狀況，該區(qū)戶外開關(guān)站一路進(jìn)線開關(guān)保護(hù)定值設(shè)置太小，引起跳閘停電。故向住戶解釋“并非供電公司責(zé)任”，引起客戶不滿……

——音頻分析

通過入住酒店投訴環(huán)節(jié)引出主題

一、機(jī)場投訴：“服務(wù)是一種感覺”各省客戶投訴現(xiàn)狀分析——正確認(rèn)識投訴

例：國家電網(wǎng)95598業(yè)務(wù)上收對各省電力公司提出了更高的要求

二、客戶投訴的真相：

（一）投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”，相反，客戶投訴是對供電企業(yè)一種信任

（二）客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息

（三）投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式。

（四）完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實的

三、近幾年來，各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面？

（一）供電質(zhì)量方面例：低電壓問題長期得不到解決

（二）故障搶修方面例：故障停電長時間不能恢復(fù)的問題

（三）營銷服務(wù)方面例：計量換表后電費退補(bǔ)拖延不辦的問題

例：電表故障處理中的收費問題

四、客戶投訴的本質(zhì)原因：事兒沒給人辦好，心受委屈了

五、客戶抱怨產(chǎn)生的過程：

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

六、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應(yīng)對關(guān)鍵：

（一）理性刁難型（權(quán)威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足）

1、對客溝通的法寶——贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）

1)使用標(biāo)簽效應(yīng)（案例：上海某超級投訴處理終結(jié)者）

2)在罵聲中贊美顧客（案例：山西省電力公司某投訴處理高手）

3)殺手锏（案例：李云龍如何贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練）

——應(yīng)對關(guān)鍵點

（二）問題解決型（愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）

案例：上海某電力營業(yè)廳客戶與抄表員的糾紛

視頻：客戶在營業(yè)廳咬傷民警

——應(yīng)對關(guān)鍵點

（三）情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）

1、對客服務(wù)中的有效說服力訓(xùn)練：

視頻：喬家大院說服力

2、有效說服的三大分類：

1)情感類說服（案例：周星馳超級投訴處理情感說服案例同邊理論 不同場景話題說服）

現(xiàn)場訓(xùn)練：“2014年11月12日，某供電所值班室接到報修電話：一小區(qū)變壓器打火。搶修中心人員到現(xiàn)場處理發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的公變噴油燒壞，由于材料存放的原因，當(dāng)晚無法修復(fù)，需要明天白天才能更換。有一位王先生情緒非常激動，一直打電話過來罵人、爆粗口……作為當(dāng)日值班工作人員，你該怎么情感說服？”

話術(shù)訓(xùn)練：客戶反映頻繁停電搶修現(xiàn)場

-給客戶一個聽起來合理的回復(fù)-不盲目推卸/承擔(dān)責(zé)任

2)專業(yè)化說服

3)藝術(shù)化說服

如何化解矛盾：對客服務(wù)溝通藝術(shù)性的表達(dá)

——應(yīng)對關(guān)鍵點

（四）轟動效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應(yīng)

視頻：沒事找事型客戶、蘋果電腦投訴

在對客溝通中，客戶要求賠償時候怎么應(yīng)答？

話術(shù)訓(xùn)練:客戶要求賠償時

投訴問題徹底解決需補(bǔ)償金的細(xì)節(jié)：

——應(yīng)對關(guān)鍵點

七、現(xiàn)場情景模擬：

情緒激動的老太太和受理員小王

“7月某天，有位老太太拿著一張退補(bǔ)電費通知書來到營業(yè)廳，該通知書上寫明：根據(jù)國家通知，由于文件時間差原因，現(xiàn)需補(bǔ)收此戶電費十余元，退補(bǔ)電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚……”

——該情景模擬中，小王的投訴處理流程是否正確？

為什么明明我們說的是有道理的，客戶卻不理解？

為什么說大部分的投訴其實源自于心靈對壘？….

八、讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板（各省電力公司使用版）：

(一)理解客戶（個性化尊稱 隔離、入座、上茶 顧客心理分析 重心原理）

視頻：實拍北京望京聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度惡劣

(二)表達(dá)立場（三級道歉）

1.第一級初期道歉

2.第二級中期道歉

3.第三級末期道歉

（三）讓其發(fā)泄（清茶原理 記錄方法 重復(fù)）

（四）引導(dǎo)客戶（客戶思維停頓 封閉式 開放式問法 主動權(quán)時機(jī)）

那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓了：分別是

（五）解決問題（備案選擇 框式引導(dǎo) 傾聽力 說服力）

現(xiàn)場訓(xùn)練：“某營業(yè)廳的自動繳費機(jī)由于機(jī)器故障，所以失效，導(dǎo)致連續(xù)8名客戶繳了費，但是卻未能充進(jìn)電，這時，一位50多歲的客戶……”

話術(shù)參考：由于機(jī)器故障所以導(dǎo)致客戶繳費不成功時

九、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則(音頻播放分析：工作人員在柜臺里面玩手機(jī)都不給我們買電)

2、把錯誤歸咎到顧客身上（南方電網(wǎng)：大沙田區(qū)小王）

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)（湖北某供電局：被二次投訴）

4、完全沒反應(yīng)（浦北：非語言溝通引起投訴）

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任（福建某供電公司：推諉責(zé)任的結(jié)果）

7、非語言排斥（南方電網(wǎng)某供電局：來自香港的“奇特”客戶）

8、質(zhì)問顧客（案例分析）

十、客戶抱怨時想要得到什么？

1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；

2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；

3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；（案例分享）

4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；

5、顧客對機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；（案例分享）

6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；

十一、案例分析與解決：（具體模擬）

十二、常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時

2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時

4、遇到設(shè)備故障不能操作時

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6、遇到客戶善意邀請時

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時

8、遇到客戶提出建議時

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時

10、遇到客戶表揚(yáng)時

11、遇到客戶致歉時

12、為客戶提供人工電費查詢服務(wù)后

13、請客戶出示證件禮儀

14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀……

第三部分

案例分析與情景模擬模塊一、案例分析與解決：（具體模擬）

例：2014年8月12日，一位東北的阿姨打95598嚷著說要供電局賠償她損失，要求見局領(lǐng)導(dǎo)….據(jù)了解，該名客戶是一個“候鳥族”，3月回了東北，8月底又過來了北海，走的時候忘記存電費，供電局多次催交無果，按照相關(guān)規(guī)定對該客戶進(jìn)行了停電。

該客戶就認(rèn)為供電局沒有盡到義務(wù)，在多次發(fā)放催費通知無果的情況下

——現(xiàn)場案例分析情景模擬 參考方法及工具

二、現(xiàn)場隨機(jī)抽答測試：

1、應(yīng)答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？

2、應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答？

3、當(dāng)客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答？

4、遇到設(shè)備故障不能操作時，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶？

三、其他場景處理話術(shù)

附：規(guī)范化服務(wù)用語

各種情景下的問題分析與解決

第四部分

陽光心態(tài)與壓力管理面對顧客/領(lǐng)導(dǎo)異議，你該這么辦？

一、現(xiàn)場壓力測評---測試結(jié)果

二、認(rèn)識壓力的來源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)？讓我們感受到壓力?

1.軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：

一線營業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥；

工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…

內(nèi)心恐懼癥：也叫負(fù)面期待或者負(fù)面暗示。

2.心理性壓力源：缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高

案例分享：溫家寶總理：“信心比黃金更重要!”

案例分享：漢高祖劉邦“沛公中箭”

服務(wù)分享：《致電力企業(yè)員工》

“你也做服務(wù)，我也做服務(wù)，

為什么我做得事事如意，你做得日日無趣？

你也做服務(wù)，我也做服務(wù)，

為什么我做得更有朝氣，你做得只有怨氣？…”

第四部分

陽光心態(tài)與壓力管理3.社會性壓力源：競爭壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題;生活變故;經(jīng)濟(jì)問題;角色轉(zhuǎn)變或沖突;糾紛投訴

案例分享：2011年8月29日國際田聯(lián)第13屆世界田徑錦標(biāo)賽在韓國大邱體育場，男子110米欄決賽中，中國選手劉翔獲得銀牌。

電力企業(yè)員工的壓力——績效曲線/鐘擺原理:

競爭的壓力無處不在，適當(dāng)?shù)膲毫梢宰屓双@得工作的原動力！

4.文化性壓力源：環(huán)境變遷;風(fēng)俗習(xí)慣;語言溝通問題

案例分享：“欣賞型探尋”——妻子等丈夫回家

三、壓力管理之——有效的現(xiàn)場管理：

1)問題：“當(dāng)下怒氣如何發(fā)泄？”

場景一：客戶突然沒來由的就開始罵人，一直罵了我十分鐘！我作為坐席員/受理員，我既不能反駁他，也不能沉默不聽，更不能語言過激，那么，在當(dāng)下我自己的怒氣要如何發(fā)泄呢？”

——參考方法和工具

2)“如何處理客戶情緒？”

問題：“如何處理客戶情緒？”

場景二：客戶突然致電，情緒比較激動，我如何讓他安靜下來，保持平和，聽我的處理和安排呢？

（視頻分享：電話投訴處理）

——參考方法和工具

3)問題：“如何改變敵對情況？”

場景三：客戶雖然不是咄咄逼人，但就是很喜歡說話，老覺得我們受理員是和他對著干的，也不聽我的勸阻？

（視頻分享：周星馳的客戶處理）

——參考方法和工具

4)問題：“如何安撫自己情緒以迎接下一位客戶？”

場景四：由于我沒處理好客戶的抱怨，所以我被班長說了幾句…雖然也不是很嚴(yán)重的譴責(zé)，但是我自己心里還是有些難過的…我該怎么用壓力管理的方法安撫自己？

——參考方法和工具

四、壓力管理的基本類型：

1.自我覺知型

2.逆來順受型

3.難以自拔型

思考題：大象與螞蟻的區(qū)別是什么

最近，美國密歇根大學(xué)心理學(xué)家南迪·內(nèi)森在一次研究中發(fā)現(xiàn)：一般人一生平均有十分之三的時間處于情緒不佳的狀態(tài)。

五、壓力管理之——有效的長期壓力管理:

問題一：每天沒什么特別的？

場景一：小王早上起來背著包走在路上，心里默念：“一大清早起來，也沒覺得有什么特別開心的事情…哎….天天如此…工作唄！”

參考方法與工具：贊美是一種藝術(shù)：（視頻分享）

該方法如何作用于工作：參考方法

問題二：最近都覺得工作壓力好大？

場景二：小王：“早上起來都沒什么精神……最近工作壓力好大啊…”

參考方法與工具：放眼世界，看看別人的壓力：（班操視頻欣賞、綜合型晨會視頻分享）

該方法如何作用于工作：參考方法

問題三：生活瑣事讓你不快？

場景三：小王：“今天我剛出門，哪個王八蛋從樓上倒水下來！就滴在我頭上！！倒霉透了！！！…”

參考方法與工具：阿Q精神哲學(xué)

該方法如何作用于工作：參考方法

問題四：覺得家庭、父母、孩子、丈夫、戀人…讓人快瘋了？

場景四：

小王：“我的寶寶真讓人頭疼…”

小王：“這個男人太不貼心貼肉了…….好煩，我也要工作，我也要做很多事情啊…”

小王：“我爸也是真的…也不幫幫我們這個家庭…不關(guān)心我啊…哎…工作壓力更大了..”

參考方法與工具：學(xué)會品味細(xì)節(jié)：（視頻欣賞）

該方法如何作用于工作：參考方法

問題五：覺得工作久了有點麻木？

場景五：小王：“天天重復(fù)同樣的工作，也就領(lǐng)這些工資，不多不少，剛好吃飽,沒什么別的想法…”

參考方法與工具：為自己設(shè)定目標(biāo)

該方法如何作用于工作：參考方法

問題六：會向周圍人抱怨工作壓力大？

場景六：

小王：“我的工作煩死了！又累！”

小陳：“哎呀你都是在電網(wǎng)公司那么好的單位上班怎么還煩啊！”

小王：“你不知道…我們天天加班還被罵..天天又累壓力又大，還是你們好啊！自己開個小門面…”

參考方法與工具：向每一個人傾訴你事業(yè)的成就感和快樂，而非抱怨

該方法如何作用于工作：參考方法

問題七：覺得工作久了有點麻木？

場景七：小王：“那個小陳今天怎么都沒理我呢？難道是我得罪他了？不至于啊…”

參考方法與工具：每天做一件好事

該方法如何作用于工作：參考方法

第五部分

明察秋毫以小組為單位進(jìn)行分享與總結(jié)，切實讓學(xué)員學(xué)有所獲，并真真正正運用到工作中去，并在后期跟進(jìn)中不斷給予咨詢服務(wù)，保證課程效果與質(zhì)量。

第六部分

案例分享附錄

（部分）遇到?jīng)]聽清楚或不明白客戶意思時

如客戶想直接撥打其他部門電話時

遇到客戶情緒激動、破口大罵時

遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時

遇到客戶提出的要求無法做到時

遇到無法當(dāng)場回復(fù)客戶的咨詢時

遇到客戶致歉時

遇到客戶表揚(yáng)時

遇到客戶善意邀請時

遇到設(shè)備故障不能操作時

遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時

遇到應(yīng)答后遇客戶不說話時（無聲電話）

應(yīng)答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理