課程大綱

課程收益:

1、提升銀行的品牌形象和影響力，提升企業(yè)美譽(yù)度；

2、提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀貫穿于日常工作中，進(jìn)一步提升客戶滿意度；

3、**比賽的形式提升和固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

課程時(shí)間：

培訓(xùn)2天，訓(xùn)練2天，6小時(shí)/天 （可根據(jù)實(shí)際需要，進(jìn)行時(shí)長調(diào)整）

課程大綱:

**章   銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 為什么要重視客戶服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則

三、 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶至上

第二章  銀行職員的形象禮儀

一、 銀行職員的著裝規(guī)范

(一) 著裝TPO原則

(二) 銀行女職員的著裝規(guī)范

(三) 銀行男職員的著裝規(guī)范

二、 銀行職員的儀表禮儀

(一) 銀行職員的發(fā)型

(二) 銀行職員的面容

(三) 銀行女職員的化妝

(四) 銀行職員的體味

(五) 銀行職員的手部

(六) 銀行職員的口腔

三、 銀行職員的儀態(tài)禮儀

(一) 銀行女職員的站姿、坐姿、蹲姿、走姿

(二) 銀行男職員的站資、坐姿、蹲姿、走姿

(三) 鞠躬禮儀

(四) 手勢禮儀

1. 叫號(hào)手勢禮儀

2. 請客戶入座的手勢禮儀

3. 接遞票據(jù)手勢禮儀

4. 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

(五) 微笑與眼神規(guī)范禮儀

第三章  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、 銀行商務(wù)接待禮儀

(一) 稱呼禮儀

(二) 接待禮儀

(三) 奉茶禮儀

(四) 握手禮儀

(五) 名片禮儀

(六) 介紹禮儀

(七) 進(jìn)出電梯引領(lǐng)禮儀

(八) 上下樓梯引領(lǐng)禮儀

(九) 會(huì)客、談判座次禮儀

(十) 乘坐轎車座次禮儀

(十一) 與客戶溝通禮儀

(十二) 接打電話禮儀

(十三) 送客禮儀

二、 銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(二) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(三) 大堂服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(四) 高柜、低柜人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(五) 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

三、 典型問題服務(wù)禮儀與技巧

(一) 交接班時(shí)的服務(wù)禮儀

(二) 遇客戶假幣時(shí)的服務(wù)技巧

(三) 電腦發(fā)生故障時(shí)的服務(wù)技巧

(四) 遇客戶不會(huì)簽名怎么辦？

(五) 遇客戶忘記密碼怎么辦？

第四章  客戶投訴處理技巧

一、 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、 投訴原因分析

(一) 客戶投訴三大根源

(二) 客戶投訴背后的期望

(三) 客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動(dòng)原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶

(三) 仔細(xì)傾聽，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(五) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽技巧

(二) 積極引導(dǎo)技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當(dāng)致歉技巧

(五) 語言表達(dá)技巧

(六) 問題處理技巧

(七) 分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

第五章  銀行服務(wù)禮儀大賽輔導(dǎo)

一、 出場設(shè)計(jì)/T臺(tái)秀

設(shè)計(jì)開場展示內(nèi)容和隊(duì)形，整體展示銀行員工良好的精神面貌和服務(wù)形象。

二、 個(gè)人服務(wù)形象展示

個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化

三、 服務(wù)禮儀知識(shí)問答

根據(jù)銀行的實(shí)際服務(wù)工作，設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀問題和答案，提升員工對銀行服務(wù)禮儀文化的理解和熟練應(yīng)用

四、 服務(wù)禮儀情景演示

情景問題設(shè)計(jì)，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力，提升員工的服務(wù)技能

五、 服務(wù)禮儀秀綜合展示

設(shè)計(jì)連貫優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀動(dòng)作，訓(xùn)練員工迷人微笑及肢體語言，展示員工整體服務(wù)風(fēng)貌，打造銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象。

六、 打分項(xiàng)目設(shè)計(jì)

根據(jù)比賽的要求，對各項(xiàng)目給出評分標(biāo)準(zhǔn)，評選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品。