課程背景

現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行過程中，經(jīng)常會(huì)遇到種種問題：因員工禮儀上的差錯(cuò)而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當(dāng)而使與客戶的溝通產(chǎn)生障礙；因禮儀的錯(cuò)誤使交易落空……;現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是形象的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)人員的服務(wù)形象、職業(yè)風(fēng)范及綜合素質(zhì)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。 規(guī)范的禮儀行為可以：提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)——內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)；提升企業(yè)整體形象——外塑企業(yè)形象；有效提升服務(wù)質(zhì)量——建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化；通過禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而有效提升企業(yè)品牌、促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程目標(biāo)

1．使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象； 2．掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高商務(wù)工作中的交際能力； 3．培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧與團(tuán)隊(duì)和諧共處； 4．全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）。

課程大綱

課程內(nèi)容

（一）禮儀的基本理念

1．禮儀概述

2．禮儀的目的

1) 提升個(gè)人素質(zhì)

2) 建立良好的人際溝通

3) 維護(hù)企業(yè)形象

3．禮儀的適用范圍

（二）禮儀的基本原則

1．尊重為本

2．善于表達(dá)

3．形式規(guī)范

（三）形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1．商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

2．常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3．西裝及領(lǐng)帶禮儀

4．鞋襪的搭配常識(shí)

5．首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6．各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

總結(jié)：(1)自我形象檢查與重新塑造

     (2)著裝配色練習(xí)

（四）形體禮儀---職業(yè)魅力的印象管理

1．職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

2．站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

3．其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

4．眼神的運(yùn)用與規(guī)范

5．微笑的魅力與訓(xùn)練

6．舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

（五）語言禮儀——口吐蓮花的秘密

1．商務(wù)場(chǎng)合六不談

2．私人問題五不問

3．文明語言三要素

4．**話題

（六）交往禮儀---吹響公務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1．見面禮儀

      1) 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

      2) 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

      3) 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

      4) 握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

      5) 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

2．拜訪、交談禮儀

      1) 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

      2) 交談的基本要求、話題禁忌

3．座次禮儀

      1) 會(huì)議座次禮規(guī)

      2) 照相座次禮規(guī)

      3) 其他座次禮規(guī)

4．電梯和乘車禮儀

      1) 電梯進(jìn)入順序規(guī)范

      2)電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

      3)轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等    

5．餐飲禮儀

      1) 中餐禮儀

l 點(diǎn)餐禮儀

l 席位安排

l 上菜順序與餐具的使用

      2) 西餐禮儀

l 席位排列

l 上菜順序

l 餐具的使用

（七）客戶接待禮儀---使公務(wù)更加規(guī)范

1．品貌端正，舉止大方

2．服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3．根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4．熱情迎客的禮儀

5．根據(jù)身份，安排座次

6．送客禮儀

（八）電話溝通禮儀---把你的聲音傳向世界

1．打電話禮儀

1) 重要的**聲

2) 飽滿的情緒，喜悅的心情

3) 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4) 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

5) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

6) 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

7) 打電話誰先掛

2．接電話禮儀

1) 迅速準(zhǔn)確的接聽

2) 認(rèn)真清楚的記錄

3) 有效電話溝通

4) 對(duì)方要找的人不在時(shí)

5) 接聽私人電話時(shí)

（九）辦公室禮儀——成功者從這里走出

1．贏得信任的八大技巧

2．職員的辦公室準(zhǔn)則

3．談吐要求

4．愛護(hù)公物與環(huán)境