課程背景：
每一個(gè)存量低貢獻(xiàn)客戶(hù)又何嘗不是他行的中高端客戶(hù)呢？每一個(gè)中高端客戶(hù)又何嘗不
是在每個(gè)銀行都有賬戶(hù)呢？每一個(gè)中高端客戶(hù)又何嘗不是把資金集中于一家金融機(jī)構(gòu)呢
？所以在日常的工作維護(hù)中，理財(cái)經(jīng)理對(duì)于中端客戶(hù)（5-
100萬(wàn)金融資產(chǎn)）很容易范以偏概全的常識(shí)錯(cuò)誤，對(duì)客戶(hù)全行貢獻(xiàn)度認(rèn)識(shí)有所偏差。
再者，研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是老客戶(hù)提升的6倍左右，且了解一個(gè)
陌生的客戶(hù)又會(huì)占用大量的客戶(hù)時(shí)間，在互聯(lián)網(wǎng) 這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有存量客戶(hù)，就沒(méi)有業(yè)績(jī)
的保障。對(duì)于一個(gè)支行來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶(hù)，誰(shuí)挖掘出存量客戶(hù)的價(jià)值，推
就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶(hù)的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問(wèn)題。
作者經(jīng)合自身多年的零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存
量客戶(hù)價(jià)值挖掘體系，分類(lèi)（標(biāo)簽）營(yíng)銷(xiāo)技巧、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程、完整的資產(chǎn)配置方法
及營(yíng)銷(xiāo)技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?hù)、挖掘客戶(hù)需求、提高銷(xiāo)
售業(yè)績(jī)，增加客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶(hù)流失率。

課程收益：
●
內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶(hù)經(jīng)理對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行分群分類(lèi)，客戶(hù)梳理，分級(jí)批量維
護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶(hù)；
●
掌握“SPIN”顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程，學(xué)會(huì)客戶(hù)需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶(hù)潛在需求；
● 學(xué)會(huì)存量挖掘和吸金增金的三個(gè)辦法：1. 交叉銷(xiāo)售技巧；2.
高效電話(huà)邀約流程；3. 廳堂微沙龍策劃及話(huà)術(shù)練習(xí)；
●
利用微信營(yíng)銷(xiāo)作為日常碎片化時(shí)間維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具，整理出客戶(hù)便簽分類(lèi)，并推送信息進(jìn)
行線(xiàn)上獲客。
● 通過(guò)掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷(xiāo)售率；
● 通過(guò)掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷(xiāo)售率；

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）
課程對(duì)象：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員
課程分組：以魚(yú)骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)及其他領(lǐng)導(dǎo)可在后
排聽(tīng)課，不參與話(huà)題互動(dòng)環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷(xiāo)售力強(qiáng)弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課 小組案例分析研討 現(xiàn)場(chǎng)演練 互動(dòng)討論 模擬通關(guān)

課程大綱
前導(dǎo)課：關(guān)于新客戶(hù)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的研究報(bào)告
第一講：存量客戶(hù)的管理與分層分級(jí)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
一、存量客戶(hù)對(duì)銀行的深度價(jià)值
1.營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)的變遷
2.基于以顧客為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的結(jié)果
3.存量客戶(hù)管理特征和技術(shù)成型
4.存量客戶(hù)對(duì)于銀行戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)意義
5.存量客戶(hù)對(duì)于銀行的三大作用
互動(dòng)討論：存量客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的啟發(fā)
二、分群分類(lèi)的重要性和必要性
1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務(wù)資源
3. 促進(jìn)一般客戶(hù)向貴賓客戶(hù)轉(zhuǎn)化
4. 客戶(hù)分層能夠提升客戶(hù)層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度
三、存量客戶(hù)分層分群的理念（宜簡(jiǎn)單二維、忌復(fù)雜多維）
1. 社會(huì)職業(yè)分群
2. 按興趣愛(ài)好分群
4. 層級(jí)計(jì)劃體系與存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
5. 不同細(xì)分市場(chǎng)的存量客戶(hù)細(xì)分與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的制定
課堂討論：存量客戶(hù)分布特點(diǎn)

第二講：存量客戶(hù)價(jià)值深度挖掘
一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，標(biāo)簽客戶(hù)升級(jí)活躍客戶(hù)
1. 批量納新：優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶(hù)的交叉營(yíng)銷(xiāo)
2. 直客營(yíng)銷(xiāo)：建立好感與信任的催化劑
3. 客戶(hù)接觸：如何打開(kāi)陌生客戶(hù)的心扉
4. 客戶(hù)服務(wù)：提供簡(jiǎn)單且持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
二、深度營(yíng)銷(xiāo)，活躍客戶(hù)升級(jí)價(jià)值客戶(hù)
1. 產(chǎn)品捆綁：提升客戶(hù)穩(wěn)定度的關(guān)鍵法寶
2. 產(chǎn)品組合：家庭理財(cái)?shù)淖闱驁?chǎng)原則
3. 客戶(hù)服務(wù)：提供專(zhuān)業(yè)且適合的差異化服務(wù)
三、情感營(yíng)銷(xiāo)，價(jià)值客戶(hù)升級(jí)忠誠(chéng)客戶(hù)
1. 溝通技巧：大客戶(hù)話(huà)題選擇的Q16全進(jìn)圖
2. 產(chǎn)品策略：不同類(lèi)型客戶(hù)的金融產(chǎn)品適配
3. 客戶(hù)服務(wù)：提供貼心且創(chuàng)新的人性化服務(wù)
案例分析：某國(guó)有銀行存量客戶(hù)掘進(jìn)升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃（管道工）

第三講：顧問(wèn)式（SPIN）銷(xiāo)售流程、客戶(hù)實(shí)際&潛在需求分析
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么？四個(gè)故事分別代表什么？
案例：小品《賣(mài)拐》中的顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析
一、客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營(yíng)銷(xiāo) VS 銷(xiāo)售
二、中國(guó)高凈值人群的需求類(lèi)型
資料：《2017中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書(shū)》
1. 客戶(hù)的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶(hù)的潛在需求?
三、spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程分解說(shuō)明
1. 狀況性問(wèn)題（尋找痛點(diǎn)）
2. 問(wèn)題性問(wèn)題（巧揭傷疤）
3. 暗示性問(wèn)題（傷口撒鹽）
4. 解決性問(wèn)題（妙手回春）
具體流程演示：spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程案例分析說(shuō)明
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶(hù)識(shí)別三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
3. 客戶(hù)心理分析
4. 傾聽(tīng)并整理客戶(hù)需求
工具提供：需求分析表
五、SPIN技術(shù)小組練習(xí)
1. “S”“P”“I”“N”代表性問(wèn)題匯總討論
小組演練：各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）

第四講：四大營(yíng)銷(xiāo)手段及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
一、交叉營(yíng)銷(xiāo)
1. 什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)；為什么要交叉營(yíng)銷(xiāo)
2. 交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式
3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)在日常工作中的應(yīng)用
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)邀約
1. 電話(huà)邀約的目的
2. 電話(huà)邀約的對(duì)象
3. 電話(huà)邀約的流程
1）電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備(含鋪墊過(guò)程)
2）黃金開(kāi)場(chǎng)15秒話(huà)術(shù)準(zhǔn)備
4. 外呼人員的魅力溝通藝術(shù)
1）電話(huà)溝通中的傾聽(tīng)藝術(shù)
2）外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則
三、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃（第七講展開(kāi)）
1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃
2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值
3. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施
四、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

第五講：互聯(lián)網(wǎng) 下存量客戶(hù)價(jià)值挖掘
一、存量客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的互聯(lián)網(wǎng)管理：
1. 微信是最好客戶(hù)管理系統(tǒng)
案例分享：推送有價(jià)值信息讓用戶(hù)主動(dòng)為你帶來(lái)流量
成功借鑒：抽獎(jiǎng)活動(dòng)是聚人氣的良方
2. 讓微信成為你的自媒體陣地
1）在微信上組建圈子
2）開(kāi)展微信社區(qū)讓用戶(hù)互動(dòng)問(wèn)答
3. 銀行如何將線(xiàn)下的用戶(hù)采用互聯(lián)網(wǎng)式的管理（微信-crm/pbms系統(tǒng)）
1）銀行如何圈子好存量客戶(hù)；
2）銀行如何光明正大地管理存量客戶(hù)；
3）存量客戶(hù)客理的線(xiàn)上與線(xiàn)下模式的結(jié)合；
二、存量客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的內(nèi)容管理：
1. 沒(méi)有人會(huì)理睬和他無(wú)關(guān)的內(nèi)容
案例分享：咖啡之翼的生活小智慧
2. 與社會(huì)熱象共鳴
案例分享：金龍魚(yú)制造熱點(diǎn)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)
3. 內(nèi)容要能夠引發(fā)情感共鳴——通過(guò)情感共鳴吸引客戶(hù)為粉絲
案例分享：錘子手機(jī)羅永浩的情感銷(xiāo)售
4. 迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門(mén)：幽默的內(nèi)容人人都喜歡看
成功小巧門(mén)：獨(dú)特的觀(guān)點(diǎn)才受用戶(hù)歡迎
案例分享：口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
三、圈養(yǎng)客戶(hù)的需求深挖與價(jià)值提升：
1. 向微商學(xué)習(xí)圈養(yǎng)客戶(hù)心理分析
2. 開(kāi)展從眾心理造勢(shì)，引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望
3. 運(yùn)用好“人性”心理學(xué)原則進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值提升
案例分享：銀行的存量客戶(hù)政策分化思路
四、存量客戶(hù)的價(jià)值提升營(yíng)銷(xiāo)三方法
方法一：挖出用戶(hù)痛點(diǎn)，提升用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率
方法二：不要止步于一次成交，還要懂得追銷(xiāo)
方法三：發(fā)動(dòng)用戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
方法學(xué)習(xí)：讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的方法與技巧

第六講：廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)流程、技巧、培訓(xùn)
討論：微沙龍成功的關(guān)鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開(kāi)場(chǎng)——微沙龍開(kāi)場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦策略
1. 產(chǎn)品選擇策略
2. 產(chǎn)品快速推薦技巧
3. 產(chǎn)品推薦互動(dòng)策略
三. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶(hù)選擇及時(shí)機(jī)把握
1. 聽(tīng)——客戶(hù)微沙龍中表現(xiàn)
2. 說(shuō)——客戶(hù)微沙龍中說(shuō)什么
3. 看——發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)工具客戶(hù)關(guān)注度/肢體動(dòng)作
四、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
五、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話(huà)題，避開(kāi)正面回復(fù)
2）處理方法二：打預(yù)防針、提出異議
3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題

第七講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析
一、資產(chǎn)配置的簡(jiǎn)單模型數(shù)據(jù)說(shuō)明
案例：恒定比例下的風(fēng)險(xiǎn)收益悖論（以債券基金和股混基金說(shuō)明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點(diǎn)
案例：3000點(diǎn)如何正確配置權(quán)益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶(hù)的目標(biāo)不必保持一致
1. 客戶(hù)的目標(biāo)？
2. 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)？
3. 銀行的目標(biāo)
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶(hù)分析
2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與理財(cái)診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績(jī)效評(píng)估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷(xiāo)的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學(xué)習(xí)？
1. 我們和微商的相同點(diǎn)及不同點(diǎn)？
3. 存在即合理？
五、客戶(hù)光靠維護(hù)怎么行？服務(wù)好就能留住客戶(hù)？
1. 營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)，要做營(yíng)銷(xiāo)，不做推銷(xiāo)
六、客戶(hù)都跟你一樣保守？客戶(hù)那么討厭保險(xiǎn)基金理財(cái)？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶(hù)，離不開(kāi)你
互動(dòng)討論：客戶(hù)虧損狀態(tài)心理分析

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：
各小組分別選各章節(jié)中的客戶(hù)挖掘要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)展示設(shè)計(jì)，包括不限于案例展示、話(huà)術(shù)
演練、顧問(wèn)銷(xiāo)售流程演練、廳堂微沙龍演練、資產(chǎn)配置、銷(xiāo)售行為分析等。