課程大綱

一、項目背景與需求理解

隨著全業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，三大運(yùn)營商的競爭進(jìn)入白熱化階段，各線條的持續(xù)性管理與營銷提升成為了新的課題，而聚集批量用戶的政企客戶則成為攻防的主戰(zhàn)場。

基于政企政策與發(fā)展，營銷發(fā)展具有產(chǎn)品組合、產(chǎn)品質(zhì)量、客量等優(yōu)勢，同時面臨著客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱、甚至營銷成本高居不下等弊端，從而迫切需要在輔導(dǎo)、引領(lǐng)上投入更多的心思。

從持續(xù)性管理上看，需從創(chuàng)值營銷技能、教練輔導(dǎo)能力、實戰(zhàn)帶練的組織與管理方面進(jìn)行種子教練的培育；從營銷提升上看，需持續(xù)地對客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶群體營銷的帶練、輔導(dǎo)、跟蹤、總結(jié)與改善。

因此，為進(jìn)一步落實省公司關(guān)于移動業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，有效提升地區(qū)的移動市場份額，建議以“培訓(xùn) 輔導(dǎo) 考核”的形式就戰(zhàn)狼辦的種子教練、全市政企客戶中心實施戰(zhàn)狼實戰(zhàn)營銷的系統(tǒng)性輔導(dǎo)、帶練，以達(dá)到“在培訓(xùn)中培養(yǎng)人才，在訓(xùn)練中培養(yǎng)人才”與提升目標(biāo)客戶的移動業(yè)務(wù)滲透率的目的。

二、項目目標(biāo)

ü 營銷行動：從思想行為上，培養(yǎng)并有效地觸動區(qū)縣客戶經(jīng)理主動走上門、大膽創(chuàng)新營銷客戶的理念與信念；

ü 教練附能：從戰(zhàn)狼創(chuàng)值營銷技能、教練輔導(dǎo)能力、實戰(zhàn)帶練的組織與管理等維度進(jìn)行種子教練培育，以達(dá)到持續(xù)性為區(qū)縣政企中心提供實戰(zhàn)營銷的組織管理與輔導(dǎo)的能力值；

ü 業(yè)務(wù)發(fā)展：人才培育的基礎(chǔ)上，協(xié)同客戶經(jīng)理共同完成市公司擬設(shè)的移動業(yè)務(wù)發(fā)展期望值；

ü 業(yè)務(wù)滲透：協(xié)同區(qū)縣客戶經(jīng)理完成目標(biāo)客戶的移動業(yè)務(wù)30%的滲透率。

三、項目實施思路

為達(dá)成種子教練培育、市場發(fā)展的目標(biāo)，保證項目效果，擬以“在崗實踐、現(xiàn)場輔導(dǎo)、通關(guān)檢驗”的方式，從集中培訓(xùn)、現(xiàn)場帶練輔導(dǎo)、帶練指導(dǎo)與檢驗三維度并以區(qū)縣為單位的批次推進(jìn)。

（一）營銷實戰(zhàn)之實施規(guī)劃

“戰(zhàn)狼”創(chuàng)值營銷實戰(zhàn)，擬以各區(qū)縣“1 4”模式展開，即1天集中培訓(xùn)、4天現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導(dǎo)，具體內(nèi)容如下表：項目設(shè)計時間細(xì)節(jié)描述集中培訓(xùn)1天集中培訓(xùn)1天，6小時/天，向?qū)W員教授《“戰(zhàn)狼”創(chuàng)值營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》的知識點，并同時幫助種子教練梳理戰(zhàn)狼的目標(biāo)客戶營銷及活動策劃流程、掌握教練輔導(dǎo)技術(shù)，培育種子教練的戰(zhàn)狼營銷綜合能力。駐點輔導(dǎo)4天輔導(dǎo)老師在區(qū)縣政企中心駐點輔導(dǎo)，每天8：30從晨會開始，到中午12：00；下午14：00到晚上19：00夕會復(fù)盤結(jié)束。

l 每天輔導(dǎo)的安排有以下內(nèi)容：

1、 晨會激勵

2、 目標(biāo)客戶的分析與方案準(zhǔn)備

3、 現(xiàn)場營銷前的準(zhǔn)備

4、 客戶現(xiàn)場營銷實戰(zhàn)帶練/輔導(dǎo)

5、 客戶營銷后的工作總結(jié)

6、 教練輔導(dǎo)技巧等

（二）營銷實戰(zhàn)之帶練提升規(guī)劃

結(jié)合峰終分析，為確保培訓(xùn)的實效性、實用性，實戰(zhàn)營銷技能提升培訓(xùn)依據(jù)技能深化、營銷活動規(guī)劃、營銷活動實施與帶練、營銷活動總結(jié)的四大環(huán)節(jié)展開全面的實戰(zhàn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

1、技能深化

戰(zhàn)狼營銷技能深化，重點是結(jié)合其工作實際展開創(chuàng)新式的培訓(xùn)，有效落地參訓(xùn)人員的技能掌握與提升。

集中培訓(xùn)之技能深化的課程大綱如下：

單元一：營銷技能深化

l 客戶剖析

? 客戶剖析的角度

? 客戶剖析

? 客戶信息挖掘匹配度

? 客戶滲透現(xiàn)狀

? 滲透前后的變化與根因

? 客戶關(guān)系資源分析

? 客戶持續(xù)經(jīng)營的思路

? 客戶剖析之案例研討

l 方案設(shè)計（一戶一案）

? 產(chǎn)品政策

? 產(chǎn)品組合——0元購機(jī)/單產(chǎn)品

? 產(chǎn)品優(yōu)勢與賣點

? 自上而下的方案策略

? 自下而上的方案策略

l 客戶洽談

? 客戶接觸的技巧

? 關(guān)鍵人談判技巧

? 活動切入的談判技巧

l 預(yù)熱宣傳

? 宣傳形式設(shè)計——吸引眼球/關(guān)注

? 宣傳路徑選擇

? 宣傳活動落實技巧

l 營銷受理

? 營銷促成的技巧

? 爆款機(jī)型之產(chǎn)品政策營銷技巧

? 算賬營銷技巧

? 話術(shù)口徑

? 訓(xùn)練：單轉(zhuǎn)融模擬通關(guān)

? 訓(xùn)練：新客戶營銷模擬通關(guān)

? 質(zhì)疑應(yīng)對技巧

? 會議式營銷收單技巧

? 代理式營銷收單技巧

? 促銷式營銷收單技巧

單元二：營銷活動組織管理

l 活動策劃

? 活動時間

? 政策梳理

? 活動主題確定

? 活動噱頭

l 活動準(zhǔn)備

? 物料準(zhǔn)備

? 目標(biāo)客戶準(zhǔn)備

? 功能區(qū)分工準(zhǔn)備

? 人員配合與職責(zé)準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

? 游戲活動、**等準(zhǔn)備

l 活動實施

? 活動現(xiàn)場分工與實施

l 活動復(fù)盤

? 復(fù)盤總結(jié)訓(xùn)練

? 個性化改善規(guī)劃

單元三：教練輔導(dǎo)能力提升

l 教練輔導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)

l 營銷技能通關(guān)

l 教練輔導(dǎo)帶練

單元四：課程內(nèi)容總結(jié)與回顧

2、現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導(dǎo)

為給予客戶訓(xùn)練有素、態(tài)度和藹、專業(yè)的服務(wù)感知，從客戶分析、方案設(shè)計、客戶洽談、活動預(yù)熱宣傳、營銷收單五維度進(jìn)行前期充分準(zhǔn)備并展開營銷實施與輔導(dǎo)，并形成流程與相關(guān)聯(lián)的話術(shù)。

與此同時，就種子教練進(jìn)行會議管理輔導(dǎo)。會議管理輔導(dǎo)中，為快速提升會議交通，實現(xiàn)會議高效管理，以“工作分享－輔導(dǎo)點評－動作示范”的形式展開輔導(dǎo)，且經(jīng)全程觀察及與城主或店長探詢并梳理會議改善建議，建立溝通模型。

晨會即從流程（開場－檢查儀容儀表－上傳下達(dá)－分享互動－營造氛圍－團(tuán)隊士氣激勵）進(jìn)行輔導(dǎo)，并輸出晨會流程工具。

（三）檢驗與總結(jié)

聚焦輔導(dǎo)核心，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、復(fù)盤的方式，反思情景演練、改善行為的效果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、短板，研討解決方案并實施，從而系統(tǒng)地提升個人及團(tuán)隊實戰(zhàn)能力，實現(xiàn)能力與指標(biāo)雙提升目標(biāo)。

基于移動業(yè)務(wù)的發(fā)展與人才培育，擬從區(qū)縣的移動業(yè)務(wù)發(fā)展量、目標(biāo)客戶滲透率、種子教練能力提升三維度進(jìn)行考核檢驗與總結(jié)。

考核檢驗可歸結(jié)地劃分兩部分：人才能力提升檢驗與營銷數(shù)據(jù)提升檢驗。

1、人才能力提升檢驗

主要是針對種子教練關(guān)于戰(zhàn)狼營銷的營銷技能學(xué)習(xí)、營銷活動組織管理、營銷活動帶練能力的提升。

現(xiàn)場檢驗的方式：按照檢驗表，就種子教練的戰(zhàn)狼營銷技能、活動組織管理、帶練規(guī)劃的分享進(jìn)行評估。

具體的檢驗評估表見附件1：《種子教練檢驗評估表》。

2、營銷數(shù)據(jù)提升檢驗

營銷數(shù)據(jù)提升檢驗，即基于市公司初設(shè)的業(yè)務(wù)發(fā)展量、目標(biāo)客戶滲透率目標(biāo)而進(jìn)行的營銷數(shù)據(jù)比較。

—— The End ——

附件1：《種子教練檢驗評估表》種子教練能力素質(zhì)檢驗評估表被評估人姓名： 評估人姓名： 考核內(nèi)容評估維度評估指標(biāo)指標(biāo)釋義評價等級及分?jǐn)?shù)5分4分3分2分1分得分優(yōu)秀（表現(xiàn)突出）良好（高于要求）合格（達(dá)到要求）較差（有待提升）極差（不合格）工作

態(tài)度

（10%）工作

態(tài)度服務(wù)

精神

（5%）服務(wù)精神是指發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的意愿和能力。處處以客戶為中心，對客戶的需求理解正確并積極尋找解決方案。

與客戶友好相處，并致力于建立長期的合作、伙伴關(guān)系。

善于分析客戶的潛在需要，致力于不斷地提升客戶滿意度。全面地以客戶為中心，積極分析客戶的具體需求。

積極主動地給客戶提供有益的信息與幫助。

全面分析客戶的抱怨，并積極采取改進(jìn)措施，以提升客戶滿意度。以客戶為中心，追蹤并分析理解客戶的需求和要求。

能分析客戶的抱怨，承擔(dān)責(zé)任，并采取一定的改進(jìn)措施，以確保客戶滿意度。

基本沒有客戶投訴。對客戶的需求比較清楚，但在解決方案上不夠理想。

服務(wù)態(tài)度欠佳，與客戶的關(guān)系欠融洽。

客戶投訴時有發(fā)生，導(dǎo)致公司或部門形象受損。漠視客戶需求。

服務(wù)態(tài)度極差，以“我”為中心開展工作，脫離客戶。

粗暴對待客戶的需求，嚴(yán)重?fù)p害公司或部門形象。 責(zé)任心

（5%）責(zé)任心是指履行崗位職責(zé)時，表現(xiàn)出的意愿和工作行為。能超額完成任務(wù)。

自覺、主動承擔(dān)責(zé)任。

經(jīng)常自覺承擔(dān)額外的工作任務(wù)或必要的加班。

工作從無差錯。能順利完成任務(wù)。

主動承擔(dān)責(zé)任，不損害團(tuán)隊利益。

經(jīng)常接納額外的工作任務(wù)或必要的加班。

工作沒有差錯。能如期完成任務(wù)。

不推諉責(zé)任和損害團(tuán)隊利益。

愿意接納額外的工作任務(wù)或必要的加班。

工作基本沒有差錯。工作推諉或拖拉。

有時出現(xiàn)工作差錯且無法如期完成工作。

不太愿意承擔(dān)額外的工作任務(wù)或必要的加班。完全不愿意承擔(dān)責(zé)任，幾乎無法完成工作。

經(jīng)常為完成自己的工作損害團(tuán)隊的整體利益。

拒絕任何額外的任務(wù)和必要的加班。 營銷

技能

（40%）能力

提升技能

培養(yǎng)

（25%）技能培養(yǎng)是指**各種培訓(xùn)形式與技巧，有效地提升客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)能力。善于做營銷流程的分析。

快速地基于營銷流程而結(jié)合實際工作、案例與培訓(xùn)技巧，很好地培訓(xùn)并提升客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速提升，超出組織的期望效果。善于做營銷流程的分析。

快速地基于營銷流程而結(jié)合實際工作、案例與培訓(xùn)技巧，很好地培訓(xùn)并提升客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速提升。能夠做營銷流程的分析。

能夠基于營銷流程而結(jié)合實際工作、案例與培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)并提升客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。基本可以做營銷流程的分析。

基本可以基于營銷流程而結(jié)合實際工作、案例與培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)并提升客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，但業(yè)務(wù)提升效果不夠明顯。無法親自做營銷流程的分析。

基于營銷流程而結(jié)合實際工作、案例與培訓(xùn)技巧，有時不能培訓(xùn)并提升客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，業(yè)務(wù)提升也不明顯。 業(yè)績

影響執(zhí)行力

（15%）執(zhí)行能力是指有效分解工作任務(wù)，并達(dá)成組織期望績效目標(biāo)的能力。善于分解經(jīng)營目標(biāo)并分配工作任務(wù)。

快速反應(yīng)，經(jīng)常提前并超額完成組織期望的工作任務(wù)與績效目標(biāo)；

工作質(zhì)量出色。

有效檢查和跟進(jìn)客戶經(jīng)理的執(zhí)行效果。善于分解經(jīng)營目標(biāo)并分配工作任務(wù)。

快速反應(yīng)，主動行動，能夠超出組織期望地達(dá)成工作任務(wù)與績效目標(biāo)。

工作質(zhì)量良好。能夠有效地分解經(jīng)營目標(biāo)并分配工作任務(wù)。

能夠完成既定的工作任務(wù)，達(dá)成組織期望的績效目標(biāo)。

工作質(zhì)量合格。有時不能有效地分解經(jīng)營目標(biāo)或分配工作任務(wù)。

有時不能完成既定的工作任務(wù)，需提醒或督促方能達(dá)成組織期望的績效目標(biāo)。

工作質(zhì)量有時不合格。無法有效地分解經(jīng)營目標(biāo)或分配工作任務(wù)。

不能完成既定的工作任務(wù)，有時經(jīng)督促也難以達(dá)成組織期望的績效目標(biāo)。

工作質(zhì)量經(jīng)常不合格。 活動組織管理技能

（25%）實戰(zhàn)輔導(dǎo)與管理團(tuán)隊

領(lǐng)導(dǎo)

（15%）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)是指帶領(lǐng)團(tuán)隊成員達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)的能力。充分明確團(tuán)隊工作任務(wù)與目標(biāo)。

主動并積極實施領(lǐng)導(dǎo)行為，提出工作要求并嚴(yán)格跟蹤工作進(jìn)展。

善于運(yùn)用有效的策略提升團(tuán)隊士氣和效率。

積極規(guī)劃并輔導(dǎo)、培養(yǎng)客戶經(jīng)理。

團(tuán)隊績效明顯超充分明確團(tuán)隊工作任務(wù)與目標(biāo)。

主動并積極實施領(lǐng)導(dǎo)行為，提出工作要求并跟蹤工作進(jìn)展。

運(yùn)用有效的策略提升團(tuán)隊士氣和效率。

積極輔導(dǎo)與培養(yǎng)客戶經(jīng)理。

團(tuán)隊績效超出公司要求。能明確團(tuán)隊工作任務(wù)與目標(biāo)，并明確團(tuán)隊成員各自的任務(wù)及角色。

主動實施領(lǐng)導(dǎo)行為如會議、溝通、項目安排等，提出工作要求并跟蹤工作進(jìn)展。

團(tuán)隊績效達(dá)到公司要求。有時不太明確團(tuán)隊工作任務(wù)與目標(biāo)。

只是例行公事地實施領(lǐng)導(dǎo)行為如會議、溝通、項目安排等。提出工作要求但并不嚴(yán)格跟蹤工作進(jìn)展與工作結(jié)果。

團(tuán)隊績效有時達(dá)不到公司要求。不明確團(tuán)隊工作任務(wù)與目標(biāo)。

拒絕或無法實施領(lǐng)導(dǎo)行為如不提出工作要求，或在部屬有需要時，不提供指示或陳述任務(wù)。

團(tuán)隊績效經(jīng)常達(dá)不到公司要求。 團(tuán)隊

精神

（10%）團(tuán)隊合作是指尊重團(tuán)隊成員，并促進(jìn)自己所在團(tuán)隊的運(yùn)作及跨團(tuán)隊的協(xié)作。善于采用多種方式來提高團(tuán)隊其他成員的士氣和工作效率，支持團(tuán)隊任務(wù)的完成。

積極協(xié)調(diào)跨部門團(tuán)隊間的有效合作，營造跨部門協(xié)作的良好氛圍。能對其他團(tuán)隊成員，起到一定的帶頭和表率作用。

能較好的協(xié)調(diào)和促進(jìn)跨部門團(tuán)隊間的協(xié)作。在工作需要協(xié)同完成時，能按工作合作的要求，積極協(xié)助團(tuán)隊完成任務(wù)。

能協(xié)調(diào)跨部門團(tuán)隊間的合作。在工作需要協(xié)同完成時，不太愿意提供積極的支持和協(xié)助；

有時不能協(xié)調(diào)好跨部門團(tuán)隊間的協(xié)作。在工作需要協(xié)同完成時，拒絕提供積極的支持和協(xié)助；

無法協(xié)調(diào)或不支持跨部門團(tuán)隊間的協(xié)作。 教練輔導(dǎo)技能

（25%）團(tuán)隊

培養(yǎng)客戶經(jīng)理輔導(dǎo)

（25%）培養(yǎng)客戶經(jīng)理是指培養(yǎng)或指導(dǎo)客戶經(jīng)理的意愿和能力。善于創(chuàng)造新的指導(dǎo)或培養(yǎng)方式。

非常善于指導(dǎo)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理，按照其能力和適應(yīng)性適當(dāng)分配任務(wù)，指導(dǎo)并幫助客戶經(jīng)理充分發(fā)揮其潛能。

獎勵良好的發(fā)展，晉升特別有能力的部屬。重視培養(yǎng)客戶經(jīng)理，在培養(yǎng)客戶經(jīng)理方面有相當(dāng)?shù)耐度耄⑸朴诮o予詳細(xì)的指導(dǎo)和示范。

善于進(jìn)行經(jīng)常的指導(dǎo)，安排適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正式訓(xùn)練或其他體驗，促成他人學(xué)習(xí)和發(fā)展。

支持客戶經(jīng)理員工的學(xué)習(xí)、提升活動。表達(dá)對客戶經(jīng)理的正面期待，對他人的能力或潛力提出正面的看法，相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。

基本能承擔(dān)起指導(dǎo)與培養(yǎng)的任務(wù)，但只作有限、基本的投入，在具體方法、技能、工具應(yīng)用方面有欠缺。不善于或忽略指導(dǎo)客戶經(jīng)理，或未做出培養(yǎng)他人的明確努力。

不善于指導(dǎo)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理，在提高客戶經(jīng)理職業(yè)技能和忠誠度上投入很少。從不甚至拒絕指導(dǎo)或培養(yǎng)客戶經(jīng)理，對客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)和發(fā)展表達(dá)出讓人氣餒或負(fù)面的期待，從不幫助客戶經(jīng)理提高職業(yè)技能；

幾乎不指導(dǎo)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理。 期望與建議期望改進(jìn) 改進(jìn)建設(shè)