課程背景

面對(duì)市場(chǎng)，當(dāng)產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，當(dāng)客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應(yīng)對(duì)？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場(chǎng)變化，還是痛下決心“砸錢(qián)”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤(rùn)推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒(méi)有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫(kù)存”。 人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

課程目標(biāo)

領(lǐng)悟——服務(wù)的真諦，倡導(dǎo)完美服務(wù)理念，打造服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)品牌。 心態(tài)——從意識(shí)著手，端正服務(wù)心態(tài)，以工作的真情鑄就一流服務(wù)。 服務(wù)——用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場(chǎng)景建立卓越的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象。 品質(zhì)——用個(gè)性化服務(wù)，塑造人性化真情服務(wù)，深入客心，贏得忠誠(chéng)顧客。

課程大綱

課程導(dǎo)入：培訓(xùn)公約

**部分：職業(yè)心態(tài)篇——人為本，心為上

**章:擁有積極心態(tài)

一、人心導(dǎo)言

?叢林生存對(duì)人性的思考

?物質(zhì)在豐富化，人心在沙漠化

?人心首問(wèn):你為什么而工作？

二、調(diào)心梳理

?什么是心態(tài)？

?心態(tài)的影響力

?左心房與右心房的較量

?如何擁有積極的持續(xù)正能量？

第二章:職業(yè)人六大心態(tài)

從一個(gè)社會(huì)人到一個(gè)職業(yè)人是心智上的全然轉(zhuǎn)變，擁有職業(yè)六大心態(tài)，是一種財(cái)富!

一、職業(yè)心態(tài)之忠誠(chéng)

?忠于誰(shuí)？

?為什么要忠誠(chéng)？

?忠誠(chéng)不只是口號(hào)，如何忠？

二、職業(yè)心態(tài)之團(tuán)隊(duì)

?什么是團(tuán)隊(duì)——解析團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙

?團(tuán)隊(duì)的力量——1 1和2的關(guān)系

?團(tuán)隊(duì)精神如何打造？

三、職業(yè)心態(tài)之服務(wù)

?什么是服務(wù)心態(tài)？

?為什么要有服務(wù)心態(tài)？

?怎樣擁有服務(wù)心態(tài)？

四、職業(yè)心態(tài)之篤行

?什么是篤行心態(tài)？

?為什么要有篤行心態(tài)？

?怎樣擁有個(gè)人執(zhí)行力？

五、職業(yè)心態(tài)之老板

?什么是老板心態(tài)？

?為什么要有老板心態(tài)？

?怎么才算是擁有老板心態(tài)？

六、職業(yè)心態(tài)之學(xué)習(xí)

?什么是學(xué)習(xí)的心態(tài)？

?為什么要有學(xué)習(xí)心態(tài)？

?學(xué)習(xí)心態(tài)是要擁有自我學(xué)習(xí)和管理的心態(tài)

第三章:感恩與企業(yè)同行

一、學(xué)會(huì)感恩，由心開(kāi)始

二、感恩企業(yè)，共同成長(zhǎng)

三、感恩工作，快樂(lè)服務(wù)

第二部分:職業(yè)形象篇——卓越服務(wù)，禮儀為先

**章:認(rèn)識(shí)服務(wù)

1、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦——需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限

2、服務(wù)的價(jià)值論——商品有價(jià)格，服務(wù)有價(jià)值

3、全新解讀客戶滿意度——服務(wù)質(zhì)量好壞誰(shuí)有發(fā)言權(quán)

4、服務(wù)質(zhì)量何以評(píng)判——服務(wù)質(zhì)量先以標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)出路

第二章: 建立卓越服務(wù)形象

**講:“禮為情貌”

……行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方

1、儀容禮儀——您的**張名片

 頭發(fā)修飾、面部修飾、肢部修飾、、化妝修飾、香水禮儀

2、儀表禮儀——著裝也是一種語(yǔ)言

 著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求

第二講“舉止有禮”

……儀態(tài)的美化：儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價(jià)值

1、亭亭玉立的服務(wù)站姿

2、步履輕盈的服務(wù)走姿

3、端莊大方的服務(wù)坐姿

4、大方得體的服務(wù)蹲姿

互動(dòng)：分組規(guī)范練習(xí)及嬌正

 第三講:“微笑傳情”

…… 眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

1、熱情的眼神

注視的角度、距離和方法

       練習(xí)：眼神的聚焦與靈動(dòng)練習(xí)

2、微笑的魅力

微笑的的作用、 微笑的要素、打造親切動(dòng)人的微笑

練習(xí)：魅力微笑的練習(xí)

3、微表情與客戶心理

第四講:“斯文有禮”

…… 招手如風(fēng)中的油畫(huà)，示意有詩(shī)意

1、規(guī)范的手勢(shì)禮儀

      介紹的手勢(shì)、指示的八個(gè)方位、指引的手勢(shì)

2、物品、資料遞接禮儀

第三部分:職業(yè)能力篇——卓越品牌，恒溫效應(yīng)

導(dǎo)入:知名企業(yè)品牌創(chuàng)立的服務(wù)理念，思考企業(yè)經(jīng)營(yíng)致勝的法寶

**講:服務(wù)“言之有禮”

1、服務(wù)中的規(guī)范語(yǔ)言

       服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)言、服務(wù)接待語(yǔ)言、服務(wù)送行語(yǔ)言

 2、電話服務(wù)語(yǔ)言

       電話禮儀、手機(jī)禮儀

 3、溝通的藝術(shù)性

       聲音的修煉、語(yǔ)言的溫度、溝通的藝術(shù)

第二講:客戶投訴及異議處理

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴及異議

2、處理投訴或意見(jiàn)要“有禮有法”

3、情緒壓力的自我管理與調(diào)整

第三講:服務(wù)接待有禮

1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀

       致意禮、鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運(yùn)用）

       介紹禮、名片禮儀（銷(xiāo)售人員）

2、會(huì)議中的禮儀

      會(huì)議中的茶水服務(wù)（不同茶具的遞送方法）

      會(huì)議中的座次順序

3、同乘電梯與乘車(chē)禮儀

4、迎接、送別禮儀

   待客優(yōu)雅、熱情、周到，獲得客戶好感

   送別要真誠(chéng)，須擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)

第四講:服務(wù)接待場(chǎng)景演練及考核

1、進(jìn)入服務(wù)角色，場(chǎng)景演練

2、分組分項(xiàng)進(jìn)行考核

3、課堂分享與現(xiàn)場(chǎng)解疑