存量客戶運(yùn)營能力提升

-行動學(xué)習(xí)-
《存量客戶運(yùn)營能力提升》執(zhí)行方案
【課程總體思路】
移動用戶增量市場的空間不斷減少，增速日益放緩，運(yùn)營商對存量市場的依賴程度將不斷增加。除了要留住客戶，還要對客戶的價值進(jìn)行挖掘和提升。一直以來的經(jīng)營過程，存量經(jīng)營隊(duì)伍積累了不少的知識和經(jīng)驗(yàn)。本課程的目標(biāo)就是，學(xué)員提煉并共享存量經(jīng)營知識和經(jīng)驗(yàn)，并能夠運(yùn)用到日常經(jīng)營工作中，從而達(dá)成提升能力的目的。
因此，本次課程采取復(fù)盤工作坊的形式，首先導(dǎo)入復(fù)盤理念，學(xué)習(xí)復(fù)盤的方法。然后，運(yùn)用知識和方法，以小組為單位，檢驗(yàn)和校正目標(biāo)，分析過程中的得失，改進(jìn)和深化認(rèn)識和總結(jié)規(guī)律，形成新的行動方案。
【培訓(xùn)方式】
過程強(qiáng)調(diào)“開放心態(tài)，坦誠表達(dá)、實(shí)事求是、反思自我、集思廣益”。 在工作坊的在每一個步驟后安排總結(jié)反思，總結(jié)復(fù)盤規(guī)律，導(dǎo)師點(diǎn)評。
導(dǎo)師授課 (20%)
基于課題的團(tuán)隊(duì)研討 (50%)
團(tuán)隊(duì)課堂呈現(xiàn)和質(zhì)疑 (10%)
學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享 (10%)
導(dǎo)師點(diǎn)評 (10%)
【培訓(xùn)案例】 聯(lián)通全國存量維系能力提升（聯(lián)通上海分院）
【課程收益】
獲得方案：回顧目標(biāo)，評估結(jié)果，分析原因，獲得一套或幾套執(zhí)行方案；
推動組織成長：通過復(fù)盤吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn) 
改進(jìn)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)：通過反思，讓團(tuán)隊(duì)獲得成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
掌握復(fù)盤過程和方法
【培訓(xùn)天數(shù)】
2天
【課程大綱】
第一天
模塊一、復(fù)盤方法論
目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)員理解復(fù)盤的基本概念，WHAT-WHY-HOW
什么是復(fù)盤：復(fù)盤的概念，復(fù)盤的過程，復(fù)盤與總結(jié)
為什么復(fù)盤：避免重復(fù)錯誤，固化流程，看清問題背后的問題，發(fā)現(xiàn)新問題新思路，認(rèn)清自我提升品行
如何復(fù)盤：回顧、反思、探究、提升的四步驟
復(fù)盤的三類人：引導(dǎo)人，設(shè)問人，敘述人
復(fù)盤的三個場景：個人、團(tuán)隊(duì)、他人
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評
模塊二、回顧目標(biāo)，結(jié)果對比
目標(biāo)：學(xué)員時間場景，確認(rèn)目標(biāo)。
回到原點(diǎn)，最初的目標(biāo)是什么？ 
回顧階段性目標(biāo)：完成目標(biāo)的過程中里程碑有哪些？
SMART的五項(xiàng)原則；
辨析事實(shí)與觀點(diǎn)：學(xué)習(xí)區(qū)分觀點(diǎn)與事實(shí)的方法
分析現(xiàn)狀
同類整理：對現(xiàn)狀進(jìn)行分類
呈現(xiàn)執(zhí)行結(jié)果和里程碑
共識執(zhí)行的差距
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評
模塊三、回顧過程
目標(biāo)：針對目標(biāo)和結(jié)果，讓學(xué)員共識并明晰執(zhí)行過程，覺察目標(biāo)與執(zhí)行的差距。
以時間為順序，回顧關(guān)鍵點(diǎn)
點(diǎn)投，尋找關(guān)鍵要素
團(tuán)隊(duì)命名：對分類后的現(xiàn)狀命名
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評
模塊四、自我剖析
目標(biāo)：學(xué)習(xí)5WHY法等工具，分析差距產(chǎn)生的原因，確定阻礙因素。
優(yōu)劣分析：亮點(diǎn)有哪些？不足有哪些？
根據(jù)差距，確定克服的難題
分小組尋找原因
分析原因工具：5WHY法分析，追問問題的原因
魚骨圖法分析工具：人，機(jī)，物，法，環(huán)
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評
模塊五、眾人設(shè)問
目標(biāo)：學(xué)習(xí)提問技術(shù)，從外部補(bǔ)充自我剖析的不足
開放式提問
提問風(fēng)暴工具演練
以小組為單位進(jìn)行發(fā)問
分析、總結(jié)新發(fā)現(xiàn)
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評
第二天
模塊六、總結(jié)規(guī)律，案例佐證
目標(biāo)：針對自我剖析的結(jié)論和新發(fā)現(xiàn)，制定新方案。
頭腦風(fēng)暴的基本原則
書寫式頭腦風(fēng)暴的方法
根據(jù)上一模塊的結(jié)果，小組總結(jié)新措施
判斷結(jié)論：是偶發(fā)因素嗎？是指人還是事情？是否經(jīng)過了3WHY 或者WHY NOT？是否經(jīng)過交叉驗(yàn)證？
尋找案例
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評
模塊七、總結(jié)與反思
全班呈現(xiàn)
呈現(xiàn)復(fù)盤成果
反思復(fù)盤過程
兩天課程的總結(jié)
要帶走的精華
要行動的要領(lǐng)
專家介紹：潘山

230795865372北京大學(xué) MBA
通信工程 高級工程師
863計(jì)劃國產(chǎn)移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員
創(chuàng)新、行動學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家
20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師
SPOT WIAL CALF行動學(xué)習(xí)教練
15年產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營和商務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)
00北京大學(xué) MBA
通信工程 高級工程師
863計(jì)劃國產(chǎn)移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員
創(chuàng)新、行動學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家
20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師
SPOT WIAL CALF行動學(xué)習(xí)教練
15年產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營和商務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)
職業(yè)經(jīng)歷 
潘山老師具有 20 年世界 500 強(qiáng)企業(yè)通信產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品運(yùn)營、營銷等工作經(jīng)驗(yàn)，深度理解中國本土企業(yè)管理人員成長與發(fā)展。分別就職于知名股份制公司，國有企業(yè)上市公司擔(dān) 任中高層管理者，在全球 500 強(qiáng)國有企業(yè)中擔(dān)任創(chuàng)新事業(yè)群中層管理者，有著 15 年新產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營與商務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)，對創(chuàng)新思維能力訓(xùn)練、新產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力方面有著深厚 的利潤和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 
作為中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師，近 5 年專注于企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、問題解決、 執(zhí)行能力等創(chuàng)新思維能力和行動學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作，成效顯著。 同時潘老師是國際行動學(xué)習(xí)協(xié)會專業(yè)催化師，SPOT 引導(dǎo)師，有著 5 年以上培訓(xùn)師和引 導(dǎo)師經(jīng)驗(yàn)，擅長將創(chuàng)新思維與行動學(xué)習(xí)結(jié)合，特別了解電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，為眾多知名電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子和 IT 企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)和引導(dǎo) 
授課風(fēng)格 
潘山老師課程，以互動引導(dǎo)為主，以解決實(shí)際問題為課堂主線。針對工作中的問題，提供多種實(shí)用的解決問題之工具與技巧。通過學(xué)員群策群力，在課堂中得出創(chuàng)新解決方案。
擅長領(lǐng)域 
創(chuàng)新思維訓(xùn)練與開發(fā)，行動學(xué)習(xí)法，專業(yè)引導(dǎo)
主講課程 
創(chuàng)新系列課程:
《圍繞用戶需求，開發(fā)產(chǎn)品的技巧》 
《打造一個有效的營銷方案》（2015年聯(lián)通校園營銷方案課程） 
《創(chuàng)新思維， 提升中高層管理者創(chuàng)新能力》 
《提升工作執(zhí)行力》 
行動學(xué)習(xí)系列課程：
《研討型會議引導(dǎo)》 （詳見下“授課掠影”）
《行動學(xué)習(xí)與催化技術(shù)培訓(xùn)》 
《行動學(xué)習(xí)工作坊》
部分服務(wù)對象 
中國聯(lián)通學(xué)院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、吉林聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、湖南聯(lián)通、四川聯(lián)通、河北聯(lián)通、聯(lián)通云數(shù)據(jù)等
部分授課掠影