?服務窗口工作人員缺乏對服務的深層認識，對服務意識不夠徹底、不到位； ?服務窗口工作人員人員把自己當成操作工，缺乏以客戶為中心的服務意識； ?服務窗口工作人員有好的服務意識，但不具備完善的服務技能； ?服務窗口工作人員缺乏專業禮儀培訓，缺乏職業化、專業化； ?服務窗口工作人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不盡人意；
?有效提升學員服務意識，增強學員服務能力； ?掌握服務窗口專業服務禮儀，提升職業形象，加強儀態禮儀，學會接待禮儀； ?掌握看、聽、笑、說、動等五維服務方法，提升客戶服務技巧； ?通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法；
【課程大綱】
**章：服務意識篇
u 禮儀軟實力：案例對比
u 禮儀對服務窗口的重要作用
u 提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀
u 禮儀的關鍵在執行，執行的前提是服務意識
u 優秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務
本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》
第二章 職業形象篇
u 形象在服務印象中的重要作用
u 從頭到腳塑造男行員職業形象
u 由裝及妝打造女行員職業形象
u 一起來找茬：不良職業形象案例
本章案例：《人際交往中的魔力數字》、《我的一次用餐經歷》
第三章 儀態禮儀篇
u 儀態對服務窗口人員的工作影響
u 站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種
u 坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
u 行走姿態：行員標準行姿
u 下蹲姿態：行員標準蹲姿
u 服務手勢：引導與指引、物品接遞
u 服務手勢注意事項：避免一指禪現象，動作表情要協調
u 鞠躬禮節：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
u 表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
u 表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操
本章案例：《教養與賴皮》，《導游的故事》，《多禮同用的笑話》
本章訓練：學員實戰演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。
第四章 接待禮儀篇
u 問候禮儀
u 自我介紹與介紹他人禮儀
u 遞送與接收名片禮儀
u 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
u 奉茶禮儀
u 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
u 乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次
u 電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》
本章訓練：接遞名片、握手、撥打電話
第五章 服務溝通技巧篇
u “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
u “聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心
u “笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度
u “說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語
u “動”的技巧：眼動、手動、身體動
本章案例：《點菜服務員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，
《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》
本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務用語
第六章 投訴處理篇
u 客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題
u 投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
u 投訴處理的七個步驟
u 如何預防或避免客戶投訴
u 特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法
本章案例：《柜員機出現故障》《遇到無理客戶》，《外地人來當地》等
本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例
