課程背景

? 課程背景：                                                              

很多企業(yè)都經(jīng)歷或正在經(jīng)歷這樣的現(xiàn)象：優(yōu)秀員工不顧我們的挽留，翩然而去；潛力員工不顧我們的期待，悄然遠(yuǎn)去；甚至重點(diǎn)培養(yǎng)的員工，也不顧我們的重托，撒手而去，留給企業(yè)無(wú)盡的懊惱和嘆息。更讓企業(yè)百思不得其解的是，似乎總是該走的沒(méi)有走，不該走的卻走了；平凡的沒(méi)有走，優(yōu)秀的卻走了。于是，也總能聽(tīng)到HR和各級(jí)管理人員一遍又一遍無(wú)奈的歌謠：我拿什么來(lái)留住你我的員工！

在移動(dòng)通訊行業(yè)，客戶服務(wù)崗位深受互聯(lián)網(wǎng)化影響，在快速發(fā)展的新媒體渠道，客戶服務(wù)被透明化，更加快速多變、充滿競(jìng)爭(zhēng)，如何吸引、激勵(lì)、發(fā)展和留住優(yōu)秀員工面臨著巨大挑戰(zhàn)。其中，最關(guān)鍵的因素就是企業(yè)的崗位分析、崗位設(shè)計(jì)、職業(yè)發(fā)展通道規(guī)劃。

那么，作為客戶服務(wù)中心的一線管理者，如何設(shè)計(jì)“業(yè)務(wù)變化”、“人員能力”、“崗位設(shè)計(jì)”3者相匹配的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理？如何幫助員工基于企業(yè)現(xiàn)有的平臺(tái)尋求他們自身更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展？作為人力資源戰(zhàn)略的一個(gè)重點(diǎn)思考方向，本課程可幫助企業(yè)解決以上的問(wèn)題。

課程目標(biāo)

? 課程目的：                                                              

1. 應(yīng)用客服職位體系

課程大綱

? 課程背景：                                                              

很多企業(yè)都經(jīng)歷或正在經(jīng)歷這樣的現(xiàn)象：優(yōu)秀員工不顧我們的挽留，翩然而去；潛力員工不顧我們的期待，悄然遠(yuǎn)去；甚至重點(diǎn)培養(yǎng)的員工，也不顧我們的重托，撒手而去，留給企業(yè)無(wú)盡的懊惱和嘆息。更讓企業(yè)百思不得其解的是，似乎總是該走的沒(méi)有走，不該走的卻走了；平凡的沒(méi)有走，優(yōu)秀的卻走了。于是，也總能聽(tīng)到HR和各級(jí)管理人員一遍又一遍無(wú)奈的歌謠：我拿什么來(lái)留住你我的員工！

在移動(dòng)通訊行業(yè)，客戶服務(wù)崗位深受互聯(lián)網(wǎng)化影響，在快速發(fā)展的新媒體渠道，客戶服務(wù)被透明化，更加快速多變、充滿競(jìng)爭(zhēng)，如何吸引、激勵(lì)、發(fā)展和留住優(yōu)秀員工面臨著巨大挑戰(zhàn)。其中，**關(guān)鍵的因素就是企業(yè)的崗位分析、崗位設(shè)計(jì)、職業(yè)發(fā)展通道規(guī)劃。

那么，作為客戶服務(wù)中心的一線管理者，如何設(shè)計(jì)“業(yè)務(wù)變化”、“人員能力”、“崗位設(shè)計(jì)”3者相匹配的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理？如何幫助員工基于企業(yè)現(xiàn)有的平臺(tái)尋求他們自身更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展？作為人力資源戰(zhàn)略的一個(gè)重點(diǎn)思考方向，本課程可幫助企業(yè)解決以上的問(wèn)題。

? 課程目的：                                                              

1. 應(yīng)用客服職位體系，將目前零散、感性的崗位設(shè)計(jì)、工作規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展通道管理經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化加工，**學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)、工作規(guī)劃應(yīng)該做出怎樣的變革；

2. 解決多技能崗位配置問(wèn)題——掌握現(xiàn)實(shí)工作中適用的崗位設(shè)計(jì)、工作規(guī)劃的方法與原則，解決需要多技能、全技能崗位的人崗**匹配度問(wèn)題、**優(yōu)人才結(jié)構(gòu)。

3. 解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客服崗位新設(shè)計(jì)的問(wèn)題——掌握在新形勢(shì)下客戶服務(wù)發(fā)展變化，與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的技法，優(yōu)化現(xiàn)有崗位結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和組織發(fā)展相協(xié)調(diào)。

? 課程設(shè)計(jì)思路與特色：                                                    

2 將“呼叫中心客服職位體系”結(jié)合目前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，崗位設(shè)計(jì)、人員配置、工作規(guī)劃、技能發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃正在面臨的新問(wèn)題與新挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)解決方案，應(yīng)用到實(shí)際工作中去。

2 設(shè)計(jì)混合式學(xué)習(xí)方法，**大化轉(zhuǎn)移技能：

2 將經(jīng)典的崗位配置與規(guī)劃工具應(yīng)用在呼叫中心的問(wèn)題分析與解決當(dāng)中

2 課程大綱：                                                          

- 《規(guī)劃職業(yè)客服的精彩人生》

- 每期天數(shù)：1天，6小時(shí)/天

- 推薦講師： 陸喜梅女士

**部分 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)呼叫中心組織能力提出了新要求

1. 企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期，應(yīng)當(dāng)使用不同的用人標(biāo)準(zhǔn)和方法；面對(duì)已經(jīng)變化了的市場(chǎng)環(huán)境和用戶需求，客服崗位工作、服務(wù)流程應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)的變化。

a) 案例1：眼鏡零售店的驗(yàn)光師

b) 案例2: 呼叫中心的微信客服

2. 對(duì)呼叫中心客服崗位工作的再設(shè)計(jì)，是解決組織能力變革的必要手段

呼叫中心的任務(wù)與崗位技能的分組討論

a) 公司未來(lái)1-3年戰(zhàn)略目標(biāo)？公司決策層對(duì)如何贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有怎樣的思考？

b) 對(duì)于您的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，完成任務(wù)主要的挑戰(zhàn)是什么？

c) 以上提到的主要任務(wù)，需要要求客服人員如何配合完成，他們需要具備哪些能力和關(guān)鍵技能？

d) 您認(rèn)為，現(xiàn)時(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)客服人員是否有足夠能力支撐公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)？如果足夠，做得**并可以作為標(biāo)桿的是哪些？如果不足夠，您認(rèn)為是哪些方面需要提升或者獲得支持？

3. 是否需要進(jìn)行客服崗位工作的再設(shè)計(jì)，由2條原則界定：

i. 用戶需求是否發(fā)生了變化？

ii. 員工工作狀態(tài)與技能結(jié)構(gòu)是否不能滿足這些變化？

iii. 怎么判斷？——做工作分析調(diào)查

iv. 分組演練：?jiǎn)T工工作狀態(tài)調(diào)查分析

第二部分 怎樣**客服崗位工作的再設(shè)計(jì)，激發(fā)員工持續(xù)的內(nèi)在工作動(dòng)力

1. 未來(lái)發(fā)展需要怎樣的客服人才是呼叫中心人力資源管理的核心思考之一

- 定位于未來(lái)的市場(chǎng)需要，怎樣的客服人員才能勝任？

- 現(xiàn)有的客服人員距離勝任標(biāo)準(zhǔn)有多大差距？

- 有**接近這個(gè)勝任標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿嗎？如果沒(méi)有，怎么厘定這個(gè)勝任標(biāo)準(zhǔn)？

2. 職位規(guī)范的六要素：KSAPMV（任職條件與資格）

a) 如何確定K

b) 如何確定S

c) 如何確定A

d) 如何確定P

e) 如何確定M

f) 如何確定V

分組演練：一個(gè)新媒體客服崗位（微博、微信、QQ客服）的職位規(guī)范

3. 分組演練：解決人崗匹配的工具——崗位技能矩陣

i. 專業(yè)技能庫(kù)的構(gòu)建

ii. 實(shí)用技能庫(kù)的構(gòu)建（銷售融合 服務(wù)融合）

iii. 案例：豐田4S店的服務(wù)顧問(wèn)崗位技能庫(kù)

4. 將客服崗位的技能發(fā)展與職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，造就新時(shí)代客服的精彩人生

- 晉升通道由薪酬、績(jī)效考核政策組成，幫助員工更好適應(yīng)更高層級(jí)工作

- 用技能發(fā)展通道解決技能單一、晉升無(wú)望問(wèn)題

- 用輪崗?fù)ǖ澜鉀Q工作單調(diào)枯燥問(wèn)題

第三部分 用科學(xué)的方法優(yōu)化崗位配置，使話務(wù)量、業(yè)務(wù)難度與不同技能熟練程度的崗位配置達(dá)到**組合

1. 崗位配置是人力資源管理中的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，它涉及企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的落實(shí)、員工能力和數(shù)量的匹配、招聘的質(zhì)與量，從而影響到企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的降低和效率的提高。

2. 案例研討：某餐飲連鎖店的基于概率分布的崗位配置速算模型

a) 怎樣預(yù)計(jì)算在一定的經(jīng)營(yíng)任務(wù)下，保有較高的生產(chǎn)效率，公司應(yīng)該配備多少、技能熟練程度如何的員工？

b) 某個(gè)班組在增聘或精簡(jiǎn)人員時(shí)，應(yīng)該怎樣把握人員數(shù)量與質(zhì)量的平衡？

c) 上述案例給你什么啟發(fā)？你將怎樣應(yīng)用于本職中的崗位管理和工作管理？

3. 總結(jié)：實(shí)現(xiàn)組織、個(gè)人、社會(huì)多方和諧共贏的發(fā)展目標(biāo)