課程背景：

以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程目標(biāo)：

認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌與文化

掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問(wèn)題技能

提升客戶滿意度，幫助提高銷售業(yè)績(jī)

掌握客戶服務(wù)溝通技巧與處理客戶投訴技巧

調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力

培訓(xùn)對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員

課時(shí)設(shè)計(jì)：2天

培訓(xùn)人數(shù)：20~25人

課程內(nèi)容：

一、建立服務(wù)意識(shí)

1.     什么是客戶服務(wù)

2.     為什么要有服務(wù)意識(shí)

3.     顧客是怎樣失去的 

4.     顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)人員“儀表”禮儀

1.     女性服務(wù)形象

2.     男性服務(wù)形象

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?nbsp;    

1.     男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2.     女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3.     標(biāo)準(zhǔn)走姿

4.     標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)

5.     手位指示及手勢(shì)的含義

6.     鞠躬禮

7.     眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話

8.     微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、觀察客戶的技巧——投其所好

1.     觀察顧客要求

2.     目光敏銳、行動(dòng)迅速

3.     感情投入

4.     觀察顧客的角度

5.     顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

1.     尊重顧客的技巧

2.     有效溝通的提問(wèn)技巧

3.     有效溝通的傾聽(tīng)技巧

4.     傾聽(tīng)的好處

5.     傾聽(tīng)的障礙

6.     傾聽(tīng)的五個(gè)層次

7.     準(zhǔn)確的表達(dá)

8.     堅(jiān)持正面的表達(dá)

9.     運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

10.  基于顧客利益的表達(dá)

11.  坦陳自己的感受

12.  怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”

13.  用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

1.     顧客為什么不滿

2.     為什么要平息顧客的不滿

3.     顧客的不滿會(huì)傳染

4.     不滿的顧客是朋友不是敵人

5.     培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)

6.     如何平息顧客的不滿

7.     聽(tīng)的原則和技巧

8.     讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒

9.     充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

10.  收集信息——了解問(wèn)題所在

11.  再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

12.  跟蹤服務(wù)——留住顧客

七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔

1.     你在為誰(shuí)工作？

2.     贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

3.     追求卓越的工作品質(zhì)

4.     明確價(jià)值觀

5.     如何培養(yǎng)積極心態(tài)

八、壓力的自我管理——使工作更有效率

1.     壓力的自我測(cè)試

2.     何謂壓力

3.     壓力的來(lái)源

4.     服務(wù)人員的壓力來(lái)源與程度

5.     戰(zhàn)勝壓力