課程背景：
銀行柜員工作在銀行的最前線，他們的形象禮儀直接影響著顧客對(duì)銀行的第一印象，前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等工作，并獨(dú)立為客戶提供服務(wù)，此類職位是銀行的窗口職位，直接反應(yīng)著銀行的整體人員素質(zhì)和管理水平，因此對(duì)該職位服務(wù)人員的形象、禮儀、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等方面更需要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。
本課程是基于實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為提高銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)開發(fā)的課程。

課程收益：
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員如何樹立個(gè)人的職業(yè)形象
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待話術(shù)及投訴處理，降低投訴率，提升成交率

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜面服務(wù)全體人員
課程方式：情景式體驗(yàn)互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)演練 禮儀文化代入

課程大綱
第一講：樹立卓越的柜面服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟柜面工作的服務(wù)真諦
1. 柜面服務(wù)與禮儀的關(guān)系
2. 做一個(gè)快樂的銀行人
二、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七步曲”
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌迎
4. 及時(shí)辦
5. 巧營(yíng)銷
6. 提醒遞
7. 目相送
如何做到導(dǎo)入式營(yíng)銷
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第二講：柜面服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)
1. 禮儀的核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
3. 改變心態(tài)的五心法寶
真實(shí)案例分享
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：魅力柜面——標(biāo)準(zhǔn)形象禮儀
一、穿出你的品位——銀行柜面人員（女性）著裝TOP原則
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對(duì)了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行柜面接待？
5. 著裝禁忌
二、銀行柜面人員（男性）職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋的搭配
圖片欣賞：不同的穿搭，帶來的視覺沖擊
實(shí)操 互動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型實(shí)際操作
實(shí)操 互動(dòng)：絲巾搭配職業(yè)裝
第四講：認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性
1. 不說話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
2. 柜面接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

第五講：柜面人員超級(jí)實(shí)用溝通技巧
一、溝通技巧學(xué)習(xí)
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧：傾聽的五大層次
4. 共情技巧：共情的三大方法
二、言語(yǔ)溝通中的訣竅
1. 合適稱謂
2. 適度開場(chǎng)
3. 回答與提問
4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5. 言語(yǔ)中的禁忌

第六講：客戶投訴處理技巧
一、銀行常見投訴原因分析
二、顧客投訴4大心理
三、客戶內(nèi)心的四種訴求
１. 發(fā)泄不滿
２. 解決問題
３. 獲得補(bǔ)償
４. 不當(dāng)?shù)美?br/>四、處理投訴的態(tài)度
互動(dòng)體驗(yàn)：客戶的投訴體驗(yàn)
五、投訴處理七步法
１. 暫停
２. 認(rèn)同
３. 提問
４. 理清對(duì)方問題/需求
5. 克服問題
6. 陳述雙方觀點(diǎn)
7. 確定下一步工作
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第七講：柜面人員電話禮儀
1. 與對(duì)方電話溝通技巧;
2. 電話溝通核心——通過電話讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感
3. 電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答?
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7. 手機(jī)、微信使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題