企業(yè)精細化服務提升實戰(zhàn)訓練營

課程背景 ：
從計劃經濟到共享經濟，我們經歷了多種經濟時代，企業(yè)從粗獷式的經營管理到如今
更注重品牌形象，這個過程無不體現(xiàn)著服務的升級。無論同行競爭品牌投資多少的高端
硬件設施，企業(yè)最終贏得市場的仍然是以人為主體的企業(yè)軟實力。
為什么無在奢侈品倍出的今天，為何愛馬仕依然能夠屹立在奢侈品的頂端？無論明星
還是名媛貴婦都以手拎一款愛馬仕包為榮？不想當將軍的士兵不是好士兵，不想做行業(yè)
頂端品牌的企業(yè)不是有使命感的企業(yè)。在競爭白熱化的今天，如何以行業(yè)領袖的標準來
制定企業(yè)的精細化服務標準，最終實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標，保證基業(yè)長青。這是企業(yè)全員
應該深入學習并持續(xù)去提升的終極目標。

課程收益 ：
1. 從心出發(fā)學習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
2. 掌握職業(yè)形象標準，增添個人氣質與形象，為企業(yè)品牌增值；
3. 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學會換位思考；
4. 培訓結束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化服務標準，落地式的培訓，學以致用；
5.
通過學習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領
袖的目標。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：企業(yè)中基層
授課方法：視頻案例 情景式體驗互動 實戰(zhàn)演練 風趣幽默 國學文化代入

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展史與企業(yè)服務的關系
破冰游戲分組
一、人腦的科學
二、先知禮，而成儀
三、中國傳統(tǒng)文化對近代禮儀的影響
四、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
五、人本管理——讓“人”增值的法則
六、匠心的堅持
七、服務與禮儀的關系
八、過去你的成就成就的個人品牌
九、行業(yè)領袖標準與個人的關系
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：精細化服務之形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應
現(xiàn)場互動：自我認知與他人認知
二、精細化服務之儀容禮儀——“妝”出親和力
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、精細化服務之儀表禮儀——穿出精氣神
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現(xiàn)場的客戶服務感受
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：精細化服務之禮儀準則
一、問候禮儀
二、稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠與熱情
故事案例分享
四、介紹禮儀——尊者居后的要領
五、名片禮儀——名片不只是收藏，還有讓客戶感動的小細節(jié)
六、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的錦囊妙招
現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
情境贊美加講師點評
八、茶水禮儀
九、電梯禮儀
十、位次禮儀
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：精細化服務之優(yōu)雅儀態(tài)
一、手勢禮儀
體驗：無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規(guī)范
體驗：小細節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質訓練
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結束，團隊PK

第五講：精細化服務——贏在溝通
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、工作中禮貌用語三大特點
四、高效溝通禮儀——了解人的大腦程序，讓溝通、說服變得簡單、贏在溝通
1．大腦的記憶需求
2．大腦的邏輯記憶需求
3．邏輯化表達訓練
邏輯記憶游戲訓練
互動：邏輯化表達結合企業(yè)營銷情況實戰(zhàn)訓練
五、如何提升語言表達力
游戲互動
有效溝通的傾聽技巧
1．傾聽的好處
2．傾聽的障礙
3．傾聽的五個層次
六、有效溝通的共情技巧
1．有效共情與無效共情的區(qū)別
2．有效共情的心理感受
有效共情情景演練

第六講：我是一切的根源
你是否會覺得，好像在自己的內在一直有兩股力量在沖突？
你是否會覺得，自己的身體里好像同時住著一個天使、一個惡魔？
你是否會覺得，有時候自己會向往美好的生活，有時候又會自我破壞、自我毀滅？
你是否想要知道，自己（以及身邊的人）的一切行為、思想、情緒到底是怎么回事？
一、父母對我們的影響
1．誰影響著我們的精神世界
2．誰影響著我們的安全感
二、追溯個體成長
1．每個人的成長經歷無法復制
2．誰是空心娃娃
3．印痕追索----找到影響自己的痛苦經歷
三、悅納自己
1．認知負面情緒
互動：負面情緒放下法
2．生存狀態(tài)五區(qū)域----測測你在哪個區(qū)
3．破除印痕
互動：尋找影響生命的印痕
4．激發(fā)內外動力
四、匠心精神—鑄就平凡與傳奇
1．匠心精神的傳承
2. 畫出自己的“樹”形成長圖
3. 做情商高手
4. 那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
5. 真理瞬間理論－－課程結束
6. 分組PK戰(zhàn)果揭幕
7. 請公司領導為獲勝組頒獎
8. 合影留念