物業(yè)服務禮儀與溝通技巧

課程背景：
物業(yè)管理是一個用時間來檢驗的行業(yè)，是一個和業(yè)主百萬資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)，物業(yè)管理
不是簡單的秩序維護員站崗，不是簡單的保潔掃地，更不是地產(chǎn)的輔助，甚至也不是我
們現(xiàn)在談的社區(qū)糾紛與最后一公里。而是通過服務達到業(yè)主的滿意，提升物業(yè)費收繳率
，為業(yè)主的物業(yè)增值。
好的物業(yè)管理服務，最關鍵的是學會做業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，學會做到1
00%業(yè)主第一，學會不斷的超越業(yè)主日益增長的需求。想使自己真正成為一個優(yōu)秀的物業(yè)
服務品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關專業(yè)公司以及行政主管
部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要具有物業(yè)管理服務專業(yè)的服務體系與服務
標準。而真正從心出發(fā)去建立服務體系、理解服務理念、執(zhí)行服務標準，還大有學問，
需要矢志不逾的學習與訓練。
《物業(yè)服務禮儀與溝通技巧》，為物業(yè)管理企業(yè)定制的實戰(zhàn)類服務禮儀與溝通技巧課程
，通過學習與訓練，讓我們實現(xiàn)----
管理無盲點、業(yè)主無怨言、服務無挑剔的物管服務！

課程收益：
?
強化理念：重點強調(diào)實用技能培訓，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終
能夠學以致用
?
提升技能：重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情
景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
?
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務培訓專業(yè)技能，并在課堂
中不斷強化演練

授課時長：1天，6小時/天
授課對象：物業(yè)公司全員
授課方式：視頻案例 情景式體驗互動 實戰(zhàn)演練 風趣幽默 國學文化代入

課程大綱
第一講：從心出發(fā)的物業(yè)服務
游戲破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、服務與禮儀的關系
現(xiàn)場游戲互動認知：何謂服務意識
四、物業(yè)企業(yè)五好服務標準
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
七、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務理論
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：打造親和力物業(yè)形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應
二、儀容對工作的影響
1．讓別人尊重的儀容準則
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1．職場著裝TPO原則
2．男女職場服裝搭配—穿出專業(yè)穿出干練
3．常見飾品選購及搭配
4．氣質(zhì)提升利器—絲巾
絲巾魅力現(xiàn)場百變體驗
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現(xiàn)場的客戶服務感受
七、手勢禮儀
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
體驗：無聲的尊重語言
2．常用手勢禮儀規(guī)范
體驗：小細節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓練
演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：物業(yè)服務禮儀
一、業(yè)主問候禮儀
二、業(yè)主稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、應答禮儀
案例分析：業(yè)主來訪
四、迎送禮儀
六、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的必殺技
現(xiàn)場體驗：不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
1．看他們知自己
2．微信社交媒體形象定位法則
現(xiàn)場梳理，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：物業(yè)接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、物業(yè)接待禮貌用語三大特點
四、溝通禮儀
1．增加印象分的交談內(nèi)容
2．溝通中如何積極傾聽
3．溝通中復述技巧
4．溝通中封閉式問題技巧
5．有效溝通的提問技巧
6．有效溝通的傾聽技巧
五、有效溝通的共情技巧
現(xiàn)場體驗：有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析：業(yè)主投訴
七、管理費催收技巧
1．欠費原因分析
2．催費方式
3．催費技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風暴：管理費催繳

第五講：糾紛處理實戰(zhàn)解決方案
1. 社區(qū)文化建設
2. 物業(yè)管理“疏”、“管”、“控”
案例分析：物業(yè)糾紛案例分析
3. 為什么會投訴
1. 投訴是好事還是壞事
2. 一個投訴客戶背后的語言是什么
3. 投訴帶來的機遇
案例分析：堅持原則的案例
情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
四、突發(fā)事件處理的服務禮儀與溝通技巧
1．緊急情況下的靜定生慧
2. 尊重與威嚴
案例分析：以人為本，堅持原則的勝利
情境互動：情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶－－贏得好人緣
六、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
七、真理瞬間理論－－課程結束
八、分組PK戰(zhàn)果揭幕