課程大綱:

第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝?br/>1． 企業(yè)存在的目的
2． 人財(cái)?shù)谝?br/>3． 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的能力
4． 態(tài)度決定一切
5． 你喜歡什么樣的客戶(hù)服務(wù)人員

第二章 服務(wù)到位 客戶(hù)滿(mǎn)意
1． 愛(ài)是創(chuàng)造一切的力量
2． 您愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作嗎
客戶(hù)滿(mǎn)意的案例分析
3． 什么是客戶(hù)服務(wù)
4． 科特勒眼中的客戶(hù)服務(wù)
5． 顧客想要什么
6． 顧客要求體現(xiàn)在哪
7． 顧客滿(mǎn)意，公司贏利
8． 如何讓顧客滿(mǎn)意/忠誠(chéng)
9． 顧客關(guān)懷黃金法則
工作八大忌

第三章 ISO9001關(guān)于客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容
1． 什么是質(zhì)量
2． 誰(shuí)是我們的顧客
3． 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式
4． 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
5． 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
6． 與顧客有關(guān)的過(guò)程
7． 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審
8． 顧客溝通
9． 生產(chǎn)和服務(wù)提供
10． 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
11． 顧客財(cái)產(chǎn)
12． 顧客滿(mǎn)意

第四章 營(yíng)銷(xiāo)理論
1． 4P
2． 4C
3． 4R
4． 4I

第五章 把握人性 業(yè)績(jī)遞進(jìn)
1． 馬斯洛的需求層次理論 
2． 客戶(hù)需求層次
案例：10余條廣告語(yǔ)分析

第六章 優(yōu)質(zhì)客服技巧
1． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2． 有效的客戶(hù)服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)
3． 與客戶(hù)情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)
4． 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特征
5． 服務(wù)過(guò)程的一些箴言
6． 服務(wù)的3A法則
7． 如何贏得客戶(hù)的技巧
8． 十種客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣
9． 客戶(hù)服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”
10． 如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù)
? S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請(qǐng)）C—CreatingE—Eye（眼光）
? 
第七章 客戶(hù)抱怨處理
1． 認(rèn)識(shí)投訴
2． 處理投訴
3． 客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意
4． 不滿(mǎn)意的客戶(hù)
5． 失掉客戶(hù)的原因
6． 確保客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物
7． 投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值
8． 投訴的原因分析
9． 先處理心情，再處理事情
10． 處理客戶(hù)投訴抱怨步驟
11． 處理投訴或互惠措施：
12． 投訴分析改進(jìn)
13． 處理投訴的技巧（yes-but)
14． 妥善處理客戶(hù)挑剔

第八章 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估
1． 為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度
2． 幾種對(duì)待客戶(hù)服務(wù)反饋的態(tài)度
3． 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們
4． 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度
5． 與客戶(hù)的交流
6． 顧客反饋路障
案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范

第九章 客戶(hù)關(guān)系管理 
1． 客戶(hù)管理和服務(wù)現(xiàn)狀
2． 客戶(hù)關(guān)系管理CRM
3． 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別
4． 客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)了解
5． 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的策略
6． CRM與電子商務(wù)

第十章 商務(wù)禮儀
1． 個(gè)人儀表禮儀
2． 個(gè)人言談舉止禮儀
3． 拜訪客戶(hù)注意事項(xiàng)
4． 接待客戶(hù)注意事項(xiàng)

附：實(shí)例練習(xí) 考試