培訓(xùn)對象

中層管理者

課程收獲

提高中層領(lǐng)導(dǎo)管理能力

課程大綱

一、理解你的顧客

　　顧客認(rèn)知

　　顧客現(xiàn)狀描述

　　勾勒顧客的輪廓

　　市場競爭策略

　　顧客滿意的幾種狀態(tài)

　　顧客需求分析

　　顧客細(xì)分

二、客戶服務(wù)的基本理念

　　服務(wù)部門任務(wù)敘述

　　服務(wù)之核心要素

　　客戶需求的冰山理論

　　顧客服務(wù)的種類

　　服務(wù)利基與服務(wù)特征

　　客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中存在的問題

三、客戶服務(wù)的心態(tài)、意識與技巧

　　顧客對專業(yè)服務(wù)人員的要求

　　成功客服人員的15大策略

　　顧客滿意的call center

　　電話技巧

　　關(guān)鍵業(yè)務(wù)時刻處理技巧

四、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　滿意服務(wù)的特性

　　與客戶需求相關(guān)的績效指標(biāo)

　　客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　顧客價值方程式

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個層面

五、提供解決問題之道

　　顧客服務(wù)評估表

　　服務(wù)規(guī)范的形成過程

　　客戶抱怨處理流程

　　客戶投訴處理流程

　　處理投訴的原則與前提

　　投訴處理技巧

六、客戶關(guān)系管理策略

　　客戶關(guān)系管理12項策略