主講：凌冰

課時：6小時

培訓(xùn)對象：銀行業(yè)客戶經(jīng)理

課程大綱：

前言

第一章：客戶經(jīng)理概論

一、什么是客戶經(jīng)理

1、銀行客戶經(jīng)理的定義及要求

2、客戶經(jīng)理制度                              

二、如何做客戶經(jīng)理

1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本能力

2、以客戶為導(dǎo)向

3、客戶經(jīng)理的職責(zé)

第二章：客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)

一、萬法歸心

1、熱愛之心：熱愛生活，熱愛職業(yè)，熱愛崗位

2、自信之心：自信個人的專業(yè)知識，自信客戶對你的信心

3、責(zé)任之心：為銀行負(fù)責(zé)，為客戶負(fù)責(zé)，為自己負(fù)責(zé)

二、性格色彩

四色人格分析法

三、心理調(diào)節(jié)

1、管理自己的情緒

2、消除消極情緒的影響

第三章：客戶經(jīng)理的必備技能

一、專業(yè)知識

1、專業(yè)理論知識

2、個人與公司金融業(yè)務(wù)

二、溝通技巧

1、通行的溝通法則

2、四種語言

3、雙向溝通

三、專業(yè)技能

1、專業(yè)技能的培養(yǎng)

2、心理素質(zhì)的培養(yǎng)

四、基本技能

1、客戶經(jīng)理再學(xué)習(xí)能力

2、自我包裝

第四章：客戶經(jīng)理的營銷流程

一、接觸客戶

1、接觸客戶的技巧

2、接觸客戶的途徑

二、識別客戶

1、適當(dāng)?shù)拈_場白

2、不當(dāng)?shù)拈_場白

3、開場白得潛臺詞

三、激發(fā)需求

1、引起客戶興趣

2、激發(fā)客戶需求

四、推介產(chǎn)品

1、適當(dāng)幽默

2、清楚地表達(dá)

3、提問

4、了解客戶的購買動機

五、應(yīng)對拒絕

1、關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知

2、拒絕客戶經(jīng)理

3、普遍性拒絕

4、針對性拒絕

5、客戶情緒不佳

6、應(yīng)對拒絕五步法

六、促成銷售

1、捕捉購買良機

2、捕捉購買信號

第五章：客戶經(jīng)理的營銷技巧

一、客戶的特征分類

1、現(xiàn)代客戶的特征

2、客戶需要什么

3、區(qū)分客戶的等級

4、客戶導(dǎo)向

二、客戶的區(qū)別對待

1、以傳統(tǒng)個性行為分類客戶

2、對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定

3、用性格色彩區(qū)分不同類型客戶

4、棘手客戶的類型

三、客戶的說服技巧

1、熟悉對手，數(shù)據(jù)比較

2、同級別客戶舉例說明

3、打理核心客戶周遭的人際關(guān)系

4、提供折中方案

5、飛去來器

第六章：客戶經(jīng)理的客戶管理

一、建立客戶關(guān)系

1、何時與客戶建立關(guān)系

2、建立哪種類型的關(guān)系

3、不同客戶的服務(wù)策略

二、提高客戶價值

三、維護(hù)客戶關(guān)系

1、客戶的滿意度

2、客戶的忠誠度

3、客戶的貢獻(xiàn)度

四、化解客戶不滿

1、正確認(rèn)識客戶的抱怨

2、不抱怨的客戶不等于滿意

3、防止客戶流失

五、建立自己的人脈

1、人脈的類型

2、如何開發(fā)人脈

3、六度分割關(guān)系理論

第七章：五招維護(hù)老客戶

一、價值維護(hù)法

1、提供差異化產(chǎn)品

2、超值服務(wù)

3、顧問式服務(wù)

二、追蹤維護(hù)法

1、信息更新

2、表達(dá)感謝

3、征求意見

4、根據(jù)客戶的經(jīng)營活動，安排追蹤活動

5、聯(lián)誼活動

三、需求維護(hù)法

四、事件維護(hù)法

五、文化感召法

第八章：七招拓展新客戶

一、拓展客戶的通用原則

1、每天安排時間去拓展新客戶

2、確定目標(biāo)市場

3、打電話約訪

4、注重收集整理客戶的資料

5、增強心理抗打擊能力

6、堅持不懈

二、柜臺延伸法

三、客戶轉(zhuǎn)介法

四、市場細(xì)分法

1、市場細(xì)分步驟

2、市場細(xì)分要素

五、信息查詢法

六、活動營銷法

1、提升品牌的影響力

2、提升消費者的忠誠度

3、吸引媒體的關(guān)注度

4、活動營銷三步驟

七、掃樓法

1、“掃樓”拜訪

2、“掃樓”的步驟

八、供應(yīng)鏈法

第九章：課程回顧

凌老師獨家分享：“做”客戶經(jīng)理—“坐”客戶經(jīng)理