課程大綱

一、 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管政策解讀

1、 消費(fèi)者權(quán)益在銀行的公司治理和企業(yè)文化建設(shè)中的融合問題

2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的履職要求

3、 銀行工作人員在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的基本要求

4、 案例分析

二、 銀行業(yè)客戶投訴處理機(jī)制的建立與優(yōu)化

1、 投訴處理工作流程

2、 崗位責(zé)任注意事項(xiàng)

3、 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)性分析

三、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理部門的工作流程與優(yōu)化

1、 指導(dǎo)職能的體現(xiàn)模式

2、 協(xié)調(diào)職能的體現(xiàn)模式

3、 處理客戶投訴事項(xiàng)的同業(yè)借鑒

四、 投訴處理工作人員的履職要求

1、 法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

2、 金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況掌握要求

3、 本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程的熟悉要領(lǐng)

4、 消保工作能力的提升

五、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)

1、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序的規(guī)范性要求

2、 投訴處理工作人員的崗位職責(zé)

3、 首問負(fù)責(zé)制的理解

4、 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力提升

六、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的消保措施優(yōu)化

1、 電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道的告知模式

2、 投訴電話的設(shè)立

3、 客戶服務(wù)熱線對(duì)接

4、 案例分享

七、 客戶投訴事項(xiàng)處置機(jī)制

1、 調(diào)查核實(shí)并及處理結(jié)果的處置模式

2、 發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品或服務(wù)問題的處置模式

3、 金融消費(fèi)者賠償或補(bǔ)償?shù)奶幹媚Ｊ?/p>

八、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴分析

1、客戶投訴源頭治理

2、客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題分析

3、薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患分析

4、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度的優(yōu)化建議