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李繪芳
  • 李繪芳知名營銷策劃人,中華營銷學(xué)院院長
  • 擅長領(lǐng)域: 阿米巴 招聘與面試 人才測評
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評價(jià): 暫無評價(jià) 發(fā)表評價(jià)
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一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)

主講老師:李繪芳
發(fā)布時(shí)間:2021-08-03 16:10:23
課程詳情:

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
 培訓(xùn)大綱: 


第1講 一線員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度 

1 確認(rèn)服務(wù)的重要性 

2 服務(wù)人員還同時(shí)是解說員 

3 客戶至上的真實(shí)體現(xiàn) 

4 與企業(yè)站在同一陣線 

5 一視同仁的態(tài)度 

6 用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕 

分析:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例! 

解析:一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 

案例:一線員工服務(wù)技巧課程案例分析! 


第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始 

1 用微笑建立橋梁 

2 有自信的肢體接觸 

3 運(yùn)用贊美的力量 

討論:一線員工服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論! 

分組:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 

分析:一線員工服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱! 


第3講 商談的六項(xiàng)原則 

1 用肯定來取代否定 

2 用請求來取代命令 

3 用問句表示對客戶的尊重 

4 拒絕時(shí)對不起和請求型的話語運(yùn)用 

5 不下斷語,讓客戶自己做決定 

6 清楚自己的職權(quán) 

互動:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評估 

分享:某集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 

分享:哈佛經(jīng)典一線員工服務(wù)技巧案例分析示范 


第4講 開場的技巧 

1 語言的基本要求 

2 語言的運(yùn)用技巧 

3 語言的運(yùn)用技巧 

4 專案或計(jì)劃 

5 重要的誘因 

6 簡單明了 

7 制造熱銷的氣氛 

分享:企業(yè)一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走! 

案例:聯(lián)想(中國)公司的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 

討論:明天的道路——企業(yè)如何做好一線員工服務(wù)技巧? 


第5講 一線員工服務(wù)技巧的整合 

1 一線員工服務(wù)技巧整合的層面 

2 一線員工服務(wù)技巧整合的策略 

3 一線員工服務(wù)技巧整合的方法 

4 一線員工服務(wù)技巧整合的核心 

分享:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲! 

分享:一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟! 

分享:企業(yè)一線員工服務(wù)技巧六技巧! 

分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的一線員工服務(wù)技巧難題! 


第6講 激發(fā)購買欲望的技巧 

1 基本認(rèn)知與觀念 

2 用“如同”來取代“少買” 

3 運(yùn)用第三者的影響力 

4 運(yùn)用比較表或比較演示 

5 運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 

分析:領(lǐng)導(dǎo)者一線員工服務(wù)技巧做什么? 

分析:一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要? 

分析:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要 


第7講 詢問技巧的六個原則 

1 問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 

2 不連續(xù)發(fā)問 

3 從客戶回答中整理客戶需求 

4 先詢問容易的問題 

5 促進(jìn)購買的詢問方式 

6 詢問客戶關(guān)心的事情 

分析:企業(yè)如何貫徹一線員工服務(wù)技巧全過程? 

分析:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn),我們做對過什么? 

案例:海爾集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧咨詢方案案例研究 


第8講 促成的技巧 

1 基本認(rèn)知與心態(tài) 

2 替客戶做決定 

3 有限數(shù)量或者期限 

4 行為暗示成交法 

5 附和認(rèn)同法(順著客人說) 

6 貼心秘書成交法 

7 引導(dǎo)問法 

8 服務(wù)語言的規(guī)范 

討論:企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的八面金剛 

案例:一次失敗的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 

分組:如何打通企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的任督二脈? 


第9講 處理反對問題的技巧 

1 基本認(rèn)知與心態(tài) 

2 接受、認(rèn)同和贊美 

3 化反對問題為賣點(diǎn) 

4 要有信心,不要敷衍 

5 以退為進(jìn) 

6 回飛棒技巧 

案例:麥當(dāng)勞的一線員工服務(wù)技巧UP計(jì)劃 

分享:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)師一句話說清楚一線員工服務(wù)技巧 

一線員工服務(wù)技巧七宗“”:從失敗中尋找經(jīng)營秘訣,從檢討中探索成功之道。 


第1 
講 處理客戶不滿的六步驟 

1 聆聽不滿 

2 做筆記 

3 分析原因 

4 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 

5 追蹤電話 

6 自我反省 

分享:一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的新金科玉律! 

一線員工服務(wù)技巧深度剖析:疑難問題與解決對策 

一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析 


第11講 如何處理價(jià)格問題 

1 主事者的態(tài)度 

2 價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng) 

3 具體的價(jià)格異議 

分享:一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)的三種武器 

一線員工服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例 

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全 


第12講 如何與客戶保持良好互動 

1 口碑的力量 

2 基本應(yīng)對用語 

3 好的客戶來自用心 

4 多做貼心的小事 

5 運(yùn)用科學(xué) 

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的葵花寶典 

一線員工服務(wù)技巧:技能案例訓(xùn)練手冊 

中外電影名作的一線員工服務(wù)技巧案例集 


一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)



 


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