課程背景：

在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。

在當(dāng)前社會(huì)進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下，企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹立服務(wù)營(yíng)銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場(chǎng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，各部門之間通力協(xié)作，在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。

課程收益：

1.樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來傳播和再購(gòu)買的服務(wù)終極目標(biāo)。

2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。

3.提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力-有溫度的溝通能力，贏得好感。

4.知曉：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，客戶感知8大價(jià)值因素，贏得滿意。

5.專注：個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動(dòng)、贏得感動(dòng)。

6.總結(jié)：總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：通信．電力．交通運(yùn)輸．能源．銀行．商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

授課方式：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操練習(xí)(20%)

課程導(dǎo)圖

課程大綱

第一講：服務(wù)營(yíng)銷、必然趨勢(shì)

一、看懂服務(wù)營(yíng)銷

1．服務(wù)與商品的6大差異

2．服務(wù)營(yíng)銷的7大核心要素

3．服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益

4．服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值（案例分析）

二、服務(wù)才是最好的營(yíng)銷手段

1．服務(wù)營(yíng)銷的原則：對(duì)客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵：人人都是客戶經(jīng)理

3．服務(wù)營(yíng)銷的必然：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與客戶需求大發(fā)展

第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)

一、客戶的內(nèi)涵

1．客戶的劃分：外部．內(nèi)部和合作伙伴

2．客戶的誤區(qū)：用戶．顧客和組織內(nèi)外。

3．客戶的類型：個(gè)人和組織

二、客服的服務(wù)目標(biāo)

1．案例引入

2．設(shè)問：你把客戶當(dāng)什么？

3．小組討論分享

4．點(diǎn)評(píng)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏

三、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)準(zhǔn)備

1．熱情

2．擔(dān)當(dāng)

3．同理心

第三講：情感溝通、贏得好感

一、表達(dá)由衷的關(guān)心

1．設(shè)問：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？

2．視頻案例

3．點(diǎn)評(píng)：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在

4．行動(dòng)思考：選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。

二、給予真誠(chéng)特別的贊美

1．設(shè)問：什么樣的贊美打動(dòng)人心？

2．案例分享贊美的力量

3．點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)特別的贊美體現(xiàn)在

4．行動(dòng)游戲：贊美自己的員工．贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴

三、傳遞真摯的熱情

1．領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情

2．員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）

3．行動(dòng)思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向

第四講：關(guān)鍵時(shí)刻、贏得信任

一、理解峰終定律

1．案例分析：宜家峰終時(shí)刻

2．案例分享：星巴克峰終時(shí)刻。

3．小組分享：分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

4．點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻。

二、打造關(guān)鍵時(shí)刻

1．小組選定：1-3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

2．小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時(shí)刻

3．點(diǎn)評(píng)分析：關(guān)鍵時(shí)刻打造

三、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量

1．培訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻

2．考核關(guān)鍵時(shí)刻

3．保證關(guān)鍵時(shí)刻

第五講：價(jià)值服務(wù)、贏得滿意

一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)

1．設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

5．行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

二、客戶感知8大因素

1．滿意8大因素：

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益．廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷方案

第六講：極致服務(wù)、品牌塑造

一、極致服務(wù)3條真理

1．分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？

2．討論：極致服務(wù)的3條真理

1）是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”；

2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1．分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務(wù)，讓客戶感動(dòng)過？

2．點(diǎn)評(píng)，提煉極致服務(wù)的ICARE模式

1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需

4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)

視頻案例

5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

案例分享

第七講：體驗(yàn)至上，口碑傳播

一、口碑如何傳？

1．原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播

2．內(nèi)容：情感共鳴．成就感．題材新鮮．對(duì)他人有幫助．互動(dòng)游戲

3．方式：口口相傳．微信．微博．QQ．微信公眾號(hào)

二、共鳴會(huì)帶來傳播

1．案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?/p>

2．小組討論吸引的亮點(diǎn)

3．小組分享．點(diǎn)評(píng)

4．點(diǎn)評(píng)：引起共鳴的體驗(yàn)

三、驚喜會(huì)帶來傳播

1．設(shè)問：如何制造驚喜？

2．分享：讓客戶驚喜的案例

3．點(diǎn)評(píng)：制造驚喜

四、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)

五、行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案