課程背景：

隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來(lái)越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺(tái)出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。

電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對(duì)待客戶友善耐心和熱情的態(tài)度，同時(shí)學(xué)會(huì)經(jīng)典應(yīng)答技巧，這將是提高銷售轉(zhuǎn)化率的一個(gè)關(guān)鍵。

課程收益：

1.倡導(dǎo)熱情、擔(dān)當(dāng)和同理心，培養(yǎng)客服不推諉，不懈怠的職業(yè)素養(yǎng)。

2.感悟幸福、創(chuàng)造幸福體驗(yàn)，傳遞”福流”，讓團(tuán)隊(duì)注入積極進(jìn)取的正能量。

3.踐行行動(dòng)學(xué)習(xí)，通過向榜樣學(xué)習(xí)，同行學(xué)習(xí)和自我提升，打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

4.案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場(chǎng)景，教會(huì)客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。

5.案例講課典型拒絕的場(chǎng)景，教會(huì)客服學(xué)會(huì)控制交易風(fēng)險(xiǎn)。

6.案例講解爭(zhēng)取客戶的好評(píng)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)4種類型客戶給出好評(píng)價(jià)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：電商企業(yè)的客服和主管

授課方式：（五星教學(xué)法）理論講授(30%) 案例分析（30%）、小組研討(20%) 行動(dòng)練習(xí)(20%)

課程導(dǎo)圖：

課程大綱

第一講：金牌客服修煉3要素

一、客服品格：

1．熱情

1）視頻案例：快遞哥竇哥

2）小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例

3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情

2．擔(dān)當(dāng)

1）視頻案例：香港迪斯尼

2）小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例

3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒有旁觀者

3．同理心

1）設(shè)問：你如何理解同理心？

2）視頻案例：什么是同理心？

3）正確解讀：同理心不是同情心

4）分享點(diǎn)評(píng)：哪些行為能體現(xiàn)我們的同理心？

第二講：金牌客服心態(tài)3個(gè)開心果

一、 幸福開心果

1．快樂

1） 視頻：雷慶瑤案例

2） 分享：讓你快樂的活動(dòng)

3） 測(cè)試：是否深陷快樂的陷阱

4） 點(diǎn)評(píng)：快樂需要有意義

2．意義

1）設(shè)問：團(tuán)隊(duì)如何評(píng)價(jià)我？

2）漫畫：人生的意義

3）感悟：工作、團(tuán)隊(duì)、家庭的意義

4）討論：尋找人生的意義

5）小結(jié)：10種積極情緒帶來(lái)人生的意義

3．投入

1）故事：藤麻理慧的整理魔術(shù)

2）案例：馬拉松愛好者的投入

3）討論：分享讓你投入的愛好

4）小結(jié)：發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢(shì)，熱愛選擇的事業(yè)

二、尋找開心果

1．身體鍛煉

2．心理鍛煉

行動(dòng)作業(yè)：幸福大“曬”，

第三講：金牌客服成就3渠道

一、設(shè)問：哪些方法可以提升專業(yè)能力？

1．討論

2．小組分享

3．點(diǎn)評(píng)

二、向榜樣學(xué)習(xí)

1．設(shè)問：向榜樣學(xué)什么？怎么學(xué)？

2．討論

3．分享點(diǎn)評(píng)

4．行動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)尋找榜樣小伙伴

三、向同行學(xué)習(xí)

1．設(shè)問：找找如雷貫耳的品牌？（競(jìng)爭(zhēng)類同行和非競(jìng)爭(zhēng)類同行）

2．討論：學(xué)什么？怎么學(xué)？

3．分享

4．行動(dòng)：分小組找到目標(biāo)品牌，設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和計(jì)劃。

四、自我提升

1．設(shè)問：有哪些書籍哪些自媒體值得學(xué)習(xí)？

2．小組分享，貢獻(xiàn)1-2個(gè)。

3．點(diǎn)評(píng)小結(jié)，并提供可以學(xué)習(xí)的書籍和微信微博網(wǎng)站。

4．行動(dòng)：建議部門每周輪流做一次分享

第四講：金牌客服快速成交技巧

一、設(shè)問：與傳統(tǒng)銷售相比，介紹寶貝有什么不同？難點(diǎn)在哪里？

小組討論、分享

1．點(diǎn)評(píng)問題，并歸類

二、特點(diǎn)渲染

1．案例引入：茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧

2．拋出問題：為什么他們的介紹更吸引客戶？

3．同桌討論、分享

4．點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧

1）亮點(diǎn)渲染

2）價(jià)值提煉

小組討論：分享自己的產(chǎn)品亮點(diǎn)

點(diǎn)評(píng)

二、細(xì)節(jié)描述

1．情景再現(xiàn)：裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧

2．拋出問題：為什么他們的介紹更吸引客戶？

3．同桌討論、分享

4．點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧

1）突出細(xì)節(jié)精美

2）突出知識(shí)描述

5．小組討論，分享自己產(chǎn)品的細(xì)節(jié)

點(diǎn)評(píng)

三、感恩表達(dá)

1．情景再現(xiàn)：一次失敗的交流

2．拋出問題：為什么客戶離他而去？

3．同桌討論、分享

4．點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧

1）感謝咨詢

2）感謝信任

感謝再次光臨

四、介紹技巧4禁忌

1．案例分析：他們的介紹有什么問題？

2．同桌討論，分享

3．點(diǎn)評(píng)小結(jié)4禁忌

1）單刀直入

2）夸大其詞

3）急于求成

漫不經(jīng)心

第五講：金牌客服講價(jià)拒絕技巧

一、設(shè)問：你遇到過客戶講價(jià)嗎？你是如何拒絕的？

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評(píng)拒絕方式

二、直接拒絕技巧

1．情景再現(xiàn)：現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是最低了嗎？以后還會(huì)降價(jià)嗎？

2．討論分析：合適的拒絕方式

3．點(diǎn)評(píng)直接拒絕技巧

1）語(yǔ)氣不能生硬

2）誠(chéng)懇提出建議

物超所值不讓價(jià)

……                        

三、間接拒絕技巧

1、 聊天記錄分析：價(jià)格可以優(yōu)惠嗎？為什么別家比你們優(yōu)惠？

2、 討論分析：合適的答復(fù)

3、 點(diǎn)評(píng)間接拒絕技巧

1） 合理解釋

2） 買家公平

3） 請(qǐng)求理解

……

四、聊天案例分析

1．診斷聊天記錄的問題

2．分析如何拒絕更好

3．小結(jié)拒絕講價(jià)的技巧

第六講：金牌客服爭(zhēng)取好評(píng)技巧

一、設(shè)問：什么情況下客戶會(huì)給出中差評(píng)價(jià)？

1．小組討論、分享

2．點(diǎn)評(píng)會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)的情況

1）買家問題

2）溝通問題

3）產(chǎn)品問題

二、深入了解買家技巧

1．情景再現(xiàn)：如何察覺客戶的格外挑剔？

2．小組討論，分享

3．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：了解買家

1）看買家好評(píng)率

2）看其他賣家評(píng)價(jià)

3）看買家曾經(jīng)的評(píng)價(jià)

……

三、事先多溝通技巧

1．小組討論：溝通不暢出現(xiàn)的中差評(píng)價(jià)案例？如何避免？

2．小組分享、點(diǎn)評(píng)

3．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：事先多溝通

1）了解客戶需求

2）事先說(shuō)出問題

3）給出合適建議

……

四、爭(zhēng)取好評(píng)4引導(dǎo)

1．情景再現(xiàn)：4個(gè)案例交流成功的原因

2．同桌討論

3．點(diǎn)評(píng)小結(jié)

1）新手買家贏信任

2）挑剔買家先溝通

3）吝嗇買家讓小步

4）貪婪買家送贈(zèng)品

五、聊天案例分析

1．診斷為什么客戶給出了中（差）評(píng)？

2．分析如何能事前察覺或事前引導(dǎo)？

3．小結(jié)爭(zhēng)取好評(píng)的技巧